Bendravimo įpročiai, užtikrinantys pakartotinius užsakymus

Jūs nuolat tobulinate savo amatą, tiesa? Praleidžiate valandas tobulindami tolygų „balayage“ dažymą, gludindami tiesiausią akių pravedimo liniją ar mokydamiesi naujausios blakstienų laminavimo technikos. Jūsų techniniai įgūdžiai yra jūsų pasididžiavimas ir džiaugsmas. Tačiau pagalvokite: koks vienas gebėjimas iš tiesų skiria gerą meistrą nuo specialisto, kurio kalendorius užpildytas mėnesiams į priekį ir kurio verslas klesti? Tai ne dar vienas sertifikatas. Tai bendravimas.

Nuotakų įvaizdžio meistrai šią vertingą pamoką dažnai išmoksta pačioje karjeros pradžioje. Portfolio paskatina būsimas nuotakas pasiteirauti, tačiau būtent bendravimas (tai, kaip išklausote, perteikiate jų viziją ir leidžiate joms pasijusti suprastomis) pelno jų pasitikėjimą, puikius atsiliepimus ir rekomendacijas. Jūsų meistriškumas atveda klientą į kėdę vieną kartą. Jūsų bendravimas užtikrina, kad jis sugrįš metai iš metų.

Apžvelkime pagrindinius bendravimo etapus, kurie įprastą paslaugą paverčia nepamirštama patirtimi, stiprina klientų lojalumą ir užpildo jūsų vizitų tvarkaraštį.

Pasiruošimo vizitui planas: sėkmingos pradžios pagrindas

Kliento patirtis prasideda ne tada, kai jis atsisėda į jūsų kėdę; ji prasideda nuo pačios pirmosios žinutės. Šis pradinis etapas yra jūsų proga parodyti profesionalumą, sukurti pasitikėjimą ir suderinti lūkesčius dar prieš paimant į rankas teptuką ar šukas.

Tobulo pirmojo įspūdžio kūrimas

Kai potencialus klientas kreipiasi el. paštu, asmenine žinute ar per jūsų rezervavimo puslapį, jūsų atsakymas nulemia visą bendravimo toną. Operatyvumas rodo profesionalumą. Stenkitės atsakyti per kelias darbo valandas. Rekomenduojame pasiruošti šablonus dažniausiai užduodamiems klausimams (kainos, užimtumas, vieta), tačiau visada juos suasmeninkite. Kreipkitės vardu ir paminėkite konkrečią paslaugą, kuria domimasi. Tai rodo jūsų dėmesingumą, o ne tiesiog automatinį atsakymą.

Skaitmeninė konsultacija

Sudėtingesnėms paslaugoms, tokioms kaip nuotakos makiažas, kardinalus plaukų spalvos keitimas ar pirmoji veido procedūra, išankstinė konsultacija yra būtina. Tai neprivalo būti ilgas procesas. Išsami skaitmeninė forma ar trumpas 10 minučių vaizdo skambutis gali visiškai pakeisti eigą. Užduokite tikslinius klausimus:

• Makiažui: „Ar galėtumėte pasidalinti keliomis įkvepiančiomis nuotraukomis ir parašyti, kas konkrečiai jums patinka kiekviename įvaizdyje? Kokia bus jūsų aprangos iškirptė? Kokia jūsų dabartinė odos priežiūros rutina?“
• Plaukams: „Kokia buvo jūsų plaukų dažymo istorija per pastaruosius 3 metus? Su kokiais didžiausiais kasdienio formavimo iššūkiais susiduriate? Koks yra jūsų galutinis plaukų tikslas?“
• Kosmetologijai: „Kokios yra 3 pagrindinės jūsų odos problemos? Ar šiuo metu naudojate aktyviąsias medžiagas, tokias kaip retinoidai ar AHA rūgštys? Ar turite žinomų alergijų?“

Toks gilus įsigilinimas demonstruoja jūsų kompetenciją ir užtikrina, kad būsite visiškai pasiruošę, o klientai tai be galo vertina.

