Klientai be registracijos ir rezervacijos: kaip profesionaliai suderinti abu

Pakalbėkime apie situaciją, kurią tikriausiai puikiai žinote. Judrus šeštadienio rytas. Jūsų užrašų knyga pilna, darbo vieta paruošta, ir jūs visiškai įsitraukę į darbą. Tada suskamba durų varpelis. Tarpduryje stovi viltingas klientas be registracijos, norintis šviežio „fade“ kirpimo prieš svarbų vakarą. Kalendorius sako, kad esate užimti, bet nuojauta mato laisvą tarpą po 45 minučių ir galimus pinigus kasoje. Ką darote?

Tai klasikinė šios srities virvės traukimo varžybos: iš anksto rezervuotų vizitų stabilumas prieš spontanišką kliento be registracijos galimybę. Daugelis barberių ir stilistų mano, kad reikia rinktis vieną iš dviejų. Jie arba dirba „tik su registracija“ ir rizikuoja tuščia kėde, arba remiasi atsitiktiniais klientais ir kenčia nenuspėjamą, chaotišką grafiką. Tiesa ta, kad pelningiausias ir tvariausias požiūris nėra vieno pasirinkimas kito sąskaita. Svarbu sukurti sistemą, kurioje abu gali egzistuoti kartu ir papildyti vienas kitą.

Geriausiai valdomi salonai šį balansavimą paverčia mokslu. Tai dienos struktūra, lūkesčių valdymas ir tinkami įrankiai, kurie sukuria sklandų srautą: jūsų kėdė užimta, klientai laimingi, o streso mažiau. Panagrinėkime, kaip tą patį galite padaryti ir jūs.

Pagrindas: sukurkite grafiką abiem atvejams

Chaotiškas grafikas gimsta iš struktūros trūkumo. Negalite tiesiog tikėtis geriausio; turite suplanuoti dieną taip, kad ji atlaikytų ir planuotus, ir neplanuotus klientus. Tai reiškia, kad reikia pereiti nuo paprastos, griežtos užrašų knygos prie lankstaus, protingo grafiko.

Taikykite „rezervinio laiko“ techniką

Tai taisyklė numeris vienas. Nustatydami paslaugų trukmę, tarp kiekvieno didesnio vizito (pavyzdžiui, viso kirpimo ar dažymo) palikite 10-15 minučių rezervą. Dauguma specialistų šį laiką laiko tvarkymuisi ar trumpai pertraukai. Geriau į jį žiūrėti kaip į strateginę galimybę. Šis rezervas yra jūsų „lankstus laikas“. Jis nėra toks ilgas, kad diena atrodytų tuščia, bet idealiai tinka įsprausti vertingą, greitą paslaugą klientui be registracijos: barzdos pakirpimą, kirpčiukų patrumpinimą, kaklo sutvarkymą ar greitą kondicionavimo procedūrą. Užpildote galimą tarpą, gaunate papildomų pajamų, o rezervavęs klientas niekada nesijaučia skubinamas.

Numatykite strateginius laikus klientams be registracijos

Pažvelkite į savo analitiką. Jūs žinote, kada būna ramiausi laikotarpiai. Daugelyje salonų tai antradienio ar trečiadienio popietė. Užuot tiesiog tikėjęsi, kad kas nors užsuks, reklamuokite šias valandas kaip pagrindinį laiką klientams be registracijos. Paskelbkite socialiniuose tinkluose: „Trečiadienis be registracijos! Nuo 13 iki 16 val. dirba daugiau meistrų, kad jus aptarnautume.“ Tai duoda dvigubą naudą: išmoko spontaniškus klientus, kada ateiti, ir leidžia atitinkamai suplanuoti darbuotojus, kad per piko valandas su rezervacijomis nebūtumėte perkrauti.

Išnaudokite savo komandos stiprybes

Jei esate salono savininkas, pakopinė sistema gali iš esmės pakeisti situaciją. Leiskite vyresniesiems, paklausiems stilistams susitelkti į brangias, iš anksto rezervuotas paslaugas. Tada suteikite galimybę talentingiems jaunesniesiems stilistams ar mokiniams tapti „klientų be registracijos specialistais“. Tai puikus būdas jiems susikurti klientų ratą, tobulinti įgūdžius dirbant su įvairiais klientais ir uždirbti salonui. Klientas be registracijos aptarnaujamas greičiau, o vyresnieji meistrai dirba netrukdomi.

