Ette teatamata kliendid ja broneeringud: kuidas mõlemat tasakaalustada

Räägime olukorrast, mida tunnete ilmselt liigagi hästi. On kiire laupäevahommik. Teie broneeringuraamat on täis, töökoht on valmis ja olete hoos. Siis heliseb uksekell. Uksel seisab lootusrikas ette teatamata klient, kes soovib enne suurt õhtut värsket üleminekuga lõikust. Kalender ütleb, et olete täis, aga sisetunne näeb 45 minuti pärast vaba akent ja võimalikku lisatulu. Mida teete?

See on valdkonna klassikaline köievedu: ettebroneeritud aegade stabiilsus versus ette teatamata kliendi spontaanne võimalus. Paljud juuksurid ja barberid näevad seda kas-või-valikuna. Nad kas töötavad „ainult broneeringuga“ ja riskivad tühja tooliga või loodavad ette teatamata klientidele ja leppivad ettearvamatu, kaootilise graafikuga. Tegelikult ei seisne kõige tulusam ja jätkusuutlikum lähenemine ühe valimises teise asemel. See seisneb süsteemi loomises, kus mõlemad saavad koos eksisteerida ja teineteist toetada.

Parimini juhitud salongid muudavad selle tasakaalustamise teaduseks. Asi on päeva ülesehituses, ootuste juhtimises ja õigete tööriistade kasutamises, et tekiks sujuv töövoog, mis hoiab tooli täis, kliendid rahul ja stressi madalal. Vaatame, kuidas saate teha sama.

Alus: kujundage graafik mõlema jaoks

Kaootiline graafik sünnib struktuuri puudumisest. Ei saa lihtsalt parimat loota; päev tuleb kujundada nii, et see mahutaks nii planeeritud kui ka planeerimata kliente. See tähendab, et tuleb liikuda lihtsast ja jäigast broneeringuraamatust edasi ning luua paindlik ja nutikas graafik.

Kasutage „puhvriploki“ võtet

See on reegel number üks. Teenuseaegu seadistades lisage iga suurema broneeringu (näiteks täislõikus või värvimine) vahele 10 kuni 15 minutit puhvrit. Enamik spetsialiste näeb seda koristamise või lühikese pausi ajana. Parem on näha seda strateegilise võimalusena. See puhver on teie määratud „paindlik aeg“. See ei ole nii pikk, et päev tunduks tühi, kuid see on täiuslik aken, et mahutada ette teatamata kliendile kiire ja väärtuslik teenus, näiteks habeme piiramine, tukalõikus, kaela puhastamine või kiire hooldus. Täidate võimaliku tühimiku, teenite lisatulu ja teie broneeritud klient ei tunne end kunagi kiirustatuna.

Määrake strateegilised ajad ette teatamata klientidele

Vaadake oma analüütikat. Teate, millal on vaiksemad perioodid. Paljude salongide jaoks on see teisipäeva või kolmapäeva pärastlõuna. Selle asemel et loota, et keegi astub sisse, turundage neid aegu kui parimaid aegu ette teatamata külastuseks. Postitage sotsiaalmeediasse: „Kolmapäeval tulge ilma broneeringuta! Kella 13 kuni 16 on meil lisatöötajad, kes teid teenindavad.“ See teeb kahte asja: õpetab spontaanseid kliente teadma, millal tulla, ja võimaldab teil töötajaid vastavalt planeerida, vältides ülekoormust broneeritud tipptundidel.

Kasutage meeskonna tugevusi

Kui olete salongi omanik, võib astmeline süsteem kõike muuta. Laske oma kogenud ja nõutud juuksuritel keskenduda kallimatele ettebroneeritud klientidele. Seejärel andke andekatele noorematele juuksuritele või õpipoistele roll „ette teatamata klientide spetsialistidena“. See on neile suurepärane viis oma kliendibaasi kasvatada, lihvida oskusi erinevate klientidega ja teenida salongile tulu. Ette teatamata klient saab teeninduse kiiremini ja teie kogenud töötajaid ei segata.

