Kuidas lõpetada tulu kaotamine ärajäänud külastuste ja hilinenud tühistamiste tõttu

Ilutööstuse vaikne äritapja

Me kõik oleme seda kogenud. Olete valmis, teie töökoht särab, tööriistad on desinfitseeritud ja olete järgmiseks kliendiks valmis. Vaatate kella. Viis minutit üle. Kümme. Viisteist. Saadate sõnumi. Vastust pole. Tabab vajuv tunne: klient jäi tulemata. See tühi tool ei ole lihtsalt ebamugavus; see on otsene löök teie sissetulekule, häirib teie töörütmi ja on ausalt öeldes veidi lugupidamatu ameti suhtes, millesse paneme kogu oma südame.

Igaühe jaoks, kes juhib tooli taga barbershoppi, võivad ärajäänud külastused ja viimase hetke tühistamised äri kuivaks imeda. Asi ei ole ainult selle ühe külastuse kaotatud tulus; asi on kliendis, kelle oleksite saanud sellele ajale broneerida, tootes, mille oleksite saanud müüa, ja hoos, mille päeva jooksul kaotate. Kuid hästi läbimõeldud süsteem võib tühje aegu märkimisväärselt vähendada ja teie kasumit kaitsta. See ei ole võlukunst; see on selgete reeglite, nutika suhtluse ja õigete tööriistade kasutamise kombinatsioon. Siin on see süsteem, professionaalilt professionaalile.

Teie esimene kaitseliin: kindel tühistamisreegel

Teeme ühe asja selgeks: tühistamisreegel ei ole klientide karistamiseks. See on professionaalsete piiride seadmiseks ja teie aja väärtuse edastamiseks. Teie aeg on teie laovaru ja see on kiiresti riknev. Kui tund on möödas, on see igaveseks läinud. Tugev reegel kaitseb seda varu.

Toimiva reegli koostamine

• Olge selge ja nähtav: teie reeglit peab olema võimatu märkamata jätta. See peab olema teie broneerimislehel ja veebilehel ning seda tuleb uutele klientidele suuliselt mainida. Ärge peitke seda peenes kirjas. Paljud salongid nõuavad, et kliendid märgiksid enne broneeringu kinnitamist kasti, millega nad reeglit tunnustavad.
• Nõudke ettemaksu: see on üks tõhusamaid vahendeid ärajäänud külastuste vastu. Ettemaksu nõudmine (näiteks 25 kuni 50% teenuse hinnast) loob pühendumust. See muudab juhusliku „võib-olla“ kinnitatud külastuseks. Esitage see positiivselt: „Nõuame ettemaksu, et kindlustada teie aeg meie spetsialistiga.“
• Kehtestage astmeline tasustruktuur: levinud ja õiglane lähenemine on 24 või 48 tunni reegel. Näiteks lihtne reegel: kui tühistate vähem kui 24 tundi ette, kuulub tasumisele 50% teenuse hinnast. Ärajäämise korral 100%. Eranditeta. See on äri.

Siin on töökindel broneerimisplatvorm vältimatu. Selle käsitsi jälgimine on õudusunenägu. Süsteem nagu REZVA aitab suure osa sellest protsessist automatiseerida: teie reeglid on broneerimislehel nähtavad ja ettemaksu nõue kuvatakse broneerimise ajal (klient maksab ettemaksu otse teile).

Ennetav suhtlus on teie parim tööriist

Reegel on täpselt nii hea kui selle jõustamine ja suhtlus on selle sujuva jõustamise võti. Soovite klientidele nende kohustust meelde tuletada, ilma et neid tüütaksite. Eesmärk on olla abivalmis, professionaalne ja kindel.

Automatiseerige, kuid säilitage inimlik puudutus

Igale kliendile päev varem käsitsi sõnumi saatmine on aeganõudev ja muutub äri kasvades jätkusuutmatuks. Tänapäeval on tehnoloogia meie parim abiline. Automaatsed meeldetuletused on hädavajalikud.

