Aizpildiet katru pēdējā brīža atcelšanu ar viedo gaidīšanas rindu

Klusais ieņēmumu iznīcinātājs jūsu krēslā

Jūs, visticamāk, esat to piedzīvojuši. To nepatīkamo sajūtu, kad paskatāties pulkstenī, redzat, ka ir pagājušas desmit minūtes kopš pieraksta laika, bet jūsu krēsls joprojām ir tukšs. Klients neatbild uz tālruņa zvanu. Tā nav tikai 45 minūšu dīkstāve jūsu dienā; tie ir zaudēti ieņēmumi, izniekots sagatavošanās laiks un vieta, kuru ar prieku būtu aizņēmis lojāls klients no jūsu gaidīšanas rindas. Ikviens, kurš gadsimtiem ilgi strādājis pie friziera krēsla vai vadījis salonu, zina, ka neieradušies klienti un pēdējā brīža atcelšanas ir viena no lielākajām, pastāvīgākajām vilšanās sajūtām šajā nozarē. Tie ir klusie ieņēmumu iznīcinātāji.

Bet patiesība ir šāda: lai gan jūs nevarat tos pilnībā novērst, jūs noteikti varat izveidot uzņēmējdarbības sistēmu, kas padara tos par retu izņēmumu, nevis ikdienas galvassāpēm. Runa nav par skarbumu vai nepiekāpību. Runa ir par savas vērtības paušanu, profesionālu robežu noteikšanu un sava laika cienīšanu tieši tāpat, kā jūs cienāt savu klientu laiku. Apskatīsim stratēģijas, kas lieliski darbojas vīriešu frizētavās un var darīt to pašu jūsu uzņēmumā.

Jūsu rezervācijas noteikumi: pirmā aizsardzības līnija

Uztveriet savus rezervācijas noteikumus kā visas jūsu plānošanas sistēmas pamatu. Vāji, neizrunāti vai nekonsekventi noteikumi mudina klientus pret jūsu laiku izturēties kā pret kaut ko neobligātu. Stingri, skaidri un labi izskaidroti noteikumi rada profesionālu toni jau no pašas pirmās mijiedarbības.

Izveidojiet noteikumus, kas patiešām strādā

Jūsu noteikumiem jābūt vienkāršiem un neapstrīdamiem. Lūk, labs paraugs:

• Definējiet "pēdējo brīdi": Skaidri norādiet atcelšanas logu. Lielākajai daļai speciālistu 24 stundas ir minimums, bet ilgākiem, sarežģītākiem pakalpojumiem (piemēram, matu krāsas korekcijai vai pieaudzēšanai) 48 stundu vai pat 72 stundu logs ir pilnīgi pamatots.
• Norādiet sekas: Esiet tieši. Par atcelšanu noteiktā laika loga ietvaros tiks iekasēta maksa 50% apmērā no plānotā pakalpojuma vērtības. Par pilnīgu neierašanos (nav zvana, nav ziņas) tiks iekasēta maksa 100% apmērā no pakalpojuma cenas. Tas nav sods; tā ir kompensācija par laiku, kuru rezervējāt tikai viņiem.
• Komunicējiet to visur: Jūsu noteikumiem nav jēgas, ja klienti tos neredz. Tiem jābūt redzamiem jūsu rezervācijas lapā, iekļautiem apstiprinājuma e-pastos un pat neuzkrītoši izvietotiem pie jūsu darba vietas vai administratora galda. Nedrīkst būt nekādu neskaidrību.

Izšķirošs pagrieziens: pieprasiet kartes datus sistēmā

Šis ir pats efektīvākais solis, ko varat spert. Prasība klientam ievadīt savas kredītkartes informāciju, lai nodrošinātu rezervāciju, ir labākais apņemšanās rīks. Tas psiholoģiski nostiprina pierakstu viņu prātā un sniedz jums drošību piemērot savus noteikumus, ja nepieciešams. Daudzi meistari sākumā par to šaubās, baidoties, ka tas atbaidīs klientus. Bieži vien ir tieši otrādi: tas atsijā neuzticamus klientus un piesaista nopietnus, kuri saprot un ciena profesionālos standartus. Drošas un profesionālas rezervēšanas sistēmas izmantošana šeit ir galvenais elements. Tāda platforma kā REZVA sniedz jums rezervācijas lapu, kas ir atvērta visu diennakti, lai klienti redzētu jūsu pakalpojumus un brīvos laikus un veiktu pierakstu bez sarakstes ar jums. Jūs varat izpētīt, kā to ieviest savā biznesā REZVA lapā speciālistiem.

