Komunikacijske navade, ki zagotavljajo ponovne rezervacije

Svoji obrti ste predani, kajne? Ure preživite ob izpopolnjevanju brezhibnega balayaga, obvladovanju najostrejšega krilatega črtala ali učenju najnovejše tehnike liftinga trepalnic. Vaše tehnično znanje je vaš ponos in veselje. A pomislite: katera je tista veščina, ki resnično loči dobrega umetnika od uspešnega lastnika podjetja s polnim urnikom? To ni še en certifikat. To je komunikacija.

Poročni ličarji se pogosto že na začetku kariere naučijo pomembne lekcije. Portfelj neveste spodbudi k povpraševanju, a komunikacija (način, kako poslušate, prevedete njihovo vizijo in jim daste občutek, da jih razumete) je tista, ki si prisluži njihovo zaupanje, navdušena mnenja in priporočila. Vaša umetnost stranko enkrat pripelje na stol. Vaša komunikacija je tista, zaradi katere se vrača leta.

Poglejmo ključne komunikacijske stične točke, ki standardno storitev spremenijo v nepozabno izkušnjo, utrdijo zvestobo strank in polnijo vaš urnik.

Načrt pred terminom: priprava na uspeh

Izkušnja stranke se ne začne, ko sede na vaš stol; začne se z njenim prvim sporočilom. Ta začetna faza je vaša priložnost, da pokažete profesionalnost, zgradite zaupanje in uravnate pričakovanja, še preden vzamete v roke čopič ali glavnik.

Izpopolnite prvi vtis

Ko se potencialna stranka obrne na vas, po e-pošti, v zasebnem sporočilu ali prek vaše strani za rezervacije, vaš odgovor postavi ton. Hitrost je profesionalna. Odgovorite v nekaj delovnih urah. Priporočamo, da pripravite predloge za pogosta vprašanja (cene, prosti termini, lokacija), a jih vedno prilagodite. Uporabite njeno ime in omenite storitev, ki jo zanima. To pokaže, da ste pozorni in ne pošiljate le robotskega odgovora.

Digitalni posvet

Pri zahtevnejših storitvah, kot so poročno ličenje, zahtevna preobrazba barve las ali prvi tretma obraza, je posvet pred terminom nujen. Ni treba, da je to dolg, zavlečen postopek. Podroben digitalni obrazec ali celo hiter 10-minutni video klic lahko resnično spremeni igro. Postavljajte ciljana vprašanja:

• Za ličenje: "Mi lahko pošljete nekaj navdihujočih fotografij in poveste, kaj vam je pri vsakem videzu posebej všeč? Kakšen izrez ima vaša obleka? Kakšna je vaša trenutna rutina nege kože?"
• Za lase: "Kakšna je zgodovina barvanja vaših las v zadnjih 3 letih? Kateri so vaši največji vsakodnevni izzivi pri oblikovanju? Kakšen je vaš končni cilj za lase?"
• Za kozmetiko: "Katere so vaše 3 glavne težave s kožo? Trenutno uporabljate aktivne sestavine, kot so retinoidi ali AHA kisline? Imate znane alergije?"

Ta poglobljen pogovor pokaže vaše strokovno znanje in zagotovi, da ste popolnoma pripravljeni, kar stranke zelo cenijo.

Jasnost s potrditvami

Samodejne potrditve in opomniki terminov so absolutna nuja. Zmanjšajo neprihode in ustvarjajo podobo urejenega, profesionalnega podjetja. Tu je zanesljiva platforma za rezervacije neprecenljiva. Platforme, kot je REZVA, so za to odlične, saj samodejno poskrbijo za potrditve in opomnike, vi pa se lahko posvetite svoji umetnosti. Poskrbite, da vaši opomniki vsebujejo vse ključne podrobnosti: naslov z nasveti za parkiranje, vaša pravila in morebitno potrebno pripravo pred terminom (na primer "Prosimo, pridite s čistimi, suhimi lasmi" ali "48 ur pred tretmajem obraza ne uporabljajte pilinga").

Povezava na stolu: obvladajte umetnost posveta

To je vaš čas, da zasijete. Stranka je v vašem prostoru in posvet, ki ga opravite zdaj, bo določil uspeh celotne storitve. Ne gre le za vprašanje, kaj želi; gre za to, da postanete njen zaupanja vreden lepotni svetovalec.

Poslušajte dejavno, ne pasivno

Odložite telefon, se obrnite proti stranki in ji namenite vso svojo pozornost. Ko govori, poslušajte, da bi razumeli, ne le, da bi odgovorili. Močna tehnika je zrcalno poslušanje. Ponovite, kar vam je povedala, s svojimi besedami. Na primer: "Torej, če vas prav razumem, želite videz, ki je za dogodek glamurozen in poseben, a še vedno želite biti videti kot vi in se počutiti udobno. Skrbi vas, da bi bilo ličenje pretežko. Je tako?" Ta preprost korak potrdi njene občutke in potrdi, da sta usklajeni.

Postanite profesionalni prevajalec

Stranke pogosto uporabljajo nejasne izraze. "Želim le naraven videz." "Želim nekaj kul in drznega." "Samo prirezati." Ti izrazi lahko različnim ljudem pomenijo zelo različne stvari. Vaša naloga je njihov občutek prevesti v tehnični načrt. Uporabljajte vizualne pripomočke. Imejte portfelj pripravljen na tablici. Odprite skrbno urejeno tablo na Pinterestu. Postavljajte vprašanja, ki razjasnijo:

• Pri "naravnem ličenju" vprašajte: "Ali 'naravno' za vas pomeni prosojen ton in maskaro ali mehke, zemeljske odtenke z brezhibno podlago?"
• Pri "samo prirezati" vprašajte: "Ko rečete prirezati, govoriva o centimetru za odstranitev razcepljenih konic ali želite odstraniti nekaj centimetrov več, da osvežimo obliko?"

