Dovolj hitenja: strategija brivca za obvladovanje strank brez rezervacije in rezervacij

Sobota je, ura je 10.00. Zrak v brivnici je gost od vonja pomade in tople pene. Stranka z rezervacijo ob 10.00, stalna stranka, ki je termin rezervirala na spletu pred dvema tednoma, vstopi točno ob uri. Prav v istem trenutku pokuka noter nov obraz, poln upanja. »Živijo, sprejemate stranke brez rezervacije?« vpraša, ravno ko vam začne brneti telefon, ker stranka zamuja.

Srčni utrip se vam zviša. To je trenutek, ki se ga boji vsak ponudnik storitev. Kaotičen ples med spoštovanjem polnega koledarja in izkoriščanjem spontanega prihodka strank, ki pridejo brez rezervacije. Če stranko brez rezervacije zavrnete, izgubite potencialen nov posel. Če jo poskusite stisniti vmes, tvegate, da boste ves dan zamujali, ne boste spoštovali strank, ki so načrtovale vnaprej, in si ustvarili stresno, naglo okolje.

Usklajevanje strank brez rezervacije in terminov je lahko kot nenehno žongliranje z gorečimi baklami. Napis »Stranke brez rezervacije dobrodošle« se lahko zdi manj kot povabilo in bolj kot grožnja vašemu miru. A ni nujno, da je tako. Zgradite lahko sistem, ki sprejme oba vira prihodka in potencialni kaos spremeni v nadzorovan, predvidljiv dobiček. Tako obvladate pretok v svoji brivnici.

Ustvarite »kombiniran« urnik: določite svoj čas

Največja napaka, ki jo delajo strokovnjaki, je, da ves dan obravnavajo kot prosto igro. Resnično učinkovit urnik ima strukturo in namen. Nehajte razmišljati o dnevu kot o enem dolgem bloku razpoložljivosti in začnite ustvarjati točno določene cone za različne vrste strank.

Temu pravimo »kombinirani model« in korenito spremeni stvari:

• Bloki s prednostjo za termine: Najbolj obiskane ure (pogosto dopoldne in pozno popoldne) določite samo za termine. Ti so sveti. Ta čas je rezerviran za stranke, ki rezervirajo vnaprej, stalne stranke in dražje storitve. Zagotavlja, da dobijo zbrano, neprenagljeno izkušnjo, ki so jo rezervirale.
• Okna za stranke brez rezervacije: Določena obdobja, običajno v času, ki je bil doslej mirnejši, označite kot »prijazna strankam brez rezervacije«. Morda je to torek od 13.00 do 15.00. V tem oknu ste vi in ekipa miselno pripravljeni na bolj tekoč urnik. Te ure lahko promovirate na družbenih omrežjih: »Danes od 13.00 do 15.00 prosti termini za stranke brez rezervacije!«
• »Prilagodljivo« mesto: Ob najbolj zasedenih dneh, na primer v soboto, v urnik vsakih nekaj ur vgradite eno ali dve 15-minutni »prilagodljivi« mesti. Ta rezerva lahko vsrka zamudo stranke, vam da čas za temeljito čiščenje ali, kot ste uganili, omogoči hitro storitev za stranko brez rezervacije, kot je urejanje brade ali obrisa, ne da bi vam podrla ves dan.

S takšno strukturo dneva si povrnete nadzor. Ne odzivate se več na kogar koli, ki vstopi skozi vrata; pretok usmerjate po vnaprej določeni strategiji.

Poučite svoje stranke (brez vsiljivosti)

Vaše stranke ne berejo misli. Nežno jih morate usmeriti k načinu rezerviranja, ki najbolje ustreza vašemu poslu. Gre za komunikacijo, tako besedno kot vizualno.

Ko stranka brez rezervacije pride med zasedenim blokom terminov, je cilj pridobiti njen posel za prihodnost, tudi če je zdaj ne morete postreči. Tukaj je nekaj stavkov, ki se v praksi obnesejo:

• Če jo lahko stisnete vmes: »Danes vas zagotovo lahko ostrižemo! Le da veste, precej smo zasedeni, zato bo čakanje približno 45 minut. Prihodnjič čakanje najlažje preskočite tako, da rezervirate kar na naši spletni strani.«
• Če res ne morete: »Zelo mi je žal, a vsi naši brivci so naslednjih nekaj ur popolnoma zasedeni s termini. Z veseljem vas sprejmem prihodnjič. Dam vam kartico s podatki za rezervacijo; na spletu vidite vse proste termine in si enega zagotovite.«

Strokovni nasvet: Na recepcijo in na vsako delovno mesto postavite majhen, čist napis s kodo QR. Napis je lahko preprost, na primer: »Vam je striženje všeč? Zagotovite si mesto za prihodnjič. Skenirajte in rezervirajte.« To zasadi seme in jim izjemno olajša prehod od stranke brez rezervacije do stalne stranke z rezervacijo.