Proaktīva komunikācija: atgādinājumu māksla

Labi noteikumi ir aizsardzība; lieliska komunikācija ir uzbrukums. Jums ir nepieciešami abi. Atgādinājumu mērķis nav uzmākties, bet gan nodrošināt noderīgu, profesionālu pakalpojumu, kas klientiem ļauj viegli atcerēties un ievērot savas saistības.

Automatizējiet, nevis raizējieties

Ja jūs joprojām manuāli sūtāt īsziņu katram klientam iepriekšējā dienā, jūs tērējat dārgo laiku. Modernās rezervēšanas platformas ir veidotas, lai to izdarītu jūsu vietā. Iestatiet automātisku atgādinājumu sistēmu. Lūk, ritms, kas darbojas teicami:

• Tūlītējs apstiprinājums: E-pasts vai īsziņa tiek nosūtīta brīdī, kad klients veic rezervāciju.
• Atgādinājums 48 stundas pirms: Šis ir pats svarīgākais. Tas sniedz klientam pieklājīgu ziņu ar pietiekami daudz laika pārcelt vizīti bez soda sankcijām, ja viņu plāni ir mainījušies. Šī ir jūsu labākā iespēja aizpildīt šo laiku.
• Pēdējais atgādinājums 24 stundas pirms: Īss gala apstiprinājums, ka vizīte ir nākamajā dienā.

Būtiski ir atvieglot apstiprināšanu. Vienkārša atbilde "Atbildiet JĀ, lai apstiprinātu" vai saite uz viņu vizītes portālu novērš jebkādus šķēršļus. Jo vienkāršāku jūs to padarīsiet, jo lielāka iespēja, ka klienti iesaistīsies.

Lojalitātes veidošana: neizteiktais neierašanās kavēklis

Lūk, vienkārša patiesība: cilvēki daudz retāk ignorē un pieviļ kādu, kurš viņiem patiesi patīk un kuru viņi ciena. Klients, kurš uztver attiecības tikai kā darījumu, var vieglprātīgi atcelt vizīti, bet lojāls klients, kurš redz jūs kā savu bārddzini vai savu stilistu, darīs visu iespējamo, lai jūs nepieviltu.

Sniedzieties tālāk par pakalpojumu

Attiecības tiek veidotas meistara krēslā. Konsultācija nav tikai par matu griezumu; tā ir par saikni. Uzdodiet jautājumus, klausieties viņu atbildēs un atcerieties detaļas. Saglabājiet īsas, privātas piezīmes par saviem klientiem: ar ko viņi nodarbojas darbā, neseno atvaļinājumu, ko viņi pieminēja, viņu suņa vārdu. Kad viņi ieradīsies nākamajā mēnesī un jūs pajautāsiet: "Kā pagāja brauciens uz piekrasti?", tas pārveido visu sarunu. Jūs vairs neesat tikai pakalpojuma sniedzējs; jūs esat uzticama viņu ikdienas ritma daļa.

Atalgojiet uzticamību

Pozitīvs novērtējums darbojas. Ievērojiet savus labākos klientus. Tam nav jābūt grandiozam žestam. Vienkāršs: "Es patiešām novērtēju, ka vienmēr ierodaties laikā, tas manu dienu padara daudz mierīgāku," var būt neticami spēcīgs. Reizēm piedāvāts bezmaksas produkta paraudziņš vai bezmaksas karstā dvieļa procedūra rada milzīgu labvēlību un pastiprina pozitīvo uzvedību, ko vēlaties redzēt no visiem.

Kad tas notiek: noteikumu piemērošana ar profesionalitāti

Pat ar vislabākajām sistēmām atcelšanas un neierašanās gadījumi joprojām notiks. Tas, kā jūs rīkojaties šādos brīžos, raksturo jūsu biznesu.

Esiet konsekventi, esiet laipni, esiet stingri

Šī ir grūtākā daļa daudziem profesionāļiem, kuri pēc dabas vēlas visiem izpatikt. Bet, ja jūs nepiemērojat savus noteikumus, jums šādu noteikumu nav. Kad jums ir jāiekasē maksa, dariet to pieklājīgi un bez atvainošanās. Vienkārša, iepriekš sagatavota ziņa darbojas vislabāk:

"Sveicināti, [Klienta vārds]! Mēs jūs šodien nesagaidījām uz jūsu pierakstu. Saskaņā ar mūsu rezervācijas noteikumiem esam iekasējuši maksu par neierašanos 50% apmērā. Mēs ar prieku ieplānosim jaunu laiku, kad būsiet gatavi. Lūdzu, dodiet ziņu, ja varam palīdzēt."