Kohapealse sorteerimise meisterlikkus

Strateegia on üks asi, teostus teine. See, kuidas ette teatamata kliendiga tema saabumise hetkel ümber käite, määrab, kas temast saab lojaalne klient või pettunud ühekordne külastaja.

30-sekundiline tervitus ja hindamine

Kui uks avaneb, hakkab kell tiksuma. Olgu tervitajaks teie ise või administraator, tervitus peab olema kohene, soe ja uudishimulik. Võti on jätta vahele küsimus „Kas teil on broneering?“ ja öelda kohe: „Tere tulemast! Millist teenust te täna soovisite?“ See lihtne sõnastuse muutus on kutsuvam ja annab teile kohe teabe, mida graafiku kontrollimiseks vajate. Saate kohe hinnata, kas tegemist on 15-minutilise habemekontuuriga või 90-minutilise värvikorrektsiooniga.

Seadke ausad ja jõustavad ootused

Halvim, mida saate öelda, on kuiv „Meil on kõik täis“. See on tupiktee. Pakkuge selle asemel valikuid. Vaadake oma graafikut ja olge avatud. Siin on lause, mida kasutame pidevalt:

„Praegu on täislõikuse ooteaeg umbes 45 minutit. Samas on mul umbes 10 minuti pärast 15-minutiline vaba aeg, kui vajate vaid kiiret korrastamist või habeme piiramist. Kui soovite täislõikust oodata, lisan teid ootenimekirja ja annan teile märku, kui oleme valmis. Mis teile kõige paremini sobib?“

Selline lähenemine austab kliendi aega, annab talle kontrolli ja näitab, et püüate aktiivselt talle vastu tulla. See muudab võimaliku „ei“ ühiseks „jah“-iks.

Uuendage oma ootenimekirja

Vana kirjutusalus ja pastakas on minevik. See on ebatõhus ja seob kliendid ooteruumiga. Läksime üle digitaalsele süsteemile ja see muutis meie ette teatamata klientide kogemuse täielikult. Kui klient tuleb, lisame ta digitaalsesse ootenimekirja otse broneerimisplatvormilt. Ettebroneeringute puhul hoiab platvorm nagu REZVA teie kalendri täpsena: lisage iga ette teatamata klient käsitsi broneeringuna ja veebis broneerivad kliendid näevad ainult neid aegu, mis on endiselt vabad. See on väike detail, mis tundub esmaklassilise teenindusena.

Muutmine: ette teatamata külastajatest lojaalseteks broneerivateks klientideks

Ette teatamata klient on enamat kui ühekordne tehing; ta on potentsiaalne püsiklient. Lõppeesmärk on muuta see spontaanne külastaja korduvaks ja ette broneerivaks kliendiks, kellest saab teie sissetuleku ettearvatav osa.

Konsultatsioon toolis on müügitööriist

Kui klient istub teie toolis, ei lõika te lihtsalt juukseid, vaid loote suhet ja näitate oma asjatundlikkust. Rääkige tema juustest, kasvumustritest ja hooldusplaanist.

• Külvake seeme: „Mulle väga meeldib, kuidas see üleminek välja tuli. Et jooned nii teravad püsiksid, tasub tulla iga 2 kuni 3 nädala tagant. Minu graafik täitub kiiresti, aga võin broneerida teile järgmise aja kohe, et koht oleks kindel.“
• Näidake ettebroneerimise väärtust: „Kuna saite täna ilma broneeringuta sisse, lepime kohe kokku ka järgmise külastuse. Minu püsikliendid, kes broneerivad ette, saavad alati endale sobiva aja.“

Motiveerige esimest broneeringut

Tehke pakkumine, millest on raske keelduda. Väike stiimul järgmise aja broneerimiseks enne lahkumist võib teha imesid. See ei pea olema suur allahindlus. Pakkuge tasuta kuuma rätiku hooldust, peanaha massaaži lisateenusena või 10% soodustust järgmisest teenusest, kui klient broneerib kohe. See annab tugeva psühholoogilise tõuke liikuda spontaansest mõtteviisist planeerija mõtteviisi.

