Kaip stipri odos priežiūros konsultacija didina pardavimus ir lojalumą

Nesvarbu, ar specializuojatės sudėtingame nagų dizaine, ar mokote naujus meistrus, viena tiesa neginčijama: jūsų techniniai įgūdžiai yra tik pusė darbo. O kita pusė? Jūsų gebėjimas užmegzti ryšį, suprasti klientus ir kurti jų pasitikėjimą. Niekur tai nėra taip svarbu kaip konsultacijos metu, ypač kai kalbama apie odos priežiūrą.

Tikriausiai esate tai patyrę. Nauja klientė atsisėda į jūsų kėdę, nori „geresnės odos“, bet neįsivaizduoja, nuo ko pradėti. Ją paveikė socialiniai tinklai, ji išbandė dešimtis produktų ir dabar tikisi iš jūsų, eksperto, tikrų atsakymų. Stiprus, struktūruotas konsultacijos procesas yra tai, kas vienkartinį apsilankymą paverčia lojalia, ilgalaike kliente. Tai ne tik klausimynas; tai jūsų santykių pagrindas ir jūsų prekių pardavimų variklis. Panagrinėkime, kaip sukurti konsultaciją, kuri tikrai duoda rezultatų.

Prieš konsultaciją: sėkmės pagrindų kūrimas

Geriausios konsultacijos prasideda dar prieš klientei įžengiant pro duris. Pasiruošimas yra raktas į tai, kad bendrą laiką išnaudotumėte kuo geriau ir parodytumėte klientei, jog esate kruopštus, atsidavęs profesionalas. Šis pradinis etapas skirtas efektyviai surinkti informaciją ir sukurti sklandžią patirtį.

Svarbiausias patarimas? Pereikite prie skaitmeninių anketų. Išsamios anketos išsiuntimas naujai klientei, kai ji užsiregistruoja vizitui, iš esmės keičia situaciją. Tai sutaupo brangaus laiko procedūros metu ir leidžia klientei apgalvotai atsakyti nesijaučiant skubinamai. Dar svarbiau, kad tai suteikia jums galimybę iš anksto peržiūrėti jos istoriją, rūpesčius ir tikslus.

Jūsų skaitmeninė anketa turėtų apimti svarbiausius dalykus:

• Kontaktai ir pagrindinė informacija: būtinieji duomenys.
• Sveikatos istorija: alergijos, vaistai (pavyzdžiui, Accutane ar retinoidai), neseniai atliktos procedūros ir tokios būklės kaip rožinė ar egzema.
• Gyvenimo būdo veiksniai: klausimai apie mitybą, išgeriamo vandens kiekį, streso lygį ir buvimą saulėje.
• Dabartinė rutina: paprašykite išvardyti kiekvieną produktą, kurį ji šiuo metu naudoja ryte ir vakare. Tai tikras aukso grynuolis!
• Pagrindiniai rūpesčiai ir tikslai: pateikite kontrolinį sąrašą (pavyzdžiui, spuogai, smulkios raukšlės, pigmentacija, jautrumas) ir atvirą klausimą, pavyzdžiui: „Jei galėtumėte pakeisti vieną dalyką savo odoje, kas tai būtų?“

Verslo valdymo platforma tai labai palengvina. Tokia platforma kaip REZVA kiekvienos klientės apsilankymų istoriją, pastabas, nuotraukas ir receptūras laiko vienoje vietoje, todėl kiekvienas vizitas gali būti asmeniškas. Kai keliais paspaudimais galite peržiūrėti visą klientės kelią, atrodote pasiruošę ir profesionalūs. Daugiau apie verslo kūrimą su REZVA platforma specialistams galite sužinoti jos puslapyje.

Pokalbio menas: aktyvus klausymasis ir ekspertinė analizė

Kai klientė atvyksta, jūs jau turite jos anketą. Dabar prasideda tikroji magija. Tai ne tardymas; tai nukreiptas pokalbis. Jūsų tikslas yra užmegzti ryšį ir pasigilinti labiau, nei leidžia anketa.

