Ar atšaukimo mokesčiai iš tikrųjų veikia? Pamokos iš kasdienio darbo

Tylusis verslo žudikas: kaip tiesiogiai spręsti neatvykimų problemą

Visi tai patyrėme. Paruošėte darbo vietą, peržiūrėjote kliento pastabas prieš firminę veido procedūrą, o laikrodis jau rodo vėlesnį laiką nei vizito pradžia. Po dešimties minučių vis dar tyla. Ta tuščia kėdė nėra tik nepatogumas; tai tiesioginis smūgis jūsų pajamoms, grafikui ir nuotaikai. Neatvykimai ir paskutinės minutės atšaukimai yra vienas didžiausių ir labiausiai erzinančių mūsų iššūkių.

Tačiau tiesa ta: nors visiškai jų išvengti negalime, galime juos smarkiai sumažinti. Tai ne sėkmės reikalas; tai strategijos reikalas. Įdiegę kelias pagrindines sistemas ir pakeitę mąstymą iš pasyvaus registracijų priėmėjo į iniciatyvų verslo savininką, galime apsaugoti savo laiką, energiją ir pelną. Pasigilinkime į profesionalų gidą, kaip suvaldyti savo grafiką.

Pagrindas: tvirtos rezervacijų ir atšaukimo taisyklės

Prieš darydami bet ką kita, jums reikia aiškių, tvirtų ir nuosekliai taikomų atšaukimo taisyklių. Tai ne klientų baudimas; tai profesionalių ribų nustatymas ir jūsų laiko bei kompetencijos vertės perteikimas. Neaiškios taisyklės yra tas pats, kas jokių taisyklių.

Jūsų taisyklės turėtų būti paprastos ir lengvai suprantamos. Štai ką rekomenduojame kaip pagrindą:

• Apibrėžkite laikotarpį: nors anksčiau standartas buvo 24 valandos, 48 valandų įspėjimo laikotarpis dažnai yra kur kas veiksmingesnis. Jis suteikia realų laiko langą užpildyti vietą iš laukiančiųjų sąrašo. Ilgoms paslaugoms, tokioms kaip pilnas blakstienų priauginimas, mikroadatinės terapijos kursas ar pažangūs cheminiai pilingai, kai kurie specialistai reikalauja net 72 valandų.
• Nurodykite pasekmes: aiškiai įvardykite mokesčius. Įprasta ir sąžininga struktūra yra 50% paslaugos kainos už atšaukimą per 48 valandų laikotarpį ir 100% už visišką neatvykimą.
• Reikalaukite išsaugotos mokėjimo kortelės: tai vienintelis veiksmingiausias įrankis jūsų taisyklėms įgyvendinti. Būtent šis mechanizmas jūsų taisykles paverčia iš pasiūlymo verslo praktika. Kai klientas registruodamasis įveda kortelės duomenis, jis psichologiškai ir finansiškai labiau įsipareigoja savo vizitui.

Taisyklių perteikimas yra toks pat svarbus kaip jų sukūrimas. Jos turi būti matomos visur: rezervacijų puslapyje, patvirtinimo el. laiškuose ir net ant nedidelės, skoningai sukurtos lentelės prie registratūros. Registruodami naują klientą, būtinai paminėkite jas žodžiu. Pasakykite maždaug taip: „Patvirtinu, jūs užregistruoti penktadieniui 14 val. Ir tik primenu: taikome 48 valandų atšaukimo taisyklę, kad apsaugotume savo specialistų laiką. Labai laukiame jūsų!“ Tai profesionalu, pozityvu ir nuo pirmos dienos nustato lūkesčius.

Iniciatyvus bendravimas: strateginio priminimo menas

Automatinės žinutės likus valandai iki vizito nepakanka. Iniciatyvus bendravimas yra laukimo kūrimas ir pakankamų galimybių klientams atsakingai patvirtinti ar perkelti vizitą suteikimas. Gerai suplanuota bendravimo strategija gali užkirsti kelią daugumai atšaukimų „pamiršau“.

Galvokite apie priminimus kaip apie seką:

1. Iškart siunčiamas patvirtinimas: vos tik vizitas užregistruojamas, turėtų būti išsiųstas patvirtinimo el. laiškas ar žinutė. Tai įtvirtina vizitą kliento atmintyje ir iškart suteikia datos bei laiko įrašą.
2. Priminimas likus 72 valandoms: tai švelnus priminimas, siunčiamas likus trims dienoms iki paslaugos. Tai puikus metas priminti apie vizitą ir atšaukimo taisykles. Klientas turi daug laiko perkelti vizitą be jokio mokesčio, jei jo planai pasikeitė.
3. Galutinis patvirtinimas likus 24 valandoms: tai paskutinis priminimas. Jis gali būti paprasta, draugiška žinutė, pavyzdžiui: „Sveiki, [kliento vardas]! Draugiškai primename apie jūsų vizitą pas [jūsų vardas] rytoj [laikas]. Laukiame jūsų!“

Šiuolaikinės rezervacijų platformos būtinos norint tai įgyvendinti nedidinant savo darbo krūvio. Tokios sistemos kaip REZVA tam puikiai tinka, nes automatizuoja patvirtinimus ir priminimus el. paštu bei programėlės pranešimais, todėl kiekvienas klientas tinkamu laiku gauna tinkamą žinutę. Grožio specialistams, norintiems supaprastinti savo veiklą, REZVA puslapyje specialistams esančių įrankių išbandymas gali iš esmės pakeisti situaciją.