Tehke broneerimine vaevatuks

Lõpetage teenus nii, et uuesti broneerimisel ei oleks ühtegi takistust. Hoidke oma isiklik broneerimisleht tahvelarvutis või telefonis valmis. Öelge: „Saadan teile otselingi oma broneerimislehele. Seal näete ööpäev läbi kogu minu vaba aega ja saate järgmise aja broneerida siis, kui teile sobib.“ See annab kliendile kontrolli ja tutvustab talle lihtsat ja kaasaegset viisi teiega aega kokku leppida, kinnitades professionaalset kuvandit, mida soovite luua.

Kokkuvõte: kaosest kontrollini

Ette teatamata klientide ja broneeringute tasakaalustamine ei ole õnne küsimus, vaid nutika ülesehituse küsimus. See nõuab, et oleksite strateeg, hea suhtleja ja nutikas ettevõtja. Kujundades oma graafiku teadlikult, valdades klientide sorteerimise kunsti ja keskendudes iga uue näo muutmisele lojaalseks püsikliendiks, saate kaotada ettearvamatu päeva stressi.

Loote dünaamilise ja eduka ettevõtte, mis saab kasu nii broneeringute kindlast sissetulekust kui ka ette teatamata klientide põnevast potentsiaalist. Vaba tool lakkab olemast ärevuse allikas ja muutub võimaluseks, mis ootab täitmist.

Püsige teravana ja hoidke kalender täis.

Korduma kippuvad küsimused

Kuidas saan üksi töötades ette teatamata kliente hallata ilma administraatorita?

Kui töötate üksi, on tõhusus kõik. Kasutage uksel selget silti QR-koodiga, mis viib teie digitaalsesse ootenimekirja või broneerimislehele. Lihtne „Ka ilma broneeringuta oodatud! Skannige ja liituge ootenimekirjaga“ juhib ootusi juba enne, kui klient sisse astub. Märgake iga sisenejat kohe, isegi kui see on vaid kiire „Tere, olen kohe teie juures!“, kui lõpetate praeguse kliendiga. See väike žest hoiab ära selle, et klient tunneb end tähelepanuta jäetuna ja lahkub.

Kas peaksin ette teatamata külastuste eest rohkem küsima?

See on isiklik äriotsus. Mõned väga nõutud spetsialistid lisavad kellegi vahele mahutamise eest „mugavustasu“. Teistsugune psühholoogiline lähenemine töötab aga sageli paremini. Selle asemel et karistada ette teatamata kliente, premeerige planeerijaid. Pakkuge väikest soodustust või lisaväärtusega teenust klientidele, kes broneerivad järgmise aja enne lahkumist. See kinnistab positiivselt soovitud käitumist, ilma et peletaksite eemale võimaliku uue püsikliendi.

Kuidas vältida, et broneeritud kliendid pahandaksid, kui võtan vastu ette teatamata kliendi?

See taandub ühele asjale: ärge kunagi laske broneeritud kliendil oodata. Teie broneeringuraamat on teie lubadus. „Puhvriploki“ võte on siin teie parim sõber. Kui teie kella 14 klient saabub 13.58 ja te lõpetate parasjagu 10-minutilist habeme piiramist, mida alustasite 13.45, paistate tõhus ja nõutud. Kui alustate 13.50 ette teatamata kliendiga 30-minutilist lõikust, ei austa te oma kella 14 kliendi aega. Broneering on prioriteet; ette teatamata klient mahub teie loodud arvestatud vahedesse, mitte vastupidi.