Priežiūros po procedūros pranašumas: kaip instrukcijos saugo jūsų reputaciją

Visi tai patyrėme. Valandų valandas kruopščiai kuriate tobulą nuotakos įvaizdį. Perėjimai nepriekaištingi, akių kontūras toks aštrus, kad galėtų perpjauti stiklą, o švytėjimas tiesiog nežemiškas. Klientė pažvelgia į veidrodį ir iš džiaugsmo apsiašaroja. Susikraunate savo lagaminėlį, didžiuodamiesi savo meistryste. O po savaitės pamatote vestuvių nuotrauką, kurioje jos makiažas atrodo… ne visai tobulai. Arba dar blogiau, gaunate mandagią, bet nusivylusią žinutę, kad makiažas „tiesiog neišsilaikė iki vakaro šventės“.

Tokiomis akimirkomis širdis nusirita į kulnus. Ar kalta jūsų technika? Priemonės? Visoje šioje industrijoje, nuo madingų žurnalų fotosesijų iki sudėtingų Pietų Azijos nuotakų įvaizdžių, galioja viena svarbi pamoka: darbas nesibaigia, kai klientas atsistoja iš kėdės. Paskutinis ir, ko gero, vienas svarbiausių paslaugos žingsnių yra nepriekaištingos priežiūros po procedūros instrukcijos.

Žiūrėkite į tai ne kaip į prievolę, o kaip į reputacijos draudimą. Tai nematoma gija, jungianti jūsų meistrystę su ilgalaike, penkių žvaigždučių kliento patirtimi. Taip jūs valdote pasakojimą, užkertate kelią nesklandumams ir užtikrinate, kad jūsų darbas vidurnaktį atrodytų taip pat nuostabiai kaip vidurdienį.

Kodėl priežiūra po procedūros yra tylusis jūsų prekės ženklo ambasadorius

Daugelis meistrų iš pradžių laiko priežiūrą po procedūros paprastu mandagumu klientui: keli žodiniai patarimai ir galbūt mažas lūpų dažų mėginukas. To nepakanka. Tvirta priežiūros strategija yra galingas verslo įrankis, kuris ne tik padeda klientui, bet ir aktyviai kuria bei saugo jūsų prekės ženklą.

Štai kaip tai pritaikyti savo versle:

• Ji padeda valdyti lūkesčius: aiškios, profesionalios instrukcijos nubrėžia jūsų atsakomybės ribas. Kai tiksliai paaiškinate, kaip nusausinti odą, ko neliesti ir kaip tinkamai nuvalyti ilgalaikius lūpų dažus, suteikiate klientei galios. Jei kas nors nepavyksta todėl, kad ji nepaisė šių patarimų, pokalbis iš „jūsų makiažas neišsilaikė“ virsta „išsiaiškinkime, kas nutiko“.
• Ji parodo profesionalumą: gražiai sukurta, firminė priežiūros kortelė ar išsamus papildomas el. laiškas jūsų paslaugą iš paprasto sandorio paverčia prabangia patirtimi. Ji sako klientui: „Esu ekspertas, pagalvojęs apie viską, kad jūsų investicija būtų apsaugota.“ Toks dėmesys detalėms ir skiria patyrusius profesionalus nuo mėgėjų.
• Ji prailgina jūsų meistrystės gyvenimą: jūsų darbas yra vaikščiojanti reklama. Nuotaka, kurios makiažas lieka nepriekaištingas nepaisant ašarų, tostų ir šokių, yra geriausias jūsų rinkodaros įrankis. Jos draugės ne tik paklaus, kas buvo jos vizažistas: jos bus sužavėtos kokybe ir ilgaamžiškumu, o tai tiesiogiai virs vertingomis rekomendacijomis jums.

Kaip sukurti savo išskirtinę priežiūrą: nuo turinio iki pateikimo

Jūsų priežiūros instrukcijos turėtų būti tokios pat unikalios ir apgalvotos kaip jūsų meistrystė. Šabloniškas, visiems vienodas požiūris čia netiks. Jos turi būti praktiškos, lengvai suprantamos ir sklandžiai įsilieti į kliento patirtį.

Būtinas turinys

Nesvarbu, ar tai spausdinta kortelė, ar skaitmeninis gidas, jūsų instrukcijos turėtų būti glaustos ir praktiškos. Niekas nenori skaityti romano. Naudokite punktus, aiškias antraštes ir, jei galite, net piktogramas.

