Šešiaženklio verslo pagrindas: klientų pasitikėjimo kūrimas

Įsivaizduokite naują klientą, pirmą kartą sėdintį jūsų kėdėje. Jis įsitempęs, veidrodyje seka kiekvieną jūsų judesį ir krūpteli, kai paimate skustuvą. Paaiškėja, kad ankstesnis meistras paliko netolygų kirpimą ir nemalonų įbrėžimą ant kaklo. Jam reikia ne tik kirpimo; jam reikia pasitikėti, kad ašmenis laikantis žmogus išmano savo darbą. Jei su šia situacija susitvarkysite profesionaliai, vizito pabaigoje jis bus atsipalaidavęs, šypsosis ir iškart rezervuos kitus tris apsilankymus.

Tokios akimirkos įrodo esminę tiesą: jūsų techniniai įgūdžiai - gebėjimas nepriekaištingai atlikti „balayage“ dažymą, tobulą kirpimą ar atgaivinančią veido procedūrą - tėra įėjimo bilietas. Tikroji šios industrijos valiuta, paverčianti vienkartinį lankytoją ištikimu klientu visam gyvenimui, yra pasitikėjimas. Pasitikėjimas leidžia nustatyti aukštesnes kainas, sulaukti puikių rekomendacijų ir kurti verslą, kuris yra ne tik pelningas, bet ir teikia asmeninį pasitenkinimą. Tai yra visko pamatas.

Kaip sukurti tokį tvirtą autoritetą? Tai neįvyksta atsitiktinai. Tai sąmoninga praktika, paremta keliais pagrindiniais ramsčiais.

Konsultacija yra jūsų kertinis akmuo

Visi esame tai patyrę. Klientas atsisėda į kėdę ir sako: „Tik patrumpinkite“ arba „Kaip visada“. Kyla pagunda tiesiog paimti žirkles ir pradėti dirbti. Tačiau skubėjimas konsultacijos metu yra didžiausia specialistų daroma klaida. Šis pradinis pokalbis yra vieta, kur pasitikėjimas užsimezga arba sužlunga.

Aukščiausio lygio konsultacija apima daugiau nei klausimą „Ką šiandien darysime?“. Tai tyrinėjimas. Svarbu suprasti ne tik tai, ko jie nori, bet ir kodėl jie to nori bei koks yra jų gyvenimo būdas.

• Klausykitės aktyviai: Padėkite įrankius į šalį. Palaikykite akių kontaktą. Kai klientas baigia pasakoti, ko nori, pakartokite tai savais žodžiais. „Taigi, suprantu, kad viršuje norite išlaikyti ilgį universalumui, tačiau šonus reikia patrumpinti griežtai ir tvarkingai dėl darbo biure. Ar teisingai jus supratau?“ Šis paprastas žingsnis patvirtina, kad išgirdote klientą ir esate vienoje komandoje.
• Valdykite lūkesčius: Tai itin svarbu. Jei plonų, tamsių plaukų savininkas atsineša nuotrauką su platinine šviesiaplauke ir tankia, apimties kupina šukuosena, jūsų pareiga - būti sąžiningu ekspertu. Švelniai paaiškinkite procesą, galimą žalą, kainą ir reikalingą priežiūrą. Būti atviram, net jei klientas nori išgirsti ką kita, kuria kur kas didesnį pasitikėjimą nei per dideli pažadai ir nuviliantys rezultatai.
• Naudokite vaizdines priemones: Žodžiai gali klaidinti. „Vienas centimetras“ kiekvienam reiškia ką kita. Pasitelkite rankas, šukas ar net planšetinį kompiuterį su įkvepiančiomis nuotraukomis, kad tiksliai išsiaiškintumėte, ką planuojate daryti. Pavyzdžiui, formuojant barzdą, verta šukomis pažymėti linijas ant veido dar prieš įjungiant mašinėlę. Taip klientas pamato viziją anksčiau, nei ji tampa realybe.

Nuoseklumas kuria užtikrintumą

Klientai yra įpročio žmonės. Jie pas mus ateina ne tik puikaus rezultato, bet ir nuspėjamos, patikimos patirties. Jiems svarbu žinoti, kad nuostabi paslauga, gauta birželį, bus tokia pat nepriekaištinga ir rugpjūtį ar gruodį. Užtikrintumas kyla iš nuoseklumo.

