คู่มือเตรียมตัวทำไฮไลท์: 7 คำถามเพื่อการปรึกษาลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ

เราทุกคนต่างเคยพบกับสถานการณ์นี้ ความรู้สึกใจหายเมื่อหมุนเก้าอี้กลับมาแล้วเห็นประกายความผิดหวังในแววตาของลูกค้า ทั้งที่คุณทำงานได้อย่างสวยงาม การเกลี่ยสีไร้รอยต่อ โทนสีสมบูรณ์แบบ แต่กลับไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาจินตนาการไว้ เก้าในสิบครั้ง ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ขั้นตอนการลงสี แต่อยู่ที่สิบนาทีก่อนที่คุณจะเริ่มผสมผงฟอกสีผมด้วยซ้ำ นั่นคือขั้นตอนการปรึกษา

ใครก็ตามที่ทำงานหลังเก้าอี้ทำผมมาหลายปีหรือเปิดร้านทำผมจะบอกคุณว่า การปรึกษาลูกค้าคือขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของงานทำสีผมทั้งหมด นี่ไม่ใช่แค่พิธีการตามธรรมเนียม แต่เป็นรากฐานของบริการทั้งหมดของคุณ เป็นช่วงเวลาที่คุณสร้างความไว้วางใจ จัดการความคาดหวัง และร่วมกันสร้างภาพผลลัพธ์ที่จะช่วยปกป้องสุขภาพเส้นผมของลูกค้าพร้อมกับรักษาชื่อเสียงของคุณ การทำขั้นตอนนี้ให้ถูกต้องจะช่วยป้องกันการแก้งานที่ตึงเครียด สร้างความภักดีของลูกค้าอย่างเหนียวแน่น และท้ายที่สุด จะทำให้คุณเป็นช่างทำผมที่ทำกำไรได้มากขึ้น

ลืมการถามเพียงแค่ว่า "วันนี้อยากทำอะไรคะ/ครับ?" ไปได้เลย มายกระดับบทสนทนานี้กัน นี่คือเจ็ดคำถามที่คุณไม่ควรละเลยโดยเด็ดขาดก่อนเริ่มบริการทำไฮไลท์

1. ประวัติการทำสีผมที่แท้จริงและครบถ้วนของคุณคืออะไรบ้าง?

นี่คือคำถามสำคัญที่สุด และต้องใช้การสอบถามที่นุ่มนวลแต่ตรงไปตรงมา อย่าถามแค่ช่วงหกเดือนที่ผ่านมา ให้ถามย้อนกลับไปถึงสามถึงห้าปี ให้เหตุผลว่าเป็นเรื่องของความปลอดภัยและการคาดเดาผลลัพธ์ของเส้นผม

ทำไมจึงสำคัญ: คุณคือนักเคมี และคุณจำเป็นต้องรู้ว่าสิ่งที่คุณกำลังผสมด้วยคืออะไร สีกล่องที่ซ่อนอยู่ น้ำยาเคลือบเงาจากเมื่อปีที่แล้ว สีผมกึ่งถาวรที่พวกเขา "คิดว่าหลุดออกไปหมดแล้ว" หรือแย่กว่านั้นคือ เฮนน่าหรือสีย้อมที่มีเกลือโลหะ สิ่งเหล่านี้อาจนำไปสู่ปฏิกิริยาเคมีที่เลวร้าย เราทุกคนต่างเคยได้ยินเรื่องเล่าชวนตกใจเกี่ยวกับฟอยล์ที่ร้อนจัดจนมีไอควัน คำถามนี้คือแนวป้องกันด่านแรกของคุณจากผมขาดจากเคมีและการฟอกสีที่คาดเดาไม่ได้