Aiškumas per patvirtinimus

Automatiniai vizitų patvirtinimai ir priminimai yra būtinybė. Jie sumažina neatvykimų skaičių ir kuria organizuoto bei profesionalaus verslo įvaizdį. Čia patikima rezervavimo platforma tampa neįkainojama. Tokios platformos kaip REZVA puikiai tinka šiam tikslui: jos pasirūpina automatiniais patvirtinimais ir priminimais, kad galėtumėte visą dėmesį skirti savo kūrybai. Įsitikinkite, kad jūsų priminimuose pateikiama visa svarbi informacija: tikslus adresas su parkavimo rekomendacijomis, taisyklės ir būtinas pasiruošimas prieš vizitą (pvz., „Prašome atvykti švariais, sausais plaukais“ arba „48 valandas iki veido procedūros nenaudokite šveitiklių“).

Ryšys kėdėje: meistriškas konsultacijos menas

Tai jūsų laikas atsiskleisti. Klientas jau pas jus, ir konsultacija, kurią atliksite dabar, nulems visos procedūros sėkmę. Tai kur kas daugiau nei tiesiog klausimas, ko jie nori; tai proga tapti jų patikimu grožio patarėju.

Klausykitės aktyviai, o ne pasyviai

Padėkite telefoną į šalį, atsisukite į klientą ir skirkite jam visą savo dėmesį. Kai jie kalba, klausykitės tam, kad suprastumėte, o ne tik tam, kad atsakytumėte. Itin veiksminga technika yra atspindintis klausymasis. Pakartokite tai, ką jie pasakė, savais žodžiais. Pavyzdžiui: „Taigi, jei teisingai suprantu, renginiui norite šventiško ir ryškesnio įvaizdžio, tačiau vis tiek siekiate išlikti savimi ir jaustis patogiai. Nerimaujate, kad veidas neatrodytų perkrautas kosmetika. Ar teisingai jus supratau?“ Šis paprastas žingsnis patvirtina jų jausmus ir užtikrina, kad matote situaciją vienodai.

Tapkite profesionaliu vertėju

Klientai dažnai vartoja neapibrėžtus terminus. „Aš tiesiog noriu atrodyti natūraliai.“ „Noriu ko nors drąsaus ir modernaus.“ „Man tik patrumpinti galiukus.“ Šios frazės skirtingiems žmonėms gali reikšti visiškai priešingus dalykus. Jūsų užduotis: išversti jų pojūtį į techninį planą. Naudokite vaizdines priemones. Turėkite savo darbų pavyzdžius planšetėje. Parodykite atrinktą „Pinterest“ idėjų lentą. Užduokite patikslinančius klausimus:

• Dėl „natūralaus makiažo“ pasiteiraukite: „Ar „natūralus“ jums reiškia lengvą atspalvį ir blakstienų tušą, ar švelnius žemės tonus su nepriekaištingai padengta veido oda?“
• Dėl „galiukų patrumpinimo“ paklauskite: „Kai sakote patrumpinti, ar turite omenyje vos pusę centimetro išsišakojusiems galiukams nukirpti, ar norite nuimti kelis centimetrus, kad atnaujintume bendrą formą?“

Valdykite lūkesčius pagarbiai ir atvirai

Tai bene svarbiausias bendravimo įgūdis siekiant ilgalaikio pasitikėjimo. Kai klientas su pažeistais, buitiniais juodais dažais dažytais plaukais atsineša šaltos platininės blondinės nuotrauką, natūralus impulsas gali būti noras įtikti. Tačiau tikras profesionalas valdo lūkesčius. Švelniai ir be priekaištų paaiškinkite procesą: „Man labai patinka ši idėja! Tačiau norint pasiekti tokį rezultatą ir išsaugoti sveikus plaukus, mūsų laukia maždaug trijų vizitų kelionė kas 8 savaites. Šiandien galime pradėti nuo pašviesinimo iki gražaus karamelinio atspalvio.“ Jūs nesakote „ne“; jūs sudarote saugų ir realistišką veiksmų planą. Šis sąžiningumas apsaugo nuo nusivylimo ir parodo jus kaip patikimą ekspertą, su kuriuo jie norės likti ilgam.

