Kā pārtraukt zaudēt ienākumus neierašanās un vēlu atcelšanu dēļ

Klusais biznesa grāvējs skaistumkopšanas nozarē

Mēs visi esam tur bijuši. Jūs esat sagatavojies, darba vieta mirdz, jūsu darbarīki ir dezinficēti, un jūs esat gatavs nākamajam klientam. Paskatāties pulkstenī. Pagājušas piecas minūtes. Desmit. Piecpadsmit. Nosūtāt ziņu. Nav atbildes. Pārņem smaga sajūta: klients nav ieradies. Šis tukšais krēsls nav tikai neērtība; tas ir tiešs trieciens jūsu ienākumiem, dienas ritma izjaukšana un, atklāti sakot, zināma necieņa pret amatu, kurā ieliekam visu sirdi.

Ikvienam, kurš strādā pie klienta krēsla un vada bārddzini vai frizētavu, klientu neierašanās un pēdējā brīža atcelšana var pakāpeniski noasiņot visu uzņēmumu. Runa nav tikai par zaudētajiem ieņēmumiem no šī viena pieraksta; runa ir par klientu, kuru jūs būtu varējis pieņemt šajā laikā, par produktu, ko būtu varējis pārdot, un par visas dienas darba tempu, ko zaudējat. Taču labi pārdomāta sistēma spēj būtiski samazināt tukšos laika logus un pasargāt jūsu peļņu. Tā nav nekāda burvestība - tā ir skaidru noteikumu, pārdomātas saziņas un piemērotu rīku apvienojums. Lūk, šī sistēma, no viena profesionāļa otram.

Jūsu pirmā aizsardzības līnija: stingri un skaidri atcelšanas noteikumi

Viesīsim pilnīgu skaidrību: atcelšanas noteikumi nav domāti klientu sodīšanai. To mērķis ir noteikt profesionālas robežas un parādīt jūsu laika vērtību. Jūsu laiks ir jūsu krājums, un tas ir ātri izsīkstošs. Tiklīdz stunda ir pagājusi, tā ir zudusi uz visiem laikiem. Spēcīgi noteikumi aizsargā šo vērtīgo resursu.

Kā izveidot noteikumus, kas patiešām strādā

• Esiet nepārprotami un pamanāmi: Jūsu noteikumiem jābūt neiespējami nepamanāmiem. Tiem jāatrodas jūsu rezervāciju lapā, vietnē un mutiski jāpiemin jauniem klientiem. Neslēpiet tos sīkajā drukā. Daudzi saloni prasa klientiem atzīmēt izvēles rūtiņu, ka viņi iepazinušies ar noteikumiem, pirms viņi vispār var apstiprināt rezervāciju.
• Pieprasiet depozītu vai kartes piesaisti: Tas ir visefektīvākais līdzeklis pret neierašanos. Depozīta pieprasīšana (piemēram, 25-50% apmērā no pakalpojuma cenas) vai kartes piesaiste, lai ieturētu maksu, rada atbildības sajūtu. Tas pārvērš paviršu "varbūt" par apstiprinātu vizīti. Noformulējiet to pozitīvi: "Mēs lūdzam depozītu, lai rezervētu konkrēto meistara laiku tieši jums."
• Ieviesiet pakāpenisku maksas struktūru: Izplatīta un godīga pieeja ir 24 vai 48 stundu noteikums. Mani noteikumi ir vienkārši: par atcelšanu, kas veikta mazāk nekā 24 stundas pirms vizītes, tiek ieturēti 50% no pakalpojuma cenas. Par neierašanos tiek iekasēti 100%. Bez izņēmumiem. Tā ir uzņēmējdarbība.

Tieši šeit uzticama rezervāciju platforma ir neaizstājama. Manuāla šo procesu uzskaite ir murgs. Tādas sistēmas kā REZVA izmantošana ļauj visu šo procesu pilnībā automatizēt.

Proaktīva saziņa ir jūsu labākais instruments

Noteikumi darbojas tik labi, cik labi tiek nodrošināta to ievērošana, un saziņa ir galvenais elements, lai to panāktu mierīgi un dabiski. Jūs vēlaties atgādināt klientiem par viņu saistībām, nekļūstot uzmācīgi. Mērķis ir būt izpalīdzīgiem, profesionāliem un noteiktiem.

Automatizējiet, bet saglabājiet cilvēcīgu kontaktu

Ziņu rakstīšana katram klientam ar roku iepriekšējā dienā prasa milzum daudz laika un kļūst neiespējama, pieaugot noslodzei. Mūsdienās tehnoloģijas ir mūsu labākais palīgs. Automatizēti atgādinājumi ir obligāta nepieciešamība.

• Ideālais laiks: Pārbaudīts zelta standarts ir apstiprinājuma e-pasts vai īsziņa uzreiz pēc rezervācijas, atgādinājums 48 stundas pirms vizītes (kas dod iespēju atcelt bez soda naudas) un pēdējais atgādinājums 24 stundas pirms pieraksta.
• Padariet rīcību ērtu: Jūsu atgādinājuma ziņojumā jāietver skaidras un ērtas iespējas apstiprināt vai pārcelt vizīti. Vienkārša iespēja atbildēt ar apstiprinājumu vai tieša saite uz rezervācijas pārvaldības lapu ir izšķiroša. Ja klientam ir jāzvana, jāgaida rindā un jānodarbojas ar nesazvanīšanos, lai pārceltu laiku, ir daudz lielāka iespēja, ka viņš vienkārši neieradīsies.
• Augstas vērtības personiskais pieskāriens: Dārgiem un laikietilpīgiem pakalpojumiem - vairāku stundu matu krāsas korekcijai, visas kāzu kompānijas sakopšanai - automatizēts atgādinājums var šķist bezpersonisks. Šādiem gadījumiem lieliski noder īsa, personiska ziņa iepriekšējā dienā. Kaut kas līdzīgs šim: "Sveiks, Aleksi, te [Jūsu vārds]. Priecāšos jūs sagatavot rītdienas lielajam notikumam. Viss ir gatavs jūsu vizītei pulksten 10.00!" Tas stiprina savstarpējās attiecības un uzsver pieraksta nozīmīgumu.

Veidojiet cieņas kultūru, nevis vienkārši klientu loku

Šī ir ilgtermiņa stratēģija. Klients, kurš redz jūs kā prasmīgu profesionāli un ciena jūsu meistarību, daudz retāk izturēsies necieņpilni pret jūsu laiku. Runa ir par psiholoģiju un attiecību veidošanu, un tas sākas jau no brīža, kad viņš ienāk pa durvīm.

Mainiet viņu uztveri no vienkārša pakalpojumu sniedzēja uz ekspertu

• Izmantojiet konsultāciju kā savu skatuvi: Konsultācija ir jūsu iespēja spīdēt. Nejautājiet tikai: "Ko mēs šodien darīsim?" Virziet viņus. Izglītojiet. Kad paskaidrojat, kāpēc izvēlaties noteiktu tehniku vai līdzekli konkrētam matu tipam vai sejas formai, jūs no vienkārša roku pāra kļūstat par uzticamu ekspertu. Tas rada milzīgu vērtību.
• Smalki uzsveriet laika saistības: Lietojiet valodu, kas izceļ vizītes ekskluzivitāti. Tā vietā, lai teiktu "Tiksimies pulksten 14.00", sakiet "Esmu rezervējis laiku no 14.00 līdz 15.00 tikai jums". Apspriežot sarežģītu bārdas modelēšanu, varat teikt: "Lieliski, es atvēlēšu pilnas 45 minūtes, lai pārliecinātos, ka katra detaļa ir nevainojama". Šāds formulējums parāda pierakstu nevis kā parastu darījumu, bet kā rezervētu jūsu ekspertīzes un nedalītas uzmanības laiku.
• Novērtējiet punktualitāti: Mēs ātri sodām par kavēšanos, taču bieži aizmirstam atzinīgi novērtēt labu rīcību. Vienkāršs "Es patiešām novērtēju, ka vienmēr ierodaties laikus, tas manai dienas gaitai nozīmē ļoti daudz" var ievērojami palīdzēt nostiprināt šo pozitīvo ieradumu.

Kad tas tomēr notiek: rīcības plāns zaudējumu mazināšanai

Pat ar labākajām sistēmām dzīvē gadās neparedzēti apstākļi. Ārkārtas situācijas patiešām notiek. Bet eksistē arī hroniski pārkāpēji. Tas, kā jūs reaģējat, nosaka jūsu ilgtermiņa panākumus.

• Piemērojiet savus noteikumus pieklājīgi un konsekventi: Grūtākais noteikumu ieviešanā ir pie tiem pieturēties. Ja izdarīsiet izņēmumu vienam cilvēkam, par to uzzinās citi, un jūsu noteikumi zaudēs jēgu. Esiet pieklājīgi, izrādiet empātiju, bet esiet stingri. Palīdz vienkāršs sagatavots teksts: "Labdien, [Klienta vārds]! Negaidījām jūs šodienas pierakstā. Saskaņā ar mūsu atcelšanas noteikumiem ir iekasēta 100% maksa par neierašanos. Ceram, ka viss ir kārtībā, un ar prieku palīdzēsim jums pieteikties citā laikā."
• Gaidīšanas saraksta spēks: Pēdējā brīža atcelšanai nav obligāti jānozīmē zaudēti ienākumi. Gudrā rezervāciju sistēmā jābūt iekļautam automatizētam gaidīšanas sarakstam. Tiklīdz atbrīvojas laiks, sistēma var automātiski paziņot nākamajam klientam rindā, ļaujot viņam uzreiz rezervēt šo vietu. Šādā veidā neskaitāmas pēdējā brīža atcelšanas var pārvērst reālos ienākumus nesošos pierakstos. Tas pilnībā maina spēles noteikumus.
• Ziniet, kad atteikties no klienta: Tas ir smags lēmums, taču reizēm nepieciešams. Ja klients regulāri neierodas, viņš jums nes zaudējumus un rada stresu. Pēc otrā vai trešā gadījuma ir pienācis laiks profesionālai sarunai. Iespējams, labāk ir šķirties. Labāk, lai jums ir brīvs laiks, ko varat piedāvāt uzticamam klientam, nekā pastāvīgi riskēt ar neprognozējamu apmeklētāju.

Atgūstiet kontroli pār savu pierakstu kalendāru

Galu galā neierašanās gadījumu samazināšana balstās uz vienu lietu: sava laika novērtēšanu. Kad novērtējat savu laiku, jūs izveidojat noteikumus tā aizsardzībai. Jūs nododat šo vērtību saviem klientiem, un viņi savukārt iemācās to cienīt. Jūsu krēsls ir jūsu ienākumu avots, un tukšs krēsls nenāk par labu nevienam.

Ieviešot skaidrus noteikumus, izmantojot automatizētu saziņu, veidojot savstarpējas cieņas kultūru un sagatavojot rīcības plānu neparedzētiem gadījumiem, jūs varat atgūt pilnu kontroli pār savu grafiku un ienākumiem. Jūs esat prasmīgs meistars, mākslinieks un uzņēmējs. Ir pienācis laiks jūsu rezervāciju noteikumiem to atspoguļot. Tāda platforma kā REZVA sniedz jums rezervāciju lapu, kas ir atvērta visu diennakti, lai klienti redzētu jūsu pakalpojumus un brīvos laikus un veiktu pierakstu bez nepieciešamības sarakstīties. Ja vēlaties optimizēt sava darba organizāciju, vairāk varat uzzināt viņu lapā meistariem.

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai stingri atcelšanas noteikumi ar depozītu neatbaidīs jaunus klientus?

Praksē parasti notiek pretējais. Tas atlasa īstos klientus - tos, kuri nopietni uztver pierakstu un ciena jūsu kā profesionāļa laiku. Skaidri un stingri noteikumi liecina par to, ka esat pieprasīts eksperts, nevis konveijera tipa frizētava bez rindas. Noformulējiet to kā veidu, kā garantēt viņiem individuālu meistara laiku, un tas kļūs par kvalitātes zīmi, nevis šķērsli.

Kā man rīkoties, ja lojāls, ilglaicīgs klients pirmo reizi neierodas uz vizīti?

Šeit noder jūsu profesionālā elastība. Par pirmo pārkāpumu no lojāla klienta daudzi bārddziņi maksu neiekasē, taču izmanto to kā maigu atgādinājumu. Sazinieties personiski un sakiet: "Labdien, [Vārds]! Negaidījām jūs šodien un uztraucos, vai nav kas noticis. Ceru, ka viss ir labi. Tīri kā informāciju pieminu, ka parasti mēs iekasējam maksu par neierašanos, taču šoreiz es to atcēlu. Dodiet ziņu, kad vēlēsities pārreģistrēties!" Tas saglabā labas attiecības, vienlaikus nostiprinot noteikumu nozīmi nākotnē.

Kāds ir labākais veids, kā iepazīstināt esošos klientus ar jauniem, stingrākiem noteikumiem?

Galvenais ir atklātība un laicīgs paziņojums. Nepārsteidziet viņus pēkšņi. Paziņojiet par jaunajiem noteikumiem vismaz mēnesi iepriekš. Nosūtiet e-pasta jaunumus, publicējiet informāciju sociālajos tīklos un izvietojiet zīmi pie savas darba vietas. Paskaidrojiet izmaiņu iemeslu, piemēram: "Lai labāk apkalpotu visus mūsu vērtīgos klientus un nodrošinātu vizīšu pieejamību, no [Datums] mēs ieviešam jaunus atcelšanas noteikumus." Tas dod visiem laiku pielāgoties un parāda, ka veicat pārdomātu uzņēmējdarbības lēmumu.