Sešciparu biznesa pamats: kā veidot klientu uzticēšanos

Iztēlojieties jaunu klientu, kurš pirmo reizi apsēžas jūsu krēslā. Viņš ir saspringts, spogulī nepārtraukti vēro katru jūsu kustību un saraujas, kad jūs paņemat bārdas nazi. Izrādās, iepriekšējais frizieris viņam atstāja nevienmērīgu pāreju un nepatīkamu iegriezumu kaklā. Viņam nav vajadzīgs tikai matu griezums; viņam ir jāuzticas, ka persona, kura tur asmeni, patiešām zina, ko dara. Ja rīkosieties profesionāli, pakalpojuma beigās viņš būs atslābis, smaidīgs un turpat uz vietas pieteiks nākamos trīs apmeklējumus.

Šādi mirkļi apliecina pamatpatiesību: jūsu tehniskās prasmes - spēja izveidot nevainojamu balayage krāsojumu, perfektu pāreju vai atjaunojošu sejas procedūru - ir tikai ieejas biļete. Patiesā šīs nozares vērtība, kas vienreizēju apmeklētāju pārvērš par uzticīgu pastāvīgo klientu uz mūžu, ir uzticēšanās. Uzticēšanās ir tas, kas ļauj noteikt augstākas cenas, saņemt sajūsminātus ieteikumus un veidot biznesu, kas ir ne tikai ienesīgs, bet arī sniedz patiesu gandarījumu. Tas ir visa pamats.

Kā gan izveidot šo nesatricināmo uzticamību? Tas nenotiek nejauši. Tā ir mērķtiecīga prakse, kas balstās uz dažiem būtiskiem pīlāriem.

Konsultācija ir jūsu stūrakmens

Mēs visi esam to piedzīvojuši. Klients apsēžas un saka: „Tikai apgrieziet galus,” vai „Kā parasti.” Ir liels kārdinājums tūlīt ķerties pie šķērēm un sākt darbu. Taču konsultācijas sasteigšana ir lielākā kļūda, ko pieļauj speciālisti. Šī pirmā saruna ir vieta, kur uzticēšanās tiek radīta vai sagrauta.

Augstākās klases konsultācija sniedzas tālāk par jautājumu „Ko mēs šodien darīsim?”. Tā ir izpēte. Runa ir par to, lai saprastu ne tikai to, ko klients vēlas, bet arī kāpēc viņš to vēlas un kāds ir viņa dzīvesveids.

• Klausieties aktīvi: Nolieciet instrumentus. Uzturiet acu kontaktu. Kad klients pabeidz stāstīt par savām vēlmēm, atkārtojiet to saviem vārdiem. „Labi, tātad es saprotu, ka vēlaties saglabāt garumu augšpusē daudzveidībai, bet sāniem jābūt īsiem un koptiem darbam birojā. Vai tā ir pareizi?” Šis vienkāršais solis apliecina, ka esat viņu uzklausījis un abi saprotaties.
• Pārvaldiet cerības: Tas ir ārkārtīgi svarīgi. Ja klients ar smalkiem, tumšiem matiem atnes platīna blondīnes fotoattēlu ar biezu, apjomīgu griezumu, jūsu pienākums ir būt godīgam ekspertam. Saudzīgi paskaidrojiet procesu, iespējamos bojājumus, izmaksas un nepieciešamo kopšanu. Būt patiesam pat tad, ja tas nav tas, ko klients vēlas dzirdēt, rada daudz lielāku uzticību nekā pārlieku daudz solīt un nespēt to izpildīt.
• Izmantojiet vizuālos materiālus: Vārdi var būt maldinoši. „Viens centimetrs” katram nozīmē kaut ko citu. Izmantojiet rokas, ķemmi vai pat planšeti ar iedvesmas fotoattēliem, lai precīzi izskaidrotu, ko plānojat darīt. Bārdas korekcijā var palīdzēt līnijas iezīmēšana ar ķemmi uz klienta sejas, pirms vispār ieslēdzat trimmeri. Klients redz ieceri, pirms tā kļūst par realitāti.

Konsekvence rada pārliecību

Klienti ir ieraduma cilvēki. Viņi nāk pie mums pēc lieliska rezultāta, bet arī pēc paredzamas, uzticamas pieredzes. Viņiem ir jāzina, ka lieliskais pakalpojums, ko viņi saņēma jūnijā, būs tieši tikpat lielisks arī augustā un decembrī. Pārliecība dzimst no konsekvences.

