Näin lopetat tulojen menettämisen käymättä jääneisiin aikoihin ja myöhäisiin peruutuksiin

Kauneusalan hiljainen liiketoiminnan tappaja

Olemme kaikki kokeneet sen. Olet valmistautunut, työpisteesi kiiltää, välineesi on desinfioitu ja olet valmis seuraavaan asiakkaaseen. Vilkaiset kelloa. Viisi minuuttia yli. Kymmenen. Viisitoista. Lähetät viestin. Ei vastausta. Painava tunne iskee: asiakas ei tule. Tyhjä tuoli ei ole vain harmi, vaan suora isku tuloihisi, katko työrytmiisi ja suoraan sanottuna hieman epäkunnioittavaa sitä ammattia kohtaan, johon laitamme sydämemme.

Kenelle tahansa, joka pyörittää parturiliikettä tuolin takaa, käymättä jääneet ajat ja viime hetken peruutukset voivat imeä yrityksen kuiviin. Kyse ei ole vain yhden käynnin menetetyistä tuloista, vaan myös asiakkaasta, jonka olisit voinut varata tuohon aikaan, tuotteesta, jonka olisit voinut myydä, ja päivän vauhdista, jonka menetät. Hyvin hiottu järjestelmä voi kuitenkin vähentää tyhjiä aikoja merkittävästi ja suojata tulostasi. Se ei ole taikuutta, vaan selkeiden käytäntöjen, fiksun viestinnän ja oikeiden työkalujen yhdistelmä. Tässä on tuo järjestelmä, ammattilaiselta ammattilaiselle.

Ensimmäinen puolustuslinjasi: pitävä peruutuskäytäntö

Selvitetään yksi asia: peruutuskäytäntö ei tarkoita asiakkaiden rankaisemista. Kyse on ammattimaisten rajojen asettamisesta ja aikasi arvon viestimisestä. Aikasi on varastosi, ja se on pilaantuvaa. Kun tunti on mennyt, se on mennyt lopullisesti. Vahva käytäntö suojaa tätä varastoa.

Toimivan käytännön laatiminen

• Ole selkeä ja näkyvä: Käytäntösi pitää olla mahdoton ohittaa. Sen on näyttävä ajanvaraussivullasi ja verkkosivuillasi, ja se on kerrottava suullisesti uusille asiakkaille. Älä piilota sitä pieneen präntättyyn tekstiin. Monissa liikkeissä asiakkaan on rastitettava ruutu käytännön hyväksymiseksi ennen kuin varauksen voi edes vahvistaa.
• Vaadi ennakkomaksu: Tämä on yksittäin tehokkain keino ehkäistä käymättä jääneitä aikoja. Ennakkomaksun vaatiminen (esimerkiksi 25-50 % palvelun hinnasta) luo sitoutumista. Se muuttaa huolettoman "ehkä"-vastauksen vahvistetuksi ajaksi. Esitä asia myönteisesti: "Pyydämme ennakkomaksun, jotta erikoisosaajamme aika on varattu juuri sinulle."
• Ota käyttöön porrastettu maksurakenne: Yleinen ja reilu tapa on 24 tai 48 tunnin sääntö. Oma käytäntöni on yksinkertainen: alle 24 tuntia ennen tehdyistä peruutuksista veloitetaan 50 % palvelun hinnasta. Käymättä jääneistä ajoista veloitetaan 100 %. Ei poikkeuksia. Tämä on liiketoimintaa.

Tässä toimiva ajanvarausalusta on ehdoton. Tämän seuraaminen käsin on painajainen. REZVAn kaltainen järjestelmä näyttää käytäntösi varaussivulla ja hoitaa vahvistukset ja muistutukset automaattisesti, ja ennakkomaksun asiakas maksaa suoraan sinulle.

Ennakoiva viestintä on paras työkalusi

Käytäntö on vain niin hyvä kuin sen noudattaminen, ja viestintä on avain sen sujuvaan noudattamiseen. Haluat muistuttaa asiakkaita sitoumuksestaan nalkuttamatta. Tavoitteena on olla avulias, ammattimainen ja jämäkkä.

Automatisoi, mutta säilytä inhimillisyys

Viestin lähettäminen jokaiselle asiakkaalle käsin edellisenä päivänä vie aikaa, eikä se ole kestävää, kun kiireet kasvavat. Nykyään teknologia on paras avustajamme. Automaattiset muistutukset ovat välttämättömiä.