Izkoristite ekipo in digitalni čakalni seznam

Če delate sami, ste sistem vi. Če pa imate ekipo, imate ogromno prednost. Ne dovolite, da so stranke brez rezervacije prosta igra, pri kateri jih prevzame prvi, ki je prost. Določite vlogo.

V brivnici z več brivci ob zasedeni soboti pomaga, če enega brivca določite za »plavajočega«. Njegov urnik je namenoma nekoliko manj zapolnjen z vnaprej rezerviranimi termini, kar mu daje prilagodljivost, da je glavna kontaktna oseba za stranke brez rezervacije. To prepreči, da bi bila motena vsa ekipa, in zagotovi, da so stranke brez rezervacije hitro sprejete in ocenjene.

Tu postane vaša platforma za rezervacije poveljniško središče. Ne gre le za sprejemanje terminov. Mnoge brivnice z njo vodijo digitalni čakalni seznam za stranke brez rezervacije, jim povedo natančen čas čakanja in jih obvestijo, ko so na vrsti. Zanesljiva platforma, kot je REZVA, vam v realnem času pokaže barvno označen pregled celotnega dne za vse brivce, tako da opazite proste termine in učinkovito upravljate prostor.

Oblikujte meni »hitrih storitev« za stranke brez rezervacije

Vse priložnosti za stranke brez rezervacije ne zahtevajo celotnega, 45-minutnega striženja. Ustvarite lahko točno določen, omejen meni ekspresnih storitev, zasnovanih tako, da jih opravite v 15-20 minutah. To je najboljša strategija za »stiskanje vmes«.

Pomislite na storitve, kot so:

• Oblikovanje brade in obrisa
• Urejanje vratu in postopen prehod
• Osvežitev s toplo brisačo
• Prirezovanje šiške (za frizerje)

To naredi dvoje. Prvič, uskladi pričakovanja strank. Vedo, da dobijo hitro, točno določeno storitev. Drugič, omogoča vam, da pogosteje rečete »da«. Ko stranka brez rezervacije pride ob natrpanem urniku, je ne zavrnete, temveč rečete: »Za celotno striženje zdaj nimam časa, lahko pa vam v približno 10 minutah uredim obris brade.« Pravkar ste pridobili prihodek in naklonjenost, ne da bi uničili urnik.

Cilj je nadzorovan pretok, ne prazna čakalnica

Bodimo jasni: stranke brez rezervacije so odlična težava. Pomenijo, da vaš marketing deluje, da je vaša lokacija vidna in da je vaš ugled močan. Cilj ni, da jih odpravite; cilj je, da jih upravljate tako, da služijo vašemu poslu, namesto da bi vas obremenjevale.

S kombinacijo strukturiranega urnika, pametne komunikacije in prave tehnologije stresno žongliranje spremenite v tekoč, donosen sistem. Ustvarite brivnico, v kateri se stranke z rezervacijo počutijo prednostne, stranke brez rezervacije pa dobrodošle. Zgradite posel, ki teče po vaših pravilih, ne po muhah tistega, ki slučajno vstopi skozi vrata.

Pogosta vprašanja

Kako najbolje ravnati s stranko brez rezervacije, ko že zamujam pri rezerviranih terminih?
Iskrenost in profesionalnost sta najpomembnejši. Toplo jo pozdravite, poglejte ji v oči in bodite neposredni. Recite: »Najlepša hvala, da ste prišli. Z veseljem vam ustrežem, a da bom iskren, pri trenutnih terminih zamujam približno 15-20 minut. Čakanje bi bilo verjetno približno [navedite realen čas]. Lahko vas dodam na čakalni seznam in vas obvestim, lahko pa vam rezerviramo zagotovljen termin kasneje danes ali jutri.« To spoštuje njen čas in ji prepusti izbiro.

Ali naj strankam brez rezervacije zaračunam več kot strankam z rezervacijo?
To je vroča tema, a odločno odsvetujemo. Lahko deluje kaznovalno in ustvari negativen prvi vtis. Namesto da kaznujete prihod brez rezervacije, nagradite rezerviranje. »Nagrada« za spletno rezervacijo so priročnost, zagotovljen termin pri želenem strokovnjaku in mir. Uvedete lahko tudi preprost program zvestobe za stranke, ki dosledno rezervirajo vnaprej. Vrednost naj bo v boljši izkušnji, ne v razliki v ceni.

Kako zveste, dolgoletne stranke brez rezervacije preusmeriti na spletno rezervacijo, ne da bi jih užalil?
Predstavite to kot korist zanje. Te stranke so vaš kruh, zato ravnajte previdno. Ko naslednjič pridejo, recite na primer: »Janez, vedno vas je lepo videti. Želim poskrbeti, da vam ob prihodu nikoli ne bo treba čakati. Stalne stranke spodbujamo k spletnemu rezerviranju, da vam lahko zadržimo mesto. Vam v 30 sekundah pokažem, kako preprosto je na telefonu?« Ker to predstavite kot izboljšanje njihove izkušnje in prednostni dostop, se počutijo cenjene, ne obremenjene.