Pagalvokite apie tai trimis aspektais:

1. Nuoseklus meistriškumas: Kiekvienam klientui, kiekvieną kartą. Tai reiškia susikaupimą ir visišką buvimą šalia kiekvienos paslaugos metu. Negalite atlikti tobulo kirpimo klientui 9 val. ryto, o 16 val. padaryti tai aplaidžiai. Jūsų reputacija tėra tokia gera, kokia buvo jūsų paskutinė atlikta paslauga. Tam reikia drausmės ir pasiryžimo niekada nedaryti nuolaidų kokybei.
2. Nuosekli aplinka: Jūsų darbo vieta pasako apie jus labai daug dar prieš ištariant pirmą žodį. Ar jūsų vieta švari ir tvarkinga? Ar šukos, šepečiai ir įrankiai yra pastebimai dezinfekuoti? Įpraskite išardyti ir valyti mašinėles klientų akivaizdoje, o dezinfekcinį indą laikykite matomoje vietoje. Tai nebylus ženklas, sakantis: „Aš esu profesionalas, kuriam rūpi jūsų sveikata ir saugumas.“
3. Nuoseklūs procesai: Tai, kaip klientas rezervuoja laiką, gauna priminimus ir atsiskaito, yra bendros patirties dalis. Chaotiška, neorganizuota sistema rodo chaotišką meistrą. Sklandžios platformos naudojimas verslui valdyti čia viską pakeičia. Tvarkingas rezervacijų puslapis tokioje sistemoje kaip REZVA su automatiniais priminimais ir aiškiu paslaugų meniu parodo klientams, kad dirbate rimtai ir gerbiate jų laiką. Specialistai, norintys pakelti savo klientų aptarnavimo lygį, daugiau informacijos ras REZVA puslapyje specialistams.

Skaidrumas: jūsų vertingiausias turtas

Niekam nepatinka nemalonūs netikėtumai, ypač kai kalbama apie išvaizdą ar piniginę. Skaidrus bendravimas ir aiškios kainos yra būtina ilgalaikio pasitikėjimo sąlyga.

Daugelis profesionalų tai supranta per karčią patirtį: pritaikykite giluminio maitinimo kaukę aiškiai neįspėję, kad tai papildoma paslauga, ir klientas prie kasos bus šokiruotas. Jis galbūt sumokės, tačiau daugiau niekada nebegrįš. Tai brangi pamoka apie prastos komunikacijos kainą.

Aiškiai ir atvirai aptarkite:

• Kainodarą: Jūsų paslaugų kainoraštis turi būti aiškus ir lengvai prieinamas. Jei kliento pageidavimui prireiks daugiau laiko ar priemonių (pavyzdžiui, papildomo dažų kiekio ar sudėtingesnio dizaino), pasakykite tai prieš pradėdami darbą. Pavyzdžiui: „Kad pasiektume šią ryškią raudoną spalvą, turėsime atlikti pirminį šviesinimą, o tai papildomai kainuoja X. Ar jums tai tinka?“
• Produktų rekomendacijas: Esame profesionalai, ir klientai kreipiasi į mus patarimo. Tačiau mūsų rekomendacijos turi būti nuoširdžios. Nesiūlykite tiesiog mėnesio prekės. Paaiškinkite savo patarimo priežastį. Pavyzdžiui: „Rekomenduoju šią matinę pastą vietoj dabar naudojamos želės, nes ji suteiks norimą tekstūrą ir natūralų įvaizdį be sulipusių plaukų efekto.“ Kai išsprendžiate jų problemą, jie pasitiki jūsų patarimais ir pirks iš jūsų vėl ir vėl.
• Klaidas: Visi esame žmonės. Kartais nutinka nesklandumų. Spalva gali gautis tamsesnė, nei planuota, arba linija gali būti nevisiškai tiesi. Blogiausia, ką galite padaryti, tai bandyti tai nuslėpti. Prisiimkite atsakomybę nedelsdami. Nuoširdžiai atsiprašykite, paaiškinkite, kaip tai ištaisysite, ir sutvarkykite situaciją. Pagarbiai ir profesionaliai išspręsta klaida, kad ir kaip paradoksalu, gali sukurti dar stipresnį pasitikėjimą nei idealiai atliktas vizitas.