Kliento įsipareigojimo ir suvokiamos vertės kūrimas

Be taisyklių ir priminimų, geriausias būdas užtikrinti, kad klientas atvyktų, yra padaryti taip, kad jis norėtų atvykti. Tai santykių kūrimas ir pas jus rezervuoto laiko suvokiamos vertės didinimas. Kai klientai savo vizitą vertina kaip vertingą, geidžiamą patirtį, jie kur kas rečiau atšaukia.

Užsitikrinkite vertingą laiką užstatais

Paslaugoms, kurios užima didelę dienos dalį (dvi valandas ar daugiau), užstato reikalavimas yra ne tik priimtinas, bet ir protingas verslo sprendimas. Pateikite tai kaip būdą „rezervuoti klientui skirtą laiką“ pas jus. Negrąžinamas 20-25% užstatas, įskaičiuojamas į paslaugos kainą, užtikrina, kad klientas turi ką prarasti. Tai įprasta praktika tokioms paslaugoms kaip pilnas blakstienų priauginimas, korekcinis dažymas ar ilgi sveikatingumo paketai.

Išnaudokite laukiančiųjų sąrašo galią

Visada turėkite laukiančiųjų sąrašą. Kai jį turite, o klientai apie tai žino, vizito laiko vertė iškart išauga. Kai klientas atšaukia, o jūs galite pasakyti: „Ačiū, kad pranešėte. Turiu laukiančiųjų sąrašą klientų, kurie labai apsidžiaugs galėdami užimti jūsų vietą“, tai subtiliai sustiprina, kad jūsų laikas paklausus. Be to, turite norinčių klientų ratą, į kurį galite kreiptis, kad užpildytumėte paskutinės minutės laisvus laikus, ir galimas nuostolis virsta laimėjimu.

Apdovanokite patikimumą

Nors daug dėmesio skiriame baudoms už neatvykimą, nepamirškite apdovanoti geriausių klientų. Teigiamas paskatinimas labai veiksmingas. Savo VIP klientams, kurie niekada nevėluoja ir neatšaukia, veido procedūros metu dovanokite rankų masažą arba įteikite didesnį naujo serumo pavyzdį. Pagarbos jūsų laikui pripažinimas kuria didžiulį lojalumą ir rodo teigiamą pavyzdį.

Apsaugokite savo aistrą ir pelną

Galiausiai neatvykimų mažinimas yra daugiau nei grafiko užpildymas. Tai tvaraus verslo, pagrįsto abipuse pagarba, kūrimas. Įdiegę tvirtas taisykles, išnaudodami išmanų bendravimą ir kurdami tikrą klientų įsipareigojimą, susigrąžinate savo kalendoriaus ir pajamų kontrolę.

Jūs ne tik paslaugų teikėjas; jūs įgudęs profesionalas, vadovaujantis verslui. Jūsų laikas yra vertingiausias jūsų turtas. Saugokite jį ryžtingai, aiškiai perteikite jo vertę, ir pritrauksite klientų, kurie jį gerbs taip pat kaip jūs.

Dažniausiai užduodami klausimai

O jei ilgametis, lojalus klientas patiria tikrą nelaimę? Ar vis tiek turėčiau imti mokestį?

Būtent čia praverčia jūsų profesinis sprendimas. Tvirtos taisyklės yra jūsų apsauginis tinklas, o ne griežtas ginklas, kurį privalote naudoti kiekvieną kartą. Puikiam, lojaliam klientui, patyrusiam tikrą nelaimę, vieną kartą atsisakius mokesčio galima sukurti nepaprastai daug geros valios. Svarbiausia, kad tai būtų išimtis, o ne taisyklė. Jei tai pradeda kartotis, gali tekti švelniai, bet tiesiai pasikalbėti.

Dirbu viena ir jaučiuosi nejaukiai prašydama kortelės iš anksto. Kaip padaryti, kad tai neatrodytų keista?

Geriausias būdas pašalinti nejaukumą yra leisti kalbėti sistemai. Kai naudojate profesionalią rezervacijų ir mokėjimų sistemą, kuri tai palaiko, tai tampa standartiniu, beasmeniu procesu. Galite pateikti tai taip: „Visiems vizitams užtikrinti mūsų internetinė rezervacijų sistema reikalauja išsaugotos kortelės. Būkite ramūs, duomenys visiškai užšifruoti, o mokestis nuskaičiuojamas tik pažeidus atšaukimo taisykles.“ Taip tai tampa standartine darbo procedūra, o ne asmeniniu prašymu; klientai jaučiasi saugūs, o jūs nedalyvaujate tiesioginiame sandoryje.

Kaip elgtis su klientais, kurie skundžiasi ar priešinasi naujoms atšaukimo taisyklėms?

Išlikite ramūs, mandagūs ir tvirti. Nesiginkite. Vietoj to profesionaliai paaiškinkite priežastį. Galite pasakyti maždaug taip: „Suprantu, kad tai naujos taisyklės, ir dėkoju už jūsų nuomonę. Kad galėčiau visiems klientams teikti geriausią, visišką dėmesį skiriančią paslaugą, šios taisyklės padeda man veiksmingai valdyti grafiką ir tinkamai pasiruošti kiekvienai procedūrai.“ Klientai, vertinantys jūsų kompetenciją, supras ir tai gerbs. Tie, kurie ne, ilgainiui gali būti ne jūsų idealūs klientai.