Greitas įvertinimas vietoje

Strategija yra viena, o įgyvendinimas visai kas kita. Tai, kaip elgiatės su klientu be registracijos tą akimirką, kai jis ateina, lemia, ar jis taps lojaliu klientu, ar nusivylusiu vienkartiniu lankytoju.

30 sekundžių pasveikinimas ir įvertinimas

Vos atsidarius durims, laikas pradeda tiksėti. Nesvarbu, ar tai jūs, ar administratorius, pasisveikinimas turi būti greitas, šiltas ir smalsus. Svarbiausia nuo klausimo „Ar esate užsiregistravę?“ pereiti prie „Sveiki atvykę! Kokios paslaugos šiandien ieškote?“ Šis paprastas kalbos pokytis skamba maloniau ir iškart suteikia informacijos, kurios reikia grafikui patikrinti. Iškart suprantate, ar tai 15 minučių barzdos kontūrų sutvarkymas, ar 90 minučių spalvos korekcija.

Nustatykite sąžiningus ir įgalinančius lūkesčius

Blogiausia, ką galite pasakyti, yra sausas „Mes užimti“. Tai aklavietė. Vietoj to pasiūlykite pasirinkimų. Pažvelkite į grafiką ir būkite atviri. Štai frazė, kurią naudojame nuolat:

„Šiuo metu viso kirpimo laukti reikėtų apie 45 minutes. Tačiau po maždaug 10 minučių turiu 15 minučių laisvą tarpą, jei jums reikia tik greito sutvarkymo ar barzdos pakirpimo. Jei norite palaukti viso kirpimo, galiu įrašyti jus į laukiančiųjų sąrašą ir parašyti, kai būsime pasiruošę. Kas jums labiausiai tinka?“

Toks požiūris gerbia kliento laiką, suteikia jam kontrolę ir parodo, kad aktyviai stengiatės jį priimti. Galimas „ne“ virsta bendru „taip“.

Atnaujinkite laukiančiųjų sąrašą

Senasis lapas su rašikliu yra praeities reliktas. Jis neefektyvus ir pririša klientus prie laukiamojo. Mes perėjome prie skaitmeninės sistemos, ir tai iš esmės pakeitė klientų be registracijos patirtį. Kai klientas ateina, įrašome jį į skaitmeninį laukiančiųjų sąrašą tiesiai iš rezervacijų platformos. Rezervacijoms iš anksto platforma, tokia kaip REZVA, palaiko tikslų kalendorių: kiekvieną klientą be registracijos įveskite kaip rankinę rezervaciją, ir internetu besiregistruojantys klientai matys tik tuos laikus, kurie dar laisvi. Tai maža detalė, kuri atrodo kaip aukščiausios klasės aptarnavimas.

Pavertimas: klientai be registracijos tampa lojaliais nuolatiniais klientais

Klientas be registracijos yra daugiau nei vienkartinis sandoris; tai potencialus nuolatinis klientas. Galutinis tikslas yra paversti spontanišką lankytoją pasikartojančiu, iš anksto besiregistruojančiu klientu, kuris tampa nuspėjama jūsų pajamų dalimi.

Konsultacija kėdėje yra pardavimo įrankis

Kol klientas sėdi jūsų kėdėje, jūs ne tik kerpate plaukus, bet ir kuriate santykį bei rodote savo kompetenciją. Kalbėkite apie jo plaukus, jų augimo kryptis ir priežiūros planą.

• Pasėkite mintį: „Man labai patinka, kaip išėjo šis perėjimas. Kad linijos išliktų tokios ryškios, reikėtų ateiti kas 2-3 savaites. Mano grafikas greitai užsipildo, bet galiu jau dabar užregistruoti jus kitam kartui, kad vieta tikrai būtų jūsų.“
• Parodykite išankstinės registracijos vertę: „Kadangi šiandien pavyko patekti be registracijos, užfiksuokime jūsų kitą vizitą. Mano nuolatiniai klientai, kurie registruojasi iš anksto, visada gauna jiems patogiausią laiką.“

Paskatinkite pirmąją rezervaciją

Pateikite pasiūlymą, kurio neįmanoma atsisakyti. Nedidelė paskata užsiregistruoti kitam vizitui prieš išeinant gali padaryti stebuklus. Tai neprivalo būti didelė nuolaida. Pasiūlykite nemokamą karšto rankšluosčio procedūrą, galvos odos masažą kaip priedą arba 10% nuolaidą kitai paslaugai, jei klientas užsiregistruos iš karto. Tai sukuria stiprų psichologinį postūmį pereiti nuo spontaniško mąstymo prie planavimo.