คำแนะนำจากมืออาชีพ: หากไม่แน่ใจ ให้ทำการทดสอบปอยผม (strand test) เสมอ ตัดผมช่อเล็กๆ จากบริเวณที่ไม่เด่นชัดแล้วทดสอบสูตรผงฟอกของคุณ เป็นการลงทุนเวลา 20 นาทีที่สามารถช่วยคุณประหยัดเวลาการแก้งานสีที่ยาวนานถึงสี่ชั่วโมง อธิบายให้ลูกค้าฟังว่า "ความปลอดภัยของเส้นผมเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เนื่องจากปลายผมยังมีเม็ดสีเดิมอยู่ การทดสอบปอยผมสั้นๆ จะช่วยให้เราเห็นอย่างชัดเจนว่าระดับความสว่างจะยกขึ้นอย่างไร และทำให้มั่นใจว่าจะได้ผลลัพธ์ที่สวยงามสม่ำเสมอ" ลูกค้าจะชื่นชมในความเป็นมืออาชีพของคุณ

2. เมื่อดูจากรูปตัวอย่างที่คุณนำมา คุณชอบและไม่ชอบจุดไหนบ้าง?

ลูกค้าอาจเปิดรูปบาลายาจระดับนางแบบอย่าง Giselle ให้คุณดู แต่สิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ อาจเป็นเพียงช่อไฮไลท์สว่างรอบกรอบหน้า (money piece) เท่านั้น อย่าตัดสินรูปตัวอย่างเพียงแค่ภาพรวม หน้าที่ของคุณคือการวิเคราะห์องค์ประกอบของภาพนั้น

เจาะลึกรายละเอียดเฉพาะ:

• ตำแหน่งช่อผม: "คุณชอบไฮไลท์ที่เส้นเล็กละเอียดและกระจายทั่วศีรษะ หรือชอบแบบที่เป็นช่อหนาและเห็นชัดเจนมากกว่า?"
• โทนสี: "คุณชอบโทนบลอนด์หม่นประกายเย็น หรือชอบโทนเบจประกายทองที่ดูอบอุ่นกว่า?"
• มิติของสีผม: "คุณชอบที่มีสีเข้มตามธรรมชาติแซมอยู่เพื่อสร้างความแตกต่าง หรืออยากให้ผมโดยรวมสว่างมากกว่านี้?"
• โคนผม: "คุณชอบให้สีผมสว่างไปจนถึงโคนผมเลย หรือชอบโคนผมที่มีการไล่เฉดเงานุ่มนวลเพื่อให้ดูแลง่ายเวลาผมยาวขึ้น?"

บทสนทนานี้จะช่วยจัดการความคาดหวังได้อย่างเชี่ยวชาญ คุณสามารถอธิบายอย่างสุภาพว่าเหตุใดเส้นผมของนางแบบในรูป ซึ่งน่าจะมีระดับความสว่าง เนื้อผม และความหนาแน่นที่แตกต่างจากลูกค้า จึงได้ลุคนั้นออกมา จากนั้นจึงร่วมกันวางแผนที่ออกแบบมาสำหรับเส้นผมของพวกเขาโดยเฉพาะ

3. งบประมาณและกำหนดการดูแลรักษาที่คุณสะดวกจริงๆ อยู่ที่ประมาณเท่าไร?

นี่อาจดูเหมือนเป็นบทสนทนาที่กระอักกระอ่วน แต่เป็นหนึ่งในเรื่องที่สำคัญที่สุดสำหรับความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า ลูกค้าที่ต้องการผมบลอนด์สว่างระดับแพลตตินัมทั้งศีรษะแต่สะดวกมาทำผมเพียงปีละสองครั้ง ไม่ใช่ผู้ที่เหมาะกับการทำไฮไลท์ด้วยฟอยล์แบบดั้งเดิม แต่เหมาะกับการทำบาลายาจที่ดูเป็นธรรมชาติมากกว่า

วิธีการสื่อสาร:

• สำหรับการดูแลรักษา: "ลุคนี้สวยงามมาก เพื่อให้สีผมดูสดใหม่อยู่เสมอ โดยทั่วไปจะต้องมีการเคลือบสีและเติมโคนผมทุกๆ 6-8 สัปดาห์ การดูแลแบบนี้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของคุณหรือไม่?"
• สำหรับงบประมาณ: "สำหรับการปรับลุคครั้งแรกเพื่อให้ได้ตามภาพนี้ ค่าใช้จ่ายจะอยู่ที่ประมาณ X $ ถึง Y $ ส่วนการนัดหมายเพื่อดูแลรักษาในครั้งถัดไปจะอยู่ที่ประมาณ Z $ คุณคิดเห็นอย่างไรกับงบประมาณนี้บ้าง?"

ความโปร่งใสจะสร้างความไว้วางใจและทำให้คุณอยู่ในฐานะผู้ให้คำปรึกษาที่เคารพทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายของลูกค้า อีกทั้งยังเปิดโอกาสให้คุณแนะนำบริการที่มอบผลลัพธ์ที่พวกเขาชอบและสามารถดูแลรักษาได้จริง

4. ช่วยเล่ากิจวัตรการดูแลผมในปัจจุบันของคุณให้ฟังหน่อยได้ไหม?

วิธีที่ลูกค้าดูแลเส้นผมที่บ้านจะบอกทุกสิ่งเกี่ยวกับสภาพพื้นผมที่คุณกำลังจะลงมือทำ และบอกว่าพวกเขาจะดูแลผลงานของคุณอย่างไรหลังจากนี้ พวกเขาใช้แชมพูทั่วไปตามท้องตลาดหรือไม่? พวกเขาใช้เครื่องหนีบผมความร้อนสูงทุกวันโดยไม่ใส่ผลิตภัณฑ์ปกป้องความร้อนหรือเปล่า? นี่คือโอกาสทองในการให้ความรู้แก่ลูกค้า

ทำไมจึงสำคัญ: ความแข็งแรงของเส้นผมเป็นตัวกำหนดขอบเขตของการฟอกสีผม หากสภาพผมอ่อนแออยู่แล้ว คุณต้องสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาว่าสามารถปรับความสว่างขึ้นได้มากน้อยเพียงใดอย่างปลอดภัย และนี่ก็เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการแนะนำผลิตภัณฑ์ดูแลผมที่บ้าน

คำแนะนำจากมืออาชีพ: อย่าเพียงแค่เสนอขายสินค้า แต่ให้ช่วยแก้ปัญหา "สังเกตเห็นว่าปลายผมมีความแห้งอยู่บ้าง เมื่อเราทำการฟอกสีผม การเติมความชุ่มชื้นกลับคืนสู่เส้นผมจึงจำเป็นอย่างยิ่ง ขอแนะนำให้เปลี่ยนมาใช้แชมพูสูตรถนอมสีผมที่ไม่มีสารซัลเฟต และใช้ทรีทเม้นท์มาสก์บำรุงล้ำลึกสัปดาห์ละครั้ง เพื่อช่วยปกป้องสีผมที่คุณทำไปและทำให้เส้นผมยังคงนุ่มสลวย"

5. คุณเคยมีประวัติการแพ้หรือระคายเคืองต่อน้ำยาย้อมผมหรือผงฟอกสีผมหรือไม่?

คำถามด้านความปลอดภัยที่ละเลยไม่ได้โดยเด็ดขาด ควรถามถึงประวัติการแพ้ในอดีต อาการระคายเคืองของหนังศีรษะ หรือโรคภูมิแพ้เสมอ แม้ว่าลูกค้าจะตอบว่าไม่เคย แต่ถือเป็นหน้าที่ระดับมืออาชีพของเราที่จะต้องแนะนำให้ทำการทดสอบอาการแพ้ที่ผิวหนัง (patch test) สำหรับลูกค้าใหม่ทุกราย หรือเมื่อคุณใช้ผลิตภัณฑ์ทำสีผมแบรนด์ใหม่กับพวกเขา จดบันทึกคำตอบของพวกเขาไว้ในแฟ้มประวัติลูกค้า การมีบันทึกรายละเอียดของลูกค้าจากการปรึกษาเหล่านี้ ซึ่งคุณสามารถจัดเก็บได้อย่างง่ายดายในโปรไฟล์ REZVA ของลูกค้าแต่ละราย จะช่วยสร้างความประทับใจในการมารับบริการครั้งต่อไปและช่วยปกป้องธุรกิจของคุณ