Aplūkojiet to trīs daļās:

1. Konsekvence jūsu meistarībā: Katrs klients, katru reizi. Tas nozīmē būt koncentrētam un klātesošam katrā procedūrā. Jūs nedrīkstat izveidot asu pāreju pulksten 9:00 no rīta un paviršu pulksten 16:00 pēcpusdienā. Jūsu reputācija ir tik laba, cik labs ir jūsu pēdējais pakalpojums. Tas prasa disciplīnu un apņemšanos nekad nemeklēt vieglākos ceļus.
2. Konsekvence jūsu vidē: Jūsu darba vieta pasaka par jums ļoti daudz, pirms vēl paspējat ierunāties. Vai jūsu galds ir tīrs un sakārtots? Vai ķemmes, sukas un instrumenti ir redzami dezinficēti? Izvirziet par mērķi izjaukt un iztīrīt savas mašīnas klientu acu priekšā un turiet dezinfekcijas trauku svaigu un redzamā vietā. Tas ir neverbāls signāls, kas pauž: „Es esmu profesionālis, kuram rūp jūsu veselība un drošība.”
3. Konsekvence jūsu darbībā: Veids, kā klients veic pierakstu, saņem atgādinājumus un norēķinās, ir daļa no kopējās pieredzes. Haotiska, nesakārtota sistēma liecina par haotisku un nesakārtotu profesionāli. Sakārtotas uzņēmējdarbības pārvaldības platformas izmantošana šeit būtiski maina spēles noteikumus. Skaidra pierakstu lapa tādā sistēmā kā REZVA ar automatizētiem atgādinājumiem un skaidru pakalpojumu sarakstu parāda klientiem, ka esat nopietns speciālists un cienāt viņu laiku. Profesionāļi, kuri vēlas uzlabot savu klientu pieredzi, var uzzināt sīkāku informāciju REZVA lapā speciālistiem.

Caurspīdīgums: jūsu vērtīgākais resurss

Nevienam nepatīk pārsteigumi, it īpaši, ja runa ir par paša izskatu vai maku. Caurspīdīgums saziņā un cenās ir obligāts nosacījums ilgtermiņa uzticēšanās veidošanai.

Daudzi profesionāļi to apgūst no rūgtas pieredzes: pievienojiet pakalpojumam dziļi kondicionējošu procedūru, skaidri nepaskaidrojot, ka tā ir papildu maksa, un klients pie kases būs šokēts. Viņš varbūt samaksās, taču jūs viņu, iespējams, vairs nekad neredzēsiet. Tā ir lēta mācība par sliktas komunikācijas augsto cenu.

Esiet atklāti par:

• Cenām: Jūsu pakalpojumu sarakstam jābūt skaidram un pieejamam. Ja klienta vēlmes prasa vairāk laika vai materiālu (piemēram, papildu krāsas porcijas vai sarežģītāku dizainu), pasakiet to pirms darba uzsākšanas. Sakiet: „Lai iegūtu šo spilgti sarkano toni, mums būs nepieciešams iepriekšējs balināšanas posms, kas ir papildu maksa X apmērā. Vai jūs tam piekrītat?”
• Produktu ieteikumiem: Mēs esam eksperti, un klienti vēršas pie mums pēc padoma. Taču mūsu ieteikumiem jābūt patiesiem. Nepiedāvājiet vienkārši mēneša akcijas preci. Paskaidrojiet iemeslu aiz sava ieteikuma. Piemēram: „Es iesaku šo matēto pastu, nevis želeju, ko lietojat pašlaik, jo tā piešķirs jums vēlamo teksturēto, dabisko izskatu bez stīvuma sajūtas.” Kad atrisināt viņu problēmu, viņi uzticas jūsu padomam un iegādāsies produktus pie jums atkal un atkal.
• Kļūdām: Mēs esam cilvēki. Reizēm kaut kas noiet greizi. Krāsa var sanākt pārāk tumša, vai līnija var nebūt ideāli taisna. Sliktākais, ko varat darīt, ir mēģināt to noslēpt. Atzīstiet to nekavējoties. No sirds atvainojieties, paskaidrojiet, kā to labosiet, un izdariet visu pareizi. Godīgi un profesionāli atrisināta kļūda paradoksālā kārtā var radīt pat spēcīgāku uzticēšanos nekā nevainojams pakalpojums.