Tā ir tieša, profesionāla un neizraisa konfliktus. Neiesaistieties garos strīdos. Dariet zināmus noteikumus un turpiniet darbu.

"Vienreizējas piedošanas" kārts

Lojālam klientam ar piecu gadu stāžu, kuram ir pamatota ģimenes ārkārtas situācija? Jūs varat, un, iespējams, jums vajadzētu atcelt šo maksu. Bet pasniedziet to kā izņēmumu, kas tas arī ir. "Neuztraucieties par maksu šoreiz, Jāni. Es zinu, ka dzīvē gadās visādi. Es tikai ceru, ka viss ir kārtībā." Tas veido vēl dziļāku lojalitāti. Izmantojiet šo kārti ļoti, ļoti reti.

Secinājums: pārņemiet kontroli pār savu grafiku

Tukšam krēslam nav jābūt pastāvīgam draudam jūsu ienākumiem un sirdsmieram. Ieviešot stingrus rezervācijas noteikumus, izmantojot automatizētu saziņu, veidojot patiesas attiecības ar klientiem un ievērojot savus noteikumus ar profesionālu pieklājību, jūs varat atgūt kontroli. Šīs stratēģijas rada savstarpējas cieņas kultūru, kurā jūsu laiks tiek vērtēts tikpat augstu kā jūsu prasmes. Tas aizsargā jūsu peļņu, samazina stresu un galu galā ļauj jums koncentrēties uz to, ko protat vislabāk: sniegt neticamu servisu klientiem, kuri sēž jūsu krēslā.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kāda ir godīga atcelšanas maksa? Vai man vajadzētu iekasēt 50% vai 100%?

Mana pamatatziņa ir šāda: 50% par pēdējā brīža atcelšanu (kur klients vismaz laikus paziņoja) ir nozares standarts un šķiet taisnīgi. Par pilnīgu neierašanos bez jebkāda brīdinājuma 100% iekasēšana ir pilnībā attaisnojama. Jūs aizturējāt visu šo laika posmu un jums nebija iespējas to aizpildīt. Pārliecinieties, ka šī atšķirība ir skaidri norādīta jūsu rakstiskajos noteikumos.

Es uztraucos, ka stingri noteikumi atbaidīs jaunus klientus. Vai tas ir reāls risks?

Praksē bieži vien ir tieši otrādi. Skaidri, profesionāli noteikumi patiesībā piesaista tādus nopietnus un cieņpilnus klientus, kādus vēlaties. Tas liecina, ka esat pieprasīts profesionālis, kura laiks ir vērtīgs. Tas varētu atturēt hroniski neuzticamus klientus, taču ilgtermiņā tas nāk par labu jūsu biznesam.

Kāds ir labākais veids, kā aizpildīt vietu, kas atbrīvojusies pēc pēdējā brīža atcelšanas?

Vienmēr uzturiet gaidīšanas rindu! Laba rezervēšanas sistēma ļaus to izdarīt pavisam vienkārši. Kad atbrīvojas vieta, varat ātri sazināties ar pirmo personu sarakstā. Vēl viens lielisks rīks ir sociālie mediji. Ātrs Instagram stāsts ar tekstu: "Šodien pulksten 15:00 atbrīvojās vieta matu griezumam un veidošanai! Rakstiet privāti, lai pieteiktos," rada steidzamības sajūtu un bieži vien ļauj aizpildīt laiku dažu minūšu laikā.

Ko man darīt, ja klients apstrīd atcelšanas maksu savā kredītkartes bankā?

Tas notiek reti, taču tas uzsver, cik svarīgi ir skaidri formulēt un saskaņot noteikumus. Kad klients veic rezervāciju, viņam jāatzīmē izvēles rūtiņa ar tekstu: "Esmu izlasījis un piekrītu atcelšanas noteikumiem." Saglabājiet ekrānuzņēmumus no šī procesa un savas publisko noteikumu lapas. Šī dokumentācija ir jūsu pierādījums strīda gadījumā. Arī tādas uzticamas platformas kā REZVA izmantošana ir noderīga, jo tā sniedz atbalstu un profesionālu ietvaru šādu situāciju risināšanai.