• Täydellinen ajoitus: Hyväksi todettu yhdistelmä on vahvistusviesti varauksen yhteydessä, muistutus 48 tuntia ennen (jolloin asiakas ehtii perua ennen maksullista aikaikkunaa) ja viimeinen muistutus 24 tuntia ennen.
• Tee toimimisesta helppoa: Muistutusviestissä on oltava selkeät ja helpot vaihtoehdot ajan vahvistamiseen tai siirtämiseen. Suora linkki ajanvarauksen hallintasivulle on ratkaiseva. Jos asiakkaan täytyy soittaa sinulle, odottaa jonossa ja tavoitella sinua puhelimitse ajan siirtämiseksi, hän todennäköisemmin vain jättää tulematta.
• Arvokas henkilökohtainen kosketus: Isoissa palveluissa, kuten usean tunnin värikorjauksessa tai koko hääseurueen groomingissa, automaattinen muistutus voi tuntua persoonattomalta. Niissä toimii hyvin lyhyt henkilökohtainen viesti edellisenä päivänä. Esimerkiksi: "Hei Alex, täällä [nimesi]. Odotan innolla, että saadaan sinut valmiiksi huomisen ison päivän tapahtumaa varten. Kaikki on valmiina kello 10 aikaasi varten!" Se vahvistaa asiakassuhdetta ja käynnin merkitystä.

Rakenna kunnioituksen kulttuuri, älä vain asiakaskuntaa

Tämä on pitkän aikavälin peli. Asiakas, joka näkee sinut taitavana ammattilaisena ja kunnioittaa työtäsi, ei yhtä todennäköisesti jätä kunnioittamatta aikaasi. Kyse on psykologiasta ja suhteiden rakentamisesta, ja se alkaa siitä hetkestä, kun asiakas astuu sisään.

Muuta asiakkaan käsitys palveluntarjoajasta asiantuntijaksi

• Hyödynnä konsultaatio: Konsultaatio on näyttämösi. Älä kysy vain "Mitä tänään tehdään?". Ohjaa asiakasta. Opasta häntä. Kun selität, miksi valitset tietyn tekniikan tai tuotteen hänen hiustyyppiinsä tai kasvojensa muotoon, nouset käsiparista luotetuksi asiantuntijaksi. Tämä rakentaa valtavasti arvoa.
• Vahvista ajankäytön sitoumusta hienovaraisesti: Käytä kieltä, joka korostaa varauksen ainutlaatuisuutta. "Nähdään kahdelta" -lauseen sijaan sano: "Olen varannut aikani kahdesta kolmeen vain sinulle." Kun puhutte vaativasta parran muotoilusta, voit sanoa: "Täydellistä, varaan kokonaiset 45 minuuttia, jotta saamme jokaisen yksityiskohdan kohdalleen." Tällainen kieli kehystää käynnin ei kaupankäynniksi, vaan omistautuneen asiantuntija-aikasi varaukseksi.
• Palkitse täsmällisyydestä: Rankaisemme myöhästymisistä nopeasti, mutta unohdamme usein palkita hyvästä käytöksestä. Yksinkertainen "Arvostan todella, että olet aina ajoissa, se vaikuttaa päivääni valtavasti" voi vahvistaa myönteistä tapaa pitkälle.

Kun se kuitenkin tapahtuu: vahinkojen hallinnan pelikirja

Parhaistakin järjestelmistä huolimatta elämää tapahtuu. Hätätilanteet ovat todellisia. Niin ovat myös toistuvat rikkojat. Se, miten reagoit, ratkaisee pitkän aikavälin menestyksesi.

• Noudata käytäntöäsi armollisesti ja johdonmukaisesti: Käytännön vaikein osa on siinä pysyminen. Jos teet poikkeuksen yhdelle, sana kiirii, ja käytännöstäsi tulee merkityksetön. Ole kohtelias ja empaattinen, mutta jämäkkä. Yksinkertainen viestipohja auttaa: "Hei [asiakas], kaipasimme sinua tämänpäiväisellä käynnilläsi. Peruutuskäytäntömme mukaisesti veloitamme käymättä jääneestä ajasta 100 %. Toivottavasti kaikki on hyvin, ja autamme mielellämme varaamaan uuden ajan."
• Jonotuslistan voima: Viime hetken peruutuksen ei tarvitse tarkoittaa menetettyjä tuloja. Fiksussa ajanvarausjärjestelmässä pitäisi olla automaattinen jonotuslista. Heti kun aika vapautuu, järjestelmä voi ilmoittaa siitä automaattisesti seuraavana jonossa olevalle asiakkaalle, joka voi varata sen saman tien. Lukemattomat viime hetken peruutukset voidaan näin muuttaa tuloa tuottaviksi käynneiksi. Se muuttaa kaiken.
• Tiedä, milloin asiakkaasta on luovuttava: Tämä on vaikea, mutta välttämätön. Jos asiakas jättää toistuvasti tulematta, hän maksaa sinulle rahaa ja aiheuttaa stressiä. Toisen tai kolmannen kerran jälkeen on aika käydä ammattimainen keskustelu. Voi olla aika erota. On parempi, että sinulla on tyhjä aika, jonka voit täyttää luotettavalla asiakkaalla, kuin aika, joka on jatkuvasti vaarassa.