• Ką daryti: būkite konkretūs. Vietoj „pasitaisykite lūpas“ sakykite: „Lūpų dažus tepkite nuo vidurio į kraštus. Švariam kontūrui naudokite pridėtą lūpų teptuką.“ Vietoj „nusausinkite, jei oda riebaluojasi“ sakykite: „Švelniai 10 sekundžių prispauskite matinamąją servetėlę (ne popierinę nosinaitę!) prie T zonos, kad sugertumėte riebalus nesugadindami makiažo.“
• Ko nedaryti: tai, ko gero, dar svarbiau. Aiškiai nurodykite, ko vengti. „Netrinkite akių“, „Venkite riebaus maisto aplink burną, kad išsaugotumėte lūpų dažus“, „Nelieskite veido.“
• Priemonių rekomendacijos: išvardykite pagrindines naudotas priemones, ypač lūpų dažų atspalvį. Tai taip pat puiki galimybė pasiūlyti prekes ar partnerių nuorodas, jei parduodate produktus ar turite partnerysčių.
• Pataisymų rinkinys: aukščiausios klasės paslaugoms, pavyzdžiui, nuotakos makiažui, visada pridėkite nedidelį pataisymų rinkinį. Tai ne tik dovanėlė; tai kontrolės įrankis. Įdėdami permatomos pudros, jos lūpų dažų atspalvį, matinamųjų servetėlių ir ausų krapštuką, užtikrinate, kad įvaizdžiui palaikyti ji naudos tinkamas priemones, o ne atsitiktinę, sluoksniais gulančią pudrą iš rankinės.

Profesionalus pateikimas

Tai, kaip pateikiate informaciją, svarbu ne mažiau nei pati informacija. Kelių kanalų derinys duoda didžiausią poveikį.

1. Žodinis paaiškinimas: atlikdami paskutinius štrichus (pavyzdžiui, purkšdami fiksatorių), aptarkite su klientu pagrindinius punktus. Tai jūsų galimybė pademonstruoti: parodykite, kaip tiksliai nusausinti odą. Žmonės įsimena tai, ką mato.
2. Fizinis priminimas: įteikite nedidelę, gražiai apipavidalintą firminę kortelę, telpančią į delninę. Joje apibendrinti svarbiausi punktai. Toks apčiuopiamas priminimas atrodo prabangiai ir rūpestingai.
3. Skaitmeninis tęsinys: tai slaptasis profesionalumo ginklas. Automatinis papildomas el. laiškas su išsamiomis priežiūros instrukcijomis užtikrina, kad niekas nepasimirš. Tai ir puiki vieta padėkoti už pasitikėjimą ir po kelių dienų švelniai paprašyti atsiliepimo. Tokios platformos kaip REZVA čia puikiai tinka: jos leidžia valdyti rezervacijas ir automatizuoti bendravimą su klientais, todėl kiekvienas klientas gauna nuoseklią, aukštos klasės patirtį, o jums nereikia skirti papildomų valandų administraciniam darbui. Supaprastinta sistema ne tik sužavi klientus, bet ir neapsakomai palengvina jūsų gyvenimą.

Priežiūros pritaikymas svarbiausioms paslaugoms

Jūsų patarimai turi būti pritaikyti suteiktai paslaugai. Modelio fotosesijoje poreikiai labai skiriasi nuo nuotakos poreikių jos vestuvių dieną.

Nuotakoms: dėmesys skiriamas ilgaamžiškumui ir atsparumui emocijoms.

• Ašaros: patarkite ašaras sugauti ausų krapštuku vidiniame akies kampe ir švelniai nusausinti servetėle, niekada netrinti.
• Drėgmė: mažas makiažo fiksatorius pataisymų rinkinyje gali tapti tikru gelbėtoju. Rekomenduokite greitai jį purkštelėti prieš einant į perpildytą šventės salę.
• Lūpų dažai: patarkite gerti per šiaudelį ir įdėkite tikslaus jos atspalvio mėginuką, kad po valgio galėtų pasitaisyti.

Žurnalų ir fotosesijų klientams: dėmesys dažnai skiriamas odos apsaugai ir efektyviam makiažo nuvalymui.

• Tarp įvaizdžių: jei makiažas keičiamas kelis kartus, prioritetas yra išlaikyti odą ramią. Patarkite modeliui ar asistentui filmavimo aikštelėje naudoti švelnų micelinį vandenį ar valomąjį balzamą, o po to drėkinamąją esenciją, kad būtų išvengta paraudimo ir sudirginimo. Šiurkščios servetėlės yra priešas.
• Priežiūra po fotosesijos: sudėtingam ar specialiųjų efektų makiažui pateikite išsamias nuvalymo instrukcijas. Tai gali būti dvigubas valymas, pradedant aliejiniu valikliu (pavyzdžiui, „Dermalogica PreCleanse“), o po to švelniu kreminiu valikliu, kad neliktų jokių pėdsakų ir oda nebūtų išsausinta. Tokį rūpestį vertina ir modeliai, ir agentūros.