6. เป้าหมายเกี่ยวกับเส้นผมในระยะยาวของคุณคืออะไร?

การทำไฮไลท์ครั้งนี้เป็นการทำเพียงครั้งเดียวสำหรับงานแต่งงาน หรือเป็นก้าวแรกของการเปลี่ยนไปเป็นสีบลอนด์เต็มตัว? การเข้าใจเป้าหมายระยะยาวจะช่วยให้คุณวางกลยุทธ์ได้อย่างเหมาะสม หากพวกเขาต้องการสีที่สว่างขึ้นอย่างมากในอนาคต คุณอาจเลือกตำแหน่งและเทคนิคที่สามารถทำต่อเนื่องได้ง่ายในการนัดหมายครั้งต่อไปโดยไม่ทำให้ผมเสียหรือลงน้ำยาซ้ำซ้อน

สิ่งนี้จะเปลี่ยนคุณจากผู้ให้บริการเพียงครั้งเดียวไปสู่การเป็นพาร์ทเนอร์ดูแลเส้นผมระยะยาว คุณสามารถวางแผนร่วมกับลูกค้าระยะ 6-12 เดือน จองการนัดหมายล่วงหน้าในสองถึงสามครั้งถัดไป และสร้างรายได้ที่มั่นคงในอนาคต

7. คุณสนใจที่จะตัดแต่งทรงผมเพื่อช่วยเสริมให้สีผมดูโดดเด่นขึ้นด้วยหรือไม่?

นี่เป็นหนึ่งในการเสนอขายบริการเสริมที่ง่ายและสมเหตุสมผลที่สุด ผงฟอกสีผมมักจะทำให้ผมแตกปลายหรือผมเสียมองเห็นได้ชัดเจนขึ้น การตัดผมทรงใหม่ หรือแม้แต่การเล็มปลายผมเพียงเล็กน้อย จะช่วยให้ผลงานสีผมของคุณดูประณีตและสวยงามขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

วิธีการนำเสนอ: "เพื่อให้ไฮไลท์ใหม่นี้ดูโดดเด่นอย่างเต็มที่และช่วยให้เส้นผมดูสุขภาพดีที่สุด แนะนำให้เล็มปลายผมออกสักประมาณหนึ่งนิ้วเพื่อตัดปลายผมที่แห้งออก สิ่งนี้จะช่วยให้ลุคสุดท้ายดูสมบูรณ์แบบขึ้นอย่างมาก" ซึ่งในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าจะยินดีที่คุณให้คำแนะนำนี้

การปรึกษาคือเอกลักษณ์เฉพาะตัวของคุณ

การเชี่ยวชาญศิลปะแห่งการปรึกษาคือสิ่งที่แยกช่างทำผมระดับทั่วไปออกจากช่างทำผมระดับยอดเยี่ยม ทักษะนี้ต้องอาศัยการฝึกฝน ความเข้าอกเข้าใจ และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งทั้งในด้านเทคนิคและด้านปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล การถามคำถามทั้งเจ็ดข้อนี้ไม่ได้เป็นเพียงแค่การรวบรวมข้อมูล แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ การแสดงความเชี่ยวชาญ และการออกแบบบริการเฉพาะบุคคลที่จะทำให้ลูกค้าเดินออกจากร้านไปด้วยความรู้สึกว่าได้รับการใส่ใจอย่างแท้จริงและชื่นชอบเส้นผมของตนเอง บริการแบบนี้เองที่จะนำมาซึ่งคำชื่นชมและทำให้คิวการจองของคุณเต็มไปอีกหลายปี

คำถามที่พบบ่อย

คำถามที่ 1: วิธีที่ดีที่สุดในการรับมือกับลูกค้าที่มีประวัติเส้นผมซึ่งทำให้เป้าหมายของพวกเขาไม่สามารถทำได้ในครั้งเดียวคืออะไร?