Ota kalenterisi takaisin hallintaasi

Lopulta käymättä jääneiden aikojen vähentämisessä on kyse yhdestä asiasta: oman aikasi arvostamisesta. Kun arvostat aikaasi, luot käytäntöjä sen suojaamiseksi. Viestit tuon arvon asiakkaillesi, ja he puolestaan oppivat kunnioittamaan sitä. Tuolisi on tulonlähteesi, eikä tyhjä tuoli hyödytä ketään.

Ottamalla käyttöön selkeän käytännön, hyödyntämällä automaattista viestintää, rakentamalla kunnioituksen kulttuuria ja laatimalla suunnitelman tilanteisiin, joissa jokin menee pieleen, saat aikataulusi ja tulosi takaisin hallintaasi. Olet taitava ammattilainen, taiteilija ja yrittäjä. On aika, että ajanvarauskäytäntösi heijastavat sitä. REZVAn kaltainen alusta antaa sinulle ympäri vuorokauden avoinna olevan ajanvaraussivun, jolla asiakkaat näkevät palvelusi ja vapaat aikasi ja varaavat ilman, että heidän tarvitsee lähettää sinulle viestiä. Jos haluat sujuvoittaa toimintaasi, lisätietoja löytyy ammattilaisille suunnatulta sivulta.

Usein kysytyt kysymykset

Eikö tiukka peruutuskäytäntö ennakkomaksuineen karkota uusia asiakkaita?

Käytännössä se yleensä tekee päinvastoin. Se seuloo esiin oikeanlaiset asiakkaat, jotka suhtautuvat käyntiin vakavasti ja kunnioittavat aikaasi ammattilaisena. Selkeä ja jämäkkä käytäntö viestii, että olet kysytty asiantuntija etkä ilman ajanvarausta toimiva tehdas. Kun esität sen keinona taata asiakkaalle kahdenkeskinen aika kanssasi, siitä tulee laadun merkki eikä este.

Miten toimia uskollisen ja pitkäaikaisen asiakkaan kanssa, joka jättää ensimmäistä kertaa tulematta?

Tässä harkintasi tulee kuvaan. Uskollisen asiakkaan ensimmäisellä kerralla moni parturi jättää maksun perimättä, mutta käyttää tilannetta lempeänä opetushetkenä. Ota yhteyttä henkilökohtaisesti ja sano: "Hei [nimi], kaipasimme sinua tänään, ja olin huolissani, että jotain on sattunut. Toivottavasti kaikki on hyvin. Tiedoksi vain, että käymättä jääneistä ajoista veloitetaan yleensä maksu, mutta jätin sen tällä kertaa perimättä. Kerro, milloin haluaisit varata uuden ajan!" Tämä säilyttää asiakassuhteen ja vahvistaa käytäntöä tulevaisuutta varten.

Mikä on paras tapa esitellä uusi ja tiukempi käytäntö nykyisille asiakkaille?

Läpinäkyvyys ja ennakkoilmoitus ovat avainasemassa. Älä yllätä asiakkaita. Ilmoita uudesta käytännöstä vähintään kuukautta etukäteen. Lähetä uutiskirje, julkaise tieto sosiaalisessa mediassa ja laita kyltti työpisteellesi. Kerro muutoksen syy, esimerkiksi: "Jotta voimme palvella kaikkia arvokkaita asiakkaitamme paremmin ja varmistaa vapaiden aikojen saatavuuden, otamme käyttöön uuden peruutuskäytännön [päivämäärä] alkaen." Näin kaikilla on aikaa sopeutua, ja se osoittaa, että teet harkitun liiketoimintapäätöksen.