Padarykite registraciją lengvą

Baikite paslaugą pašalindami visas kliūtis pakartotinei registracijai. Turėkite savo asmeninį rezervacijų puslapį paruoštą planšetėje ar telefone. Pasakykite: „Atsiųsiu jums tiesioginę nuorodą į savo rezervacijų puslapį. Ten visą parą matysite visus mano laisvus laikus ir galėsite užsiregistruoti kitam vizitui, kai tik jums patogu.“ Tai suteikia klientui galimybę rinktis pačiam, supažindina jį su lengvu, šiuolaikišku būdu užsitikrinti laiką pas jus ir sustiprina profesionalų įvaizdį, kurį norite kurti.

Išvada: nuo chaoso prie kontrolės

Klientų be registracijos ir rezervacijų suderinimas nėra sėkmės reikalas; tai apgalvoto planavimo rezultatas. Turite būti strategas, puikus bendrautojas ir išmanus verslo savininkas. Sąmoningai struktūruodami grafiką, įvaldę greito klientų įvertinimo meną ir siekdami kiekvieną naują veidą paversti lojaliu nuolatiniu klientu, galite atsikratyti nenuspėjamos dienos streso.

Sukuriate dinamišką, klestintį verslą, kuris naudojasi ir garantuotomis rezervacijų pajamomis, ir įdomiomis klientų be registracijos galimybėmis. Laisva kėdė nustoja kelti nerimą ir tampa galimybe, laukiančia, kol bus užpildyta.

Būkite geros formos ir pilnu grafiku.

Dažniausiai užduodami klausimai

Dirbu vienas. Kaip valdyti klientus be registracijos neturint administratoriaus?

Kai dirbate vienas, efektyvumas yra viskas. Ant durų pakabinkite aiškų užrašą su QR kodu, vedančiu į jūsų skaitmeninį laukiančiųjų sąrašą ar rezervacijų puslapį. Paprastas „Laukiame ir be registracijos! Nuskenuokite ir įsirašykite į laukiančiųjų sąrašą“ gali suvaldyti lūkesčius dar prieš klientui įžengiant. Iškart pasisveikinkite su kiekvienu įėjusiu, net jei tai tik trumpas „Labas, tuoj būsiu su jumis!“, kol baigiate su esamu klientu. Šis mažas gestas neleidžia žmogui pasijusti ignoruojamam ir išeiti.

Ar turėčiau imti daugiau už vizitus be registracijos?

Tai asmeninis verslo sprendimas. Kai kurie labai paklausūs specialistai prideda „patogumo mokestį“ už įspraudimą į grafiką. Tačiau dažnai geriau veikia kitoks psichologinis požiūris. Užuot baudę klientus be registracijos, apdovanokite planuojančius. Pasiūlykite nedidelę nuolaidą ar papildomą paslaugą klientams, kurie užsiregistruoja kitam vizitui prieš išeidami. Tai teigiamai sustiprina norimą elgesį ir neatstumia potencialaus naujo nuolatinio kliento.

Kaip išvengti rezervavusių klientų nepasitenkinimo, kai priimu klientą be registracijos?

Viskas priklauso nuo vieno dalyko: niekada neverskite rezervavusio kliento laukti. Jūsų rezervacijų knyga yra jūsų pažadas. Čia geriausias jūsų draugas yra „rezervinio laiko“ technika. Jei 14:00 klientas atvyksta 13:58, o jūs kaip tik baigiate 10 minučių barzdos pakirpimą, kurį pradėjote 13:45, atrodote efektyvus ir paklausus. Jei 13:50 pradedate 30 minučių kirpimą be registracijos, negerbiate savo 14:00 kliento laiko. Rezervacija yra prioritetas; klientas be registracijos įsiterpia į apskaičiuotus tarpus, kuriuos sukūrėte, o ne atvirkščiai.