Švieskite, o ne tik atlikite paslaugą

Paskutinis ramstis yra mąstysenos pakeitimas: tapkite ne tiesiog paslaugos teikėju, o patarėju ir edukatoriumi. Kai tiesiog atliekate procedūrą, esate meistras. Kai mokote ir šviečiate savo klientą, tampate jo patikimu patarėju.

Komentuokite procesą. Paaiškinkite, kodėl naudojate tam tikrą techniką ar priemonę. „Plaukų galiukus kerpu taškiniu būdu, kad pašalinčiau perteklinę apimtį ir suteikčiau tekstūros - taip jums bus kur kas lengviau juos susitvarkyti namuose.“

Svarbiausia šio proceso dalis - išmokyti juos savarankiškai atkurti šį įvaizdį. Suteikite vieną ar du paprastus modeliavimo patarimus, kuriuos jie iš tiesų galėtų pritaikyti. Tai rodo, kad jums rūpi, kaip jie atrodo tas 29 dienas tarp apsilankymų, o ne tik tą vieną dieną jūsų kėdėje. Tai suteikia jiems pasitikėjimo, stiprina jūsų autoritetą ir užtikrina, kad jie sugrįš pas jus - ekspertą, padedantį jiems kasdien jaustis ir atrodyti geriausiai.

Visuma ir apibendrinimas

Pasitikėjimo kūrimas nėra trumpalaikė taktika; tai visa jūsų veiklos strategija. Tai atsispindi tame, kaip klausotės konsultacijos metu, kokia nepriekaištinga jūsų įrankių švara, kaip skaidriai pateikiate kainas ir kokiomis žiniomis dalijatės. Tai tūkstantis smulkių profesionalių veiksmų, kurie ilgainiui sukuria tvirtą reputaciją.

Žinoma, tobulinkite savo meistriškumą. Tačiau niekada nepamirškite skirti tiek pat energijos žmogaus, sėdinčio jūsų kėdėje, pasitikėjimui pelnyti. Tai yra tikroji ilgos ir sėkmingos karjeros šioje nuostabioje industrijoje paslaptis.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kaip elgtis su klientu, kuris nepasitiki meistrais dėl ankstesnės blogos patirties?

Kantrybė ir bendravimas yra svarbiausia. Skirkite papildomo laiko konsultacijai. Išklausykite jo istoriją be išankstinio nusistatymo. Pažadėkite mažiau, o padarykite daugiau. Paaiškinkite kiekvieną proceso žingsnį prieš jį atlikdami. Jūsų tikslas - padėti klientui jaustis saugiai ir valdyti situaciją. Tam gali prireikti kelių vizitų, tačiau jūsų ramus, profesionalus elgesys padės pelnyti jo palankumą.

Koks yra geriausias būdas sukurti autoritetą internete dar prieš klientui atliekant rezervaciją?

Jūsų matomumas internete yra jūsų skaitmeninis rankos paspaudimas. Investuokite į kokybiškas savo darbų nuotraukas: venkite neryškių, prastai apšviestų kadrų. Pasirūpinkite profesionaliu, patogiu rezervacijos puslapiu, kuriame aiškiai nurodytos paslaugos ir kainos. Svarbiausia - parodykite atsiliepimus ir rekomendacijas. Kitų patenkintų klientų patirtis yra vienas stipriausių pasitikėjimo ženklų.

Ar galima sakyti „aš nežinau“ arba „negaliu to padaryti“?

Tikrai taip. Tiesą sakant, tai vienas tvirčiausių būdų sustiprinti autoritetą. Sąžiningumas visada geresnis už apsimetinėjimą. Jei klientas prašo sudėtingo spalvos taisymo, kuris nepatenka į jūsų kompetencijos sritį, profesionaliausia pasakyti: „Ši technika nėra mano pagrindinė specializacija, tačiau žinau puikų koloristą, kuris dirba būtent su tuo. Galiu pasidalyti jo kontaktais.“ Galbūt prarasite vieną paslaugą, tačiau pelnysite kliento pagarbą ir pasitikėjimą visam gyvenimui. Jis sugrįš pas jus atlikti to, ką išmanote geriausiai, ir rekomenduos jus kitiems, nes žinos, kad esate sąžiningi.