1 žingsnis: peržiūrėkite ir patikslinkite

Pradėkite nuo nuorodos į jos anketą. „Matau, kad paminėjote odos sausumą, o pagrindinis jūsų tikslas yra švytintesnė oda. Ar galėtumėte papasakoti plačiau?“ Tai parodo, kad atlikote namų darbus ir vertinate jos laiką. Tai atveria duris jai išsamiau papasakoti apie savo nusivylimus ir siekius.

2 žingsnis: užduokite atvirus klausimus

Venkite paprastų klausimų, į kuriuos atsakoma „taip“ arba „ne“. Užuot klausę „Ar vakare plaunate veidą?“, pabandykite: „Papasakokite, ką darote savo odai prieš eidama miegoti.“ Taip gausite daug aiškesnį jos įpročių vaizdą. Naudingi klausimai:

• „Kaip jaučiasi jūsų oda praėjus valandai po prausimosi?“ (Atskleidžia riebalų išsiskyrimą ar dehidrataciją)
• „Skalėje nuo 1 iki 10, kiek esate pasiryžusi naujai priežiūros rutinai namuose?“ (Padeda valdyti lūkesčius)
• „Ar anksčiau lankėtės profesionaliose procedūrose? Kas jums jose patiko ar nepatiko?“ (Atskleidžia ankstesnę patirtį ir pageidavimus)

3 žingsnis: daugiau klausykitės nei kalbėkite

Daugeliui profesionalų tai sunkiausia dalis! Aistringi ekspertai nori iš karto pasiūlyti sprendimus. Atsispirkite šiam norui. Leiskite klientei kalbėti. Įsiklausykite į raktinius žodžius, emocijas ir dvejones. Kartais tai, ko klientė nepasako, yra ne mažiau svarbu. Ar ji nusivylusi? Sutrikusi? Kupina vilties? Jūsų gebėjimas įsijausti kuria didžiulį pasitikėjimą.

Nuo analizės iki veiksmų plano: tobulos rekomendacijos kūrimas

Surinkote duomenis; dabar laikas būti ekspertu. Būtent čia jos rūpesčius susiejate su apčiuopiamais sprendimais: ir profesionaliomis procedūromis, ir priežiūros namuose režimu. Būtent čia savo žinias paverčiate pajamomis.

Aiškinkite, o ne parduokite

Didžiausia profesionalų klaida yra agresyvus pardavimo pokalbis. Jūsų vaidmuo yra šviesti ir spręsti problemas. Paaiškinkite savo rekomendacijų „kodėl“. Pavyzdžiui:

„Atsižvelgdama į matomą dehidrataciją ir nedidelį paraudimą, siūlau pradėti nuo drėkinamųjų veido procedūrų serijos su LED šviesos terapija. Drėkinimas atkurs jūsų odos barjerą, o raudona LED šviesa nuramins uždegimą. Namuose norėčiau, kad putojantį prausiklį, kuris sausina jūsų odą, pakeistumėte šiuo švelniu kreminiu prausikliu. Jis veiksmingai valys ir nesukels to įtempimo ir sausumo jausmo, kurį paminėjote.“

Matote skirtumą? Nustatėte problemą, pasiūlėte sprendimą ir paaiškinote naudą taip, kad ji tiesiogiai susijusi su jos įvardytais rūpesčiais.

„Receptų“ lapelis

Niekada neleiskite klientei išeiti tuščiomis rankomis arba su galvoje besisukančiu produktų sąrašu. Pateikite rašytinį ar skaitmeninį „odos priežiūros receptą“. Išvardykite rekomenduojamus produktus rytui ir vakarui teisinga naudojimo tvarka. Suskirstykite juos į „būtinus“ ir „pageidautinus“. Paprastai geriausia pradžiai rekomenduoti 2-3 pagrindinius produktus (pavyzdžiui, prausiklį, serumą, SPF), kad jos neperkrautumėte. Toks apčiuopiamas rezultatas leidžia jai jaustis prižiūrimai ir suteikia aiškų veiksmų planą.