Kai priežiūra nepavyksta: problemų pavertimas galimybėmis

Kad ir kokios tobulos būtų jūsų instrukcijos, anksčiau ar vėliau sulauksite kliento, kuris jų nesilaikė ir yra nepatenkintas rezultatu. Tai kritinė akimirka jūsų reputacijai.

Nesiginkite. Verčiau pasinaudokite tuo kaip klientų aptarnavimo galimybe.

1. Išklausykite ir parodykite empatiją: pradėkite nuo: „Labai apgailestauju, kad taip nutiko. Suprantu, kaip tai erzina. Išsiaiškinkime, kas atsitiko.“
2. Remkitės procesu: švelniai nukreipkite pokalbį. „Kai reikėjo pasitaisyti maskuoklį, ką naudojote? Priežiūros kortelėje rekomendavome pirmiausia nusausinti odą, o tada naudoti pridėtą pudrą. Galbūt jūsų naudota priemonė nesiderino su makiažo pagrindu.“
3. Švieskite, o ne kaltinkite: pateikite tai kaip mokymosi galimybę. „Kartais skirtingų formulių maišymas sukelia jų atsiskyrimą. Kitą kartą saugiausia rinktis permatomą pudrą!“

Elgdamiesi taktiškai ir profesionaliai, sustiprinate savo vertę. Jūs ne tik meistras; jūs problemų sprendėjas ir patikimas ekspertas. Dažniausiai klientas pats supras savo klaidą ir bus dėkingas už profesionalų patarimą, o skundas gali virsti puikiu atsiliepimu apie jūsų nuostabų aptarnavimą.

Paskutinis štrichas

Jūsų meistrystė nusipelno būti matoma geriausioje šviesoje kuo ilgiau. Išsamios, profesionalios priežiūros strategijos įdiegimas nėra papildomas žingsnis: tai paskutinis, būtinas jūsų paslaugos teptuko potėpis. Ji kuria pasitikėjimą, pelno pagarbą ir galiausiai saugo reputaciją, kurią taip sunkiai kūrėte. Šią savaitę skirkite valandą peržiūrėti ir patobulinti savo priežiūros procesą. Greičiausiai tai bus viena geriausių investicijų į jūsų verslą.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ar turėčiau imti mokestį už pataisymų rinkinį?

Tai priklauso nuo jūsų kainodaros modelio. Aukščiausios klasės paketams, pavyzdžiui, nuotakos, įtraukite kainą į savo įkainį ir pateikite rinkinį kaip nemokamą prabangios paslaugos dalį. Kitam progų makiažui galite jį siūlyti kaip pasirenkamą priedą už nedidelį mokestį. Tai puikus būdas padidinti vidutinę kliento sąskaitą.

Kas geriau: spausdinta kortelė ar skaitmeninis tęsinys?

Atvirai, abu. Jie atlieka skirtingas funkcijas. Spausdinta kortelė yra apčiuopiamas, tuo metu naudingas priminimas, kuris atrodo asmeniškai ir telpa į rankinę. Skaitmeninis tęsinys (el. laiškas ar žinutė) yra profesionalus patvirtinimas, kuriame gali būti daugiau detalių, nuorodų į priemones, ir jis tarnauja kaip skaitmeninis įrašas. Abiejų derinys apima viską ir atrodo itin profesionaliai.

Kiek informacijos priežiūros kortelėje yra per daug?

Fizinė kortelė turi būti itin glausta. Galvokite apie 3-5 pagrindinius punktus „Ką daryti“ ir „Ko nedaryti“. Naudokite aiškią, paprastą kalbą. Tikslas, kad ją būtų galima perskaityti vienu žvilgsniu. Išsamesnius paaiškinimus, priemonių pavadinimus ir žingsnis po žingsnio gidus palikite skaitmeniniam tęsiniui, kuriame turite daugiau vietos.

Ką daryti su klientu, kuris akivaizdžiai nepaisė mano patarimų ir dabar viešai skundžiasi?

Jei skundas pasirodo viešame atsiliepime, atsakykite viešai tokiu pat ramiu, profesionaliu ir empatišku tonu. Geras atsakymas galėtų būti: „Sveiki, [Kliento vardas], dėkojame už atsiliepimą. Labai apgailestaujame, kad jūsų patirtis nebuvo tobula. Didžiuojamės savo makiažo ilgaamžiškumu ir būtent todėl pateikiame išsamias priežiūros instrukcijas. Mielai susisiekčiau su jumis asmeniškai, kad geriau suprasčiau, kas nutiko.“ Tai parodo, kad reaguojate ir esate profesionalūs, neįsiveliant į viešą ginčą. Išsamų pokalbį visada perkelkite į privačią erdvę.