• Täiuslik ajastus: läbiproovitud lahendus on kinnitus broneerimisel, meeldetuletus 48 tundi enne (mis annab neile aega tühistada väljaspool tasu kehtimise akent) ja viimane meeldetuletus 24 tundi enne.
• Tehke tegutsemine lihtsaks: teie meeldetuletus peab sisaldama selgeid ja lihtsaid võimalusi kinnitamiseks või aja muutmiseks. Lihtne „Vastake JAH kinnitamiseks“ või otselink külastuse haldamise lehele on ülioluline. Kui klient peab teile helistama, ootejärjekorras ootama ja aja muutmiseks telefonimängu mängima, jätab ta tõenäolisemalt lihtsalt tulemata.
• Väärtuslik isiklik puudutus: suurte teenuste puhul, nagu mitmetunnine värvikorrektsioon või terve pulmaseltskonna hoolitsus, võib automaatne meeldetuletus tunduda isikupäratu. Nende puhul toimib hästi lühike isiklik sõnum päev varem. Näiteks: „Tere, Alex, siin [teie nimi]. Ootan väga, et saaksime teid homseks suureks sündmuseks valmis seada. Teie aeg kell 10 on kindel!“ See tugevdab suhet ja külastuse tähtsust.

Looge austuse kultuur, mitte ainult kliendibaas

See on pikk mäng. Klient, kes näeb teid oskusliku professionaalina ja austab teie ametit, on palju väiksema tõenäosusega teie aja suhtes lugupidamatu. See puudutab psühholoogiat ja suhete loomist ning algab hetkest, mil ta sisse astub.

Muutke tema arusaama teenusepakkujast eksperdiks

• Kasutage konsultatsiooni: konsultatsioon on teie lava. Ärge küsige lihtsalt: „Mida me täna teeme?“ Juhatage teda. Harige teda. Kui selgitate, miks valite tema juuksetüübile või näokujule teatud tehnika või toote, tõusete paarist kätest usaldusväärseks eksperdiks. See loob tohutut väärtust.
• Rõhutage peenelt ajakohustust: kasutage keelt, mis toob esile tema broneeringu eksklusiivsuse. Selle asemel, et öelda „Näeme kell 14“, proovige: „Olen broneerinud aja kella 14 kuni 15 ainult teile.“ Keerulise habeme modelleerimise arutamisel võite öelda: „Suurepärane, jätan selleks terve 45 minutit, et saaksime iga detaili täpselt paika.“ Selline keel ei esita külastust tehinguna, vaid teie pühendatud ekspertaja broneeringuna.
• Premeerige täpsust: oleme kiired hilinemist karistama, kuid unustame sageli head käitumist premeerida. Lihtne „Hindan väga, et olete alati õigel ajal, see teeb minu päevas tohutu vahe“ võib selle positiivse harjumuse kinnistamisel palju aidata.

Kui see ikkagi juhtub: teie kahjude ohjamise tegevuskava

Isegi parimate süsteemide korral juhtub elus kõike. Hädaolukorrad on päris. Kuid päris on ka korduvrikkujad. See, kuidas reageerite, määrab teie pikaajalise edu.