Po procedūros: tolesnis dėmesys, kuriantis lojalumą

Jūsų darbas nesibaigia, kai klientas atsiskaito ir išeina pro duris. Laikotarpis po vizito yra puiki proga sustiprinti santykius ir užtikrinti, kad kitas užsakymas taptų natūraliu, lengvu žingsniu.

Edukacija atsiskaitymo metu

Užbaigdami vizitą, suteikite individualių priežiūros ir produktų rekomendacijų. Nereikia tik vardyti produktų pavadinimų; paaiškinkite, kodėl jų reikia: „Kadangi šiandien siekėme pakelti plaukus nuo šaknų, prieš džiovinimą fenu panaudojus tokias lengvas putas ant drėgnų plaukų, šią apimtį lengvai atkursite ir namuose.“ Suteikdami jiems priemonių ir žinių įvaizdžiui palaikyti, padedate jiems jaustis užtikrintai ir įtvirtinate savo vertę.

Pasiteiravimas po 24–48 valandų

Tai mažas žingsnis, turintis didžiulį poveikį. Praėjus dienai ar dviem po vizito, išsiųskite trumpą asmeninę žinutę arba el. laišką: „Sveiki, [Kliento vardas]! Buvo labai malonu susitikti vakar. Tiesiog norėjau pasiteirauti, kaip jaučiatės su nauja spalva, kai jau apsipratote?“ Tai užtrunka mažiau nei minutę, bet parodo tokį rūpestį, koks pasitaiko itin retai. Tai rodo, kad jums nuoširdžiai rūpi rezultatas, o ne vien atsiskaitymas.

Paverskite kitą vizito rezervaciją visiškai paprasta

Paskatinkite pagalvoti apie kitą vizitą dar prieš jiems išeinant: „Kad šis kirpimas išlaikytų aiškią formą, rekomenduoju galiukus patrumpinti maždaug po 6 savaičių. Galbūt norėtumėte iškart užsirezervuoti laiką dabar?“ Jei jie nori palaukti, pasirūpinkite, kad jūsų tolesniame el. laiške būtų tiesioginė nuoroda į jūsų rezervavimo puslapį. Užimtiems specialistams patogi internetinė rezervavimo sistema yra lemiamas veiksnys, padedantis nepraleisti šio pakartotinio vizito impulso. Norėdami susikurti savo profesionalų rezervavimo puslapį ir automatizuoti visą procesą, sužinokite daugiau apie darbo pradžią REZVA specialistų skiltyje.

Galiausiai, mūsų techniniai įgūdžiai yra pagrindas, tačiau išskirtinis bendravimas yra karkasas, ant kurio statomas ilgalaikis, pelningas verslas. Būtent gebėjimas išklausyti, paaiškinti, mokyti ir rūpintis paverčia pirmą kartą apsilankiusį klientą ištikimu jūsų prekių ženklo rekomendatoriumi. Pradėkite pritaikydami bent vieną iš šių strategijų jau šią savaitę ir pamatysite, kaip neatpažįstamai pasikeis jūsų santykiai su klientais.

Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)

Kaip elgtis, jei klientas lieka nepatenkintas rezultatu?
Išlikite ramūs ir profesionalūs. Pirmiausia išklausykite visus nuogąstavimus nesiteisindami ir nesigindami. Pripažinkite jų jausmus („Suprantu, kad spalva atrodo šiltesnė, nei tikėjotės“). Užduokite konkrečių klