Kaip liautis prarasti pajamas dėl neatvykimų ir vėlyvų atšaukimų

Tylus grožio verslo žudikas

Visi esame tai patyrę. Esate pasiruošę, darbo vieta spindi, įrankiai dezinfekuoti, ir laukiate kito kliento. Pažiūrite į laikrodį. Penkios minutės po. Dešimt. Penkiolika. Parašote žinutę. Atsakymo nėra. Apima slegiantis jausmas: klientas neatvyko. Ta tuščia kėdė nėra tik nepatogumas; tai tiesioginis smūgis jūsų pajamoms, darbo ritmo sutrikdymas ir, atvirai kalbant, šiek tiek nepagarbos amatui, į kurį įdedame visą širdį.

Kiekvienam, kuris dirba prie kėdės ir vadovauja barberių kirpyklai, neatvykimai ir paskutinės minutės atšaukimai gali išsunkti verslą. Tai ne tik prarastos pajamos už vieną vizitą; tai klientas, kurį galėjote užregistruoti tuo laiku, prekė, kurią galėjote parduoti, ir prarastas dienos įsibėgėjimas. Tačiau gerai ištobulinta sistema gali gerokai sumažinti tuščių laikų skaičių ir apsaugoti jūsų pelną. Tai ne magija; tai aiškių taisyklių, išmanaus bendravimo ir tinkamų įrankių derinys. Štai ta sistema, kaip profesionalas profesionalui.

Pirmoji gynybos linija: tvirta atšaukimo taisyklė

Išsiaiškinkime vieną dalyką: atšaukimo taisyklė nėra klientų baudimas. Tai profesionalių ribų nustatymas ir jūsų laiko vertės perteikimas. Jūsų laikas yra jūsų atsargos, ir jos greitai genda. Kai valanda praeina, ji praeina visam laikui. Tvirta taisyklė apsaugo šias atsargas.

Kaip sukurti veikiančią taisyklę

• Būkite aiškūs ir matomi: jūsų taisyklę turi būti neįmanoma nepastebėti. Ji turi būti jūsų registracijos puslapyje, svetainėje ir žodžiu paminėta naujiems klientams. Neslėpkite jos smulkiu šriftu. Daugelis kirpyklų reikalauja, kad klientai pažymėtų langelį, patvirtindami, jog susipažino su taisykle, dar prieš patvirtindami registraciją.
• Reikalaukite užstato: tai veiksmingiausia priemonė prieš neatvykimus. Užstato reikalavimas (pavyzdžiui, 25-50% paslaugos kainos) sukuria įsipareigojimą. Jis atsitiktinį „galbūt“ paverčia patvirtintu vizitu. Pateikite tai teigiamai: „Prašome užstato, kad užtikrintume jums skirtą specialisto laiką.“
• Įveskite pakopinę mokesčių struktūrą: įprastas ir sąžiningas požiūris yra 24 ar 48 valandų taisyklė. Paprasta taisyklė galėtų būti tokia: atšaukus vizitą likus mažiau nei 24 valandoms, taikomas 50% paslaugos kainos mokestis. Neatvykus taikomas 100% mokestis. Jokių išimčių. Tai verslas.

Būtent čia patikima registracijos platforma yra būtina. Sekti visa tai rankiniu būdu yra košmaras. Tokia sistema kaip REZVA leidžia registracijos metu automatiškai parodyti jūsų atšaukimo taisyklę ir užstato reikalavimą (užstatą klientas sumoka tiesiogiai jums).

Iniciatyvus bendravimas yra geriausias jūsų įrankis

Taisyklė yra tik tiek gera, kiek ji vykdoma, o bendravimas yra raktas į sklandų jos vykdymą. Norite priminti klientams jų įsipareigojimą neįkyrėdami. Tikslas yra būti paslaugiems, profesionaliems ir tvirtiems.

Automatizuokite, bet išlaikykite žmogišką prisilietimą

Rašyti kiekvienam klientui rankomis dieną prieš vizitą užima daug laiko ir, augant užimtumui, tampa neįmanoma. Šiandien technologijos yra geriausias mūsų asistentas. Automatiniai priminimai yra būtini.

• Tobulas laikas: patikrintas derinys yra patvirtinimas el. paštu ar žinute iš karto po registracijos, priminimas likus 48 valandoms (tai suteikia laiko atšaukti iki mokesčio laikotarpio) ir paskutinis priminimas likus 24 valandoms.
• Palengvinkite veiksmą: jūsų priminime turi būti aiškios, paprastos galimybės patvirtinti ar perkelti vizitą. Paprastas „Atsakykite TAIP, kad patvirtintumėte“ arba tiesioginė nuoroda į vizito valdymo puslapį yra labai svarbu. Jei klientui tenka jums skambinti, laukti ragelyje ir gaudyti jus telefonu, kad perkeltų vizitą, didesnė tikimybė, kad jis tiesiog neatvyks.
• Vertingas asmeninis prisilietimas: brangioms paslaugoms, kelių valandų spalvos korekcijai ar visos vestuvių kompanijos priežiūrai, automatinis priminimas gali atrodyti beasmenis. Tokiais atvejais gerai veikia trumpa asmeninė žinutė dieną prieš. Pavyzdžiui: „Sveiki, Aleksai, čia [Jūsų vardas]. Laukiu progos paruošti jus rytojaus didžiajam renginiui. Viskas sutarta, laukiu 10 val.!“ Tai sustiprina santykius ir vizito svarbą.

Kurkite pagarbos kultūrą, o ne tik klientų ratą

Tai ilgalaikis žaidimas. Klientas, kuris mato jus kaip įgudusį profesionalą ir gerbia jūsų amatą, daug rečiau negerbs jūsų laiko. Tai psichologija ir santykių kūrimas, ir tai prasideda nuo pat akimirkos, kai jis įeina.

Pakeiskite jų požiūrį: iš paslaugų teikėjo į ekspertą

• Išnaudokite konsultaciją: konsultacija yra jūsų scena. Neklauskite tik: „Ką šiandien darysime?“ Veskite juos. Mokykite juos. Kai paaiškinate, kodėl renkatės tam tikrą techniką ar produktą jų plaukų tipui ar veido formai, iš porų rankų tampate patikimu ekspertu. Tai kuria didžiulę vertę.
• Subtiliai pabrėžkite laiko įsipareigojimą: naudokite kalbą, kuri pabrėžia jų registracijos išskirtinumą. Užuot sakę „Iki 14 val.“, pabandykite: „Laiką nuo 14 iki 15 val. rezervavau tik jums.“ Aptardami sudėtingą barzdos formavimą, galite pasakyti: „Puiku, skirsiu visas 45 minutes, kad kiekviena detalė būtų tobula.“ Tokia kalba jų vizitą pateikia ne kaip sandorį, o kaip jums skirto eksperto laiko rezervaciją.
• Atlyginkite už punktualumą: greitai baudžiame už vėlavimą, bet dažnai pamirštame atlyginti už gerą elgesį. Paprastas „Labai vertinu, kad visada atvykstate laiku, tai labai palengvina mano dieną“ gali gerokai sustiprinti šį teigiamą įprotį.

Kai tai vis tiek nutinka: žalos kontrolės planas

Net ir turint geriausias sistemas, gyvenimas būna nenuspėjamas. Nelaimės atsitinka. Tačiau yra ir nuolatinių pažeidėjų. Tai, kaip reaguojate, lemia jūsų ilgalaikę sėkmę.

• Vykdykite taisyklę maloniai ir nuosekliai: sunkiausia turint taisyklę yra jos laikytis. Jei padarote išimtį vienam žmogui, žinia pasklinda, ir jūsų taisyklė praranda prasmę. Būkite mandagūs, empatiški, bet tvirti. Padeda paprastas šablonas: „Sveiki, [Kliento vardas], šiandien jūsų pasigedome vizito metu. Pagal mūsų atšaukimo taisyklę taikomas 100% neatvykimo mokestis. Tikimės, kad viskas gerai, ir mielai padėsime užsiregistruoti kitam laikui.“
• Laukiančiųjų sąrašo galia: paskutinės minutės atšaukimas nebūtinai reiškia prarastas pajamas. Išmani registracijos sistema turėtų turėti automatinį laukiančiųjų sąrašą. Kai tik atsilaisvina laikas, sistema gali automatiškai pranešti kitam eilėje esančiam klientui, kad jis galėtų iš karto užsiregistruoti. Taip daugybė paskutinės minutės atšaukimų gali virsti pajamas nešančiais vizitais. Tai iš esmės keičia situaciją.
• Žinokite, kada atsisveikinti su klientu: tai sunku, bet būtina. Jei klientas nuolat neatvyksta, jis jums kainuoja pinigų ir kelia stresą. Po antro ar trečio karto laikas profesionaliam pokalbiui. Gali būti, kad laikas išsiskirti. Geriau turėti laisvą laiką, kurį galite užpildyti patikimu klientu, nei laiką, kuriam nuolat kyla rizika.

Susigrąžinkite savo tvarkaraščio kontrolę

Galiausiai neatvykimų mažinimas yra apie vieną dalyką: savo laiko vertinimą. Kai vertinate savo laiką, kuriate taisykles jam apsaugoti. Jūs perteikiate šią vertę klientams, o jie savo ruožtu išmoksta ją gerbti. Jūsų kėdė uždirba jums pinigus, o tuščia kėdė nenaudinga niekam.

Įvesdami aiškią taisyklę, naudodami automatinį bendravimą, kurdami pagarbos kultūrą ir turėdami planą, kai kas nors nepavyksta, galite susigrąžinti savo tvarkaraščio ir pajamų kontrolę. Esate įgudęs profesionalas, menininkas ir verslo savininkas. Laikas, kad jūsų registracijos taisyklės tai atspindėtų. Tokia platforma kaip REZVA suteikia jums registracijos puslapį, kuris veikia visą parą, todėl klientai mato jūsų paslaugas ir laisvą laiką ir užsiregistruoja nerašydami jums žinučių. Jei norite supaprastinti veiklą, daugiau sužinoti galite jų puslapyje specialistams.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ar griežta atšaukimo taisyklė su užstatais neatbaidys naujų klientų?

Praktikoje paprastai būna priešingai. Ji atrenka tinkamus klientus: tuos, kurie rimtai žiūri į vizitą ir gerbia jūsų, kaip profesionalo, laiką. Aiški, tvirta taisyklė rodo, kad esate paklausus ekspertas, o ne gamykla, į kurią užeinama be registracijos. Pateikite tai kaip būdą užtikrinti jų asmeninį laiką su jumis, ir tai taps kokybės ženklu, o ne kliūtimi.

Kaip elgtis su lojaliu, ilgamečiu klientu, kuris neatvyko pirmą kartą?

Čia jūs sprendžiate patys. Pirmą kartą neatvykusiam lojaliam klientui daugelis barberių mokesčio netaiko, tačiau pasinaudoja proga švelniai pamokyti. Susisiekite asmeniškai ir pasakykite: „Sveiki, [Vardas], šiandien jūsų pasigedome, ir nerimavau, ar kas nors neatsitiko. Tikiuosi, viskas gerai. Tik primenu, kad paprastai už neatvykimą taikome mokestį, bet šį kartą jo netaikiau. Praneškite, kada norėtumėte perkelti vizitą!“ Taip išlaikote santykius ir kartu sustiprinate taisyklę ateičiai.

Kaip geriausia pristatyti naują, griežtesnę taisyklę esamiems klientams?

Svarbiausia skaidrumas ir išankstinis įspėjimas. Neužklupkite jų netikėtai. Apie naują taisyklę praneškite bent prieš mėnesį. Išsiųskite naujienlaiškį el. paštu, paskelbkite socialiniuose tinkluose ir pakabinkite užrašą prie savo darbo vietos. Paaiškinkite pokyčio „kodėl“, pavyzdžiui: „Kad galėtume geriau aptarnauti visus mūsų vertinamus klientus ir užtikrinti laisvų vizitų laiką, nuo [Data] įvedame naują atšaukimo taisyklę.“ Tai suteikia visiems laiko prisitaikyti ir parodo, kad priimate apgalvotą verslo sprendimą.