Tolesnis bendravimas: lojalumo užtikrinimas po pirmojo vizito

Jūsų konsultacija nesibaigia, kai klientė sumoka. Tolesnis bendravimas sutvirtina santykius ir užtikrina, kad ji pamatytų rezultatus, o tai savo ruožtu garantuoja, kad ji sugrįš.

Paprasta, veiksminga tolesnio bendravimo strategija atrodo taip:

1. Pasiteiravimas po 48 valandų: praėjus dviem dienoms po vizito, nusiųskite trumpą žinutę ar el. laišką. „Sveiki, [Klientės vardas], norėjau pasiteirauti, kaip jaučiasi jūsų oda po procedūros! Praneškite, jei turite klausimų apie naujus produktus.“ Tai užtrunka 30 sekundžių, o poveikis didžiulis.
2. Pasiteiravimas po dviejų savaičių: po dviejų savaičių vėl pasidomėkite, kaip sekasi su nauja rutina, ir paskatinkite užsiregistruoti kitai procedūrai.
3. Išankstinė registracija atsiskaitant: visada, visada, visada stenkitės užregistruoti kitą vizitą dar prieš jai išeinant. Pateikite tai kaip jos procedūrų plano dalį. „Kad išliktume kelyje į jūsų tikslus, norėčiau jus vėl pamatyti po 4 savaičių. Ar užregistruokime vizitą dabar?“

Meistriškas konsultacijos procesas jūsų vaidmenį paverčia iš paslaugų teikėjo į patikimą patarėją. Jis suteikia jūsų klientėms galių, gerokai pagerina jų rezultatus ir kuria tvarų, pelningą verslą, pagrįstą kompetencija ir nuoširdžiu rūpesčiu. Be jokios abejonės, tai vertingiausia paslauga, kurią galite pasiūlyti.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kaip rekomenduoti prekes neatrodant per daug įkyriai ar komerciškai?

Svarbiausia pateikti tai kaip sprendimo dalį, o ne kaip papildomą pasirinkimą. Būtent už jūsų profesionalią rekomendaciją jie jums moka. Naudokite receptų stiliaus kalbą, pavyzdžiui: „Kad pasiektumėte rezultatus, apie kuriuos kalbėjome, rekomenduoju pradėti nuo šių trijų produktų.“ Sutelkite dėmesį į ingredientų aiškinimą ir į tai, kaip kiekvienas produktas tiesiogiai spręs jų konkrečius rūpesčius. Kai jūsų rekomendacija kyla iš jų problemos sprendimo, ji skamba kaip eksperto patarimas, o ne pardavimo pokalbis.

Kaip geriausia elgtis su klientu, kuris priešinasi rutinos keitimui ar naujų produktų pirkimui?

Čia ypač svarbu empatija ir kantrybė. Pabandykite suprasti pasipriešinimo priežastį. Ar tai biudžetas? Ar jie jaučiasi perkrauti? Ar netiki, kad tai veiks? Pripažinkite jų poziciją: „Suprantu, kad pakeisti daug dalykų iš karto gali būti sunku.“ Tada sutelkite dėmesį į vieną paveikiausią pokytį. „Jei šiandien keisite tik vieną dalyką, tegul tai būna SPF. Odos apsauga nuo saulės žalos yra svarbiausias žingsnis siekiant išvengti pigmentacijos ateityje.“ Pradėjus nuo mažų dalykų galima sukurti pasitikėjimą ir atverti duris didesniems pokyčiams vėliau.

Kiek laiko turėčiau skirti naujo kliento konsultacijai?

Pirmą kartą odos priežiūros procedūrai atvykusiam klientui rekomenduojame į vizito laiką įtraukti papildomas 15-20 minučių, skirtas būtent konsultacijai. Savo registracijos svetainėje galite sukurti atskirą paslaugą „Veido procedūra naujam klientui“, kuri automatiškai apima šį papildomą laiką. Taip nereikės skubėti su analize ar rekomendacijomis procedūros pabaigoje, o būtent tada kuriate pasitikėjimą ir parduodate prekes. Grįžtantiems klientams paprastai pakanka 5 minučių pokalbio kiekvienos procedūros pradžioje, kad aptartumėte pažangą ir pakoreguotumėte planą.