Izglītojiet, nevis vienkārši izpildiet

Pēdējais pīlārs ir domāšanas maiņa no parasta pakalpojumu sniedzēja uz izglītotāju. Kad jūs vienkārši sniedzat pakalpojumu, jūs esat tehniķis. Kad jūs izglītojat savu klientu, jūs kļūstat par viņa uzticamo padomdevēju.

Pārrunājiet ar viņiem procesu. Paskaidrojiet, kāpēc izmantojat noteiktu tehniku vai produktu. „Šeit es griežu matu galus ar filēšanas paņēmienu, lai samazinātu biezumu un piešķirtu tekstūru, kas jums atvieglos ieveidošanu mājās.”

Svarīgākā šī procesa daļa ir iemācīt viņiem atveidot šo tēlu. Sniedziet vienu vai divus vienkāršus veidošanas padomus, ko viņi patiešām var izmantot. Tas parāda, ka jums rūp viņu izskats arī tajās 29 dienās starp vizītēm, nevis tikai tajā vienā dienā, kad viņi sēž jūsu krēslā. Tas sniedz viņiem pārliecību, nostiprina jūsu autoritāti un nodrošina, ka viņi atgriežas pie jums - eksperta, kurš palīdz viņiem izskatīties un justies vislabāk katru dienu.

Kopsavilkums

Uzticēšanās veidošana nav taktika; tā ir visa stratēģija. Tā izpaužas tajā, kā jūs klausāties konsultācijas laikā, jūsu instrumentu nevainojamajā tīrībā, jūsu cenu godīgumā un zināšanās, ar kurām dalāties. Tie ir tūkstošiem mazu, profesionālu soļu, kas laika gaitā veido nelaužamu reputāciju.

Slīpējiet savu meistarību, protams. Taču nekad neaizmirstiet ieguldīt tikpat daudz enerģijas uzticēšanās veidošanā ar personu jūsu krēslā. Tas ir patiesais noslēpums ilgai un veiksmīgai karjerai šajā brīnišķīgajā nozarē.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kā rīkoties ar klientu, kuram ir grūti uzticēties iepriekšējas sliktas pieredzes dēļ?

Pacietība un saziņa ir panākumu atslēga. Veltiet papildu laiku konsultācijai. Uzklausiet viņa stāstu bez nosodījuma. Apsoliet mazāk un sniedziet vairāk. Izskaidrojiet katru procesa soli, pirms to veicat. Jūsu mērķis ir panākt, lai klients justos droši un kontrolētu situāciju. Tam var būt nepieciešami daži apmeklējumi, taču jūsu mierīgā, profesionālā attieksme viņu pārliecinās.

Kāds ir labākais veids, kā veidot uzticamību tiešsaistē, pirms klients vispār piesakās vizītei?

Jūsu klātbūtne internetā ir jūsu digitālais rokaspiens. Ieguldiet līdzekļus kvalitatīvās sava darba fotogrāfijās - nekādu izplūdušu, slikti apgaismotu attēlu. Izveidojiet profesionālu, ērti pārskatāmu pierakstu lapu, kurā skaidri norādīti jūsu pakalpojumi un cenas. Vissvarīgākais ir parādīt klientu atsauksmes un vērtējumus. Citu apmierinātu klientu atzinība ir viens no spēcīgākajiem uzticēšanās signāliem.

Vai ir pieņemami teikt „es nezinu” vai „es to nevaru izdarīt”?

Noteikti. Patiesībā tas ir viens no spēcīgākajiem veidiem, kā veidot uzticamību. Godīgums vienmēr ir labāks par izlikšanos. Ja klients lūdz sarežģītu krāsas korekciju, kas nav jūsu stiprā puse, visprofesionālākais rīcības veids ir pateikt: „Šī konkrētā tehnika nav mana specialitāte, bet es zinu lielisku koloristu, kurš tajā ir nepārspējams. Ļaujiet man iedot viņas kontaktus.” Jūs varbūt zaudēsiet vienu pakalpojumu, taču iegūsiet klienta cieņu un uzticēšanos uz mūžu. Viņš atgriezīsies pie jums pēc tā, ko jūs patiešām protat izcili, un ieteiks jūs citiem, jo zinās, ka esat godīgs.