ความจริงใจและการให้ความรู้คือหัวใจสำคัญ สื่อสารอย่างตรงไปตรงมาแต่นุ่มนวล อาจพูดว่า "เป้าหมายนี้ดูสวยงามมาก แต่เนื่องจากมีประวัติการทำสีผมจากกล่องที่เราได้คุยกัน การปรับให้ได้เฉดสีบลอนด์ตรงตามนี้ในครั้งเดียวจะส่งผลกระทบต่อสุขภาพเส้นผมอย่างมาก สิ่งที่แนะนำคือการแบ่งทำเป็นสองหรือสามครั้ง วันนี้เราสามารถปรับให้เป็นสีคาราเมลบลอนด์ที่สวยงามก่อน และหลังจากนั้นอีก 8 สัปดาห์ เราจะสามารถฟอกสีให้สว่างขึ้นได้อย่างปลอดภัย" แสดงให้เห็นถึงเป้าหมายที่ทำได้จริงสำหรับวันนี้และนำเสนอแผนการที่ชัดเจนสำหรับอนาคต ลูกค้าส่วนใหญ่จะชื่นชมความใส่ใจของคุณต่อสุขภาพเส้นผม

คำถามที่ 2: ควรคิดค่าบริการสำหรับการนัดหมายปรึกษาเรื่องสีผมโดยเฉพาะหรือไม่?

นี่เป็นการตัดสินใจทางธุรกิจของแต่ละบุคคล แต่ช่างทำผมที่มีคิวจองหนาแน่นหลายคนเลือกที่จะคิดค่าบริการ การคิดค่าบริการเล็กน้อย (เช่น 20-50 $) สำหรับการปรึกษา 15-30 นาทีเป็นการให้คุณค่ากับเวลาและความเชี่ยวชาญของคุณ ทั้งยังช่วยคัดกรองลูกค้าที่มีความตั้งใจจริง กลยุทธ์ที่ดีอย่างหนึ่งคือการนำค่าบริการปรึกษานี้ไปหักเป็นส่วนลดของค่าบริการจริงหากพวกเขาตัดสินใจจองคิวทำผม วิธีนี้แสดงถึงความจริงใจและช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจจองบริการต่อไป

คำถามที่ 3: ควรบันทึกข้อมูลการปรึกษาอย่างไรเพื่อปกป้องตนเองและธุรกิจ?

ถ่ายภาพ "ก่อนทำ" ในที่ที่มีแสงธรรมชาติและสว่างเพียงพอเสมอ จัดทำแบบฟอร์มบันทึกข้อมูลแบบดิจิทัลหรือแบบกระดาษเพื่อบันทึกประวัติเส้นผม การแพ้สารเคมี และแผนการทำงานที่ตกลงร่วมกัน สำหรับการปรับเปลี่ยนสีผมครั้งใหญ่หรือการแก้งานสี ควรให้ลูกค้าลงนามในแบบฟอร์มยินยอมที่ระบุขั้นตอน ความเสี่ยง ค่าใช้จ่าย และการดูแลรักษา เพื่อยืนยันว่าพวกเขาเข้าใจและเห็นชอบกับแผนการดังกล่าว การบันทึกข้อมูลนี้จะมีประโยชน์อย่างยิ่งหากเกิดข้อพิพาทขึ้นในภายหลัง