• Jõustage oma reeglit viisakalt ja järjepidevalt: reegli puhul on kõige raskem sellest kinni pidada. Kui teete ühele inimesele erandi, levib see kiiresti ja teie reegel muutub mõttetuks. Olge viisakas ja empaatiline, kuid kindel. Lihtne tekst aitab: „Tere, [klient], ootasime teid täna teie külastusele. Vastavalt meie tühistamisreeglile kuulub tasumisele 100% ärajäämise tasu. Loodame, et kõik on korras, ja aitame hea meelega teil uue aja broneerida.“
• Ootejärjekorra jõud: viimase hetke tühistamine ei pea tähendama kaotatud tulu. Nutikal broneerimissüsteemil peaks olema automaatne ootejärjekord. Kui aeg vabaneb, saab süsteem järjekorras järgmist klienti automaatselt teavitada, võimaldades tal aja kohe broneerida. Nii saab lugematutest viimase hetke tühistamistest tulu toovad külastused. See muudab kõike.
• Teadke, millal kliendist loobuda: see on raske, kuid vajalik. Kui klient jääb korduvalt tulemata, maksab ta teile raha ja tekitab stressi. Pärast teist või kolmandat korda on aeg professionaalseks vestluseks. Võib-olla on aeg lahku minna. Parem on tühi aeg, mille saate täita usaldusväärse kliendiga, kui aeg, mis on pidevalt ohus.

Võtke oma broneerimiskalender tagasi enda kontrolli alla

Lõppkokkuvõttes taandub ärajäänud külastuste vähendamine ühele asjale: oma aja väärtustamisele. Kui väärtustate oma aega, loote reeglid selle kaitsmiseks. Te edastate seda väärtust oma klientidele ja nemad omakorda õpivad seda austama. Teie tool on teie sissetulekuallikas ja tühi tool ei too kasu kellelegi.

Kehtestades selge reegli, kasutades automaatset suhtlust, luues austuse kultuuri ja omades plaani olukordadeks, kui midagi läheb valesti, saate oma ajakava ja sissetuleku tagasi enda kontrolli alla. Olete oskuslik professionaal, kunstnik ja ettevõtja. On aeg, et teie broneerimisreeglid seda peegeldaksid. Platvorm nagu REZVA annab teile broneerimislehe, mis on avatud ööpäev läbi, nii et kliendid näevad teie teenuseid ja vabu aegu ning broneerivad, ilma et peaksid teile kirjutama. Kui soovite oma töökorraldust lihtsustada, leiate lisateavet nende spetsialistidele mõeldud lehelt.

Korduma kippuvad küsimused

Kas range tühistamisreegel koos ettemaksuga ei peleta uusi kliente eemale?

Praktikas on tavaliselt vastupidi. See sõelub välja õiged kliendid: need, kes suhtuvad külastusse tõsiselt ja austavad teie aega professionaalina. Selge ja kindel reegel annab märku, et olete nõutud ekspert, mitte ilma broneeringuta teenindav vabrik. Esitage see kui viis tagada tema silmast silma aeg teiega ja see muutub kvaliteedimärgiks, mitte takistuseks.

Kuidas käituda lojaalse pikaajalise kliendiga, kes jääb esimest korda tulemata?

Siin tuleb mängu teie otsustusvabadus. Lojaalse kliendi esimese korra puhul loobuvad paljud barberid tasust, kuid kasutavad seda õrna õppetunnina. Võtke isiklikult ühendust ja öelge: „Tere, [nimi], ootasime teid täna ja muretsesin, et midagi on juhtunud. Loodan, et kõik on hästi. Lihtsalt teadmiseks: tavaliselt küsime ärajäämise eest tasu, kuid seekord loobusin sellest teie puhul. Andke teada, millal soovite uue aja!“ See säilitab suhte ja kinnistab samal ajal reeglit tulevikuks.

Kuidas on kõige parem tutvustada olemasolevatele klientidele uut ja rangemat reeglit?

Läbipaistvus ja eelnev teavitamine on võtmetähtsusega. Ärge tulge sellega ootamatult välja. Teatage uuest reeglist vähemalt kuu aega ette. Saatke uudiskiri, postitage see sotsiaalmeediasse ja pange oma töökohale silt. Selgitage muudatuse põhjust, näiteks: „Et teenindada paremini kõiki meie hinnatud kliente ja tagada vabade aegade olemasolu, kehtestame alates [kuupäev] uue tühistamisreegli.“ See annab kõigile aega kohaneda ja näitab, et teete läbimõeldud äriotsuse.