Pričakovanja uravnavajte s taktom in iskrenostjo

To je morda najpomembnejša komunikacijska veščina za gradnjo dolgoročnega zaupanja. Ko stranka s poškodovanimi, doma pobarvanimi črnimi lasmi prinese fotografijo ledeno platinaste blond barve, je naš nagon morda, da ji ustrežemo. A pravi profesionalec uravnava pričakovanja. Nežno in brez obsojanja pojasnite postopek. "Ta cilj se mi zdi za vas čudovit! Da ga dosežemo in pri tem ohranimo lase zdrave, nas čaka pot približno treh obiskov v razmiku 8 tednov. Danes lahko začnemo s posvetlitvijo do čudovite karamelno rjave." Ne rečete ne; ustvarite varen in realen načrt. Ta iskrenost prepreči razočaranje in vas postavi v vlogo zaupanja vrednega strokovnjaka, ki mu bo ostala zvesta dolgoročno.

Onkraj storitve: spremljanje, ki zagotavlja zvestobo

Vaše delo ni končano, ko stranka plača in odide. Faza po terminu je vaša zlata priložnost, da utrdite odnos in naslednjo rezervacijo spremenite v naraven, lahek korak.

Izobražujte ob plačilu

Ko zaključujete, ponudite prilagojene nasvete za nego in izdelke. Ne naštevajte le imen izdelkov; pojasnite, zakaj. "Ker smo danes dodali volumen pri korenu, vam bo lahka pena, kot je ta, nanesena na vlažne lase pred feniranjem, pomagala ta dvig poustvariti doma." Ko ji daste orodja in znanje za vzdrževanje videza, jo opolnomočite in okrepite svojo vrednost.

Preverjanje po 24-48 urah

To je majhen korak z ogromnim učinkom. Dan ali dva po terminu ji pošljite kratko, osebno sporočilo ali e-pošto. "Pozdravljeni, [ime stranke]! Včeraj sem bila zelo vesela, da sva se spoznali. Le zanimalo me je, kako vam je všeč nova barva, zdaj ko ste z njo preživeli dan." To vzame manj kot minuto in pokaže raven skrbnosti, ki je izjemno redka. Sporoča, da vam je mar za rezultat, ne le za posel.

Naslednjo rezervacijo naredite brez napora

Seme za naslednji obisk posadite, preden odide. "Da bo ta bob ostal oster, priporočam prirezovanje čez približno 6 tednov. Ga rezerviramo kar zdaj?" Če raje počaka, poskrbite, da vaše e-poštno sporočilo po terminu vsebuje neposredno povezavo do vaše strani za rezervacije. Za zaposlene strokovnjake je pregleden spletni sistem za rezervacije ključen, da ujamete ta impulz za ponovno rezervacijo. Če želite zgraditi svojo profesionalno stran za rezervacije in poenostaviti ves ta postopek, si lahko več o tem, kako začeti, preberete na REZVA strani za strokovnjake.

Navsezadnje je naše tehnično znanje temelj, izjemna komunikacija pa ogrodje, ki gradi trajen, donosen posel. Umetnost poslušanja, prevajanja, izobraževanja in skrbi je tista, ki stranko, ki pride prvič, spremeni v zvesto zagovornico vaše blagovne znamke. Ta teden začnite z uvedbo le ene od teh strategij in opazujte, kako preobrazi vaše odnose s strankami.

Pogosta vprašanja

Kako ravnati s stranko, ki ni zadovoljna z rezultatom?
Ostanite mirni in profesionalni. Prvi korak je, da prisluhnete celotni pritožbi, ne da bi se branili. Potrdite njene občutke ("Razumem, da se vam zdi barva toplejša, kot ste pričakovali"). Postavljajte konkretna vprašanja, da natančno ugotovite težavo. Nato takoj ponudite jasno rešitev, naj bo to brezplačna prilagoditev tonerja naslednji teden ali majhen popravek, ki ga lahko naredite takoj. Vaš profesionalen in sočuten odziv je tisto, kar si bo najbolj zapomnila.

Kako najbolje postaviti meje strankam, ki pišejo ob vseh urah?
Postavljanje meja je ključno za preprečevanje izgorelosti. Uporabljajte ločeno poslovno številko ali aplikacijo za sporočila, ločeno od osebne linije. Delovni čas jasno navedite na spletni strani, v opisih na družbenih omrežjih in v podpisu e-pošte. Povsem sprejemljivo je, da odgovarjate le v tem času. Nastavite lahko celo samodejni odgovor: "Hvala za vaše sporočilo! Naš delovni čas je od torka do sobote od 9.00 do 18.00. Odgovorila vam bom v tem času, takoj ko bo mogoče."

Sem introvertirana in me klepetanje izčrpa. Kako se lahko vseeno povežem s strankami?
Ni vam treba biti zgovorna ekstrovertka, da zgradite odličen odnos! Osredotočite se na "namenski pogovor" namesto splošnega klepetanja. Postavljajte vprašanja, povezana s storitvijo, zgodovino njenih las, kože ali ličenja ter njenimi cilji. Govorite o negi po storitvi, sestavinah izdelkov in tehnikah oblikovanja. Tako pogovor ostane osredotočen na področje vašega strokovnega znanja, kar je za introverte pogosto bolj udobno, stranki pa ponudi ogromno vrednosti ter gradi zaupanje in povezanost na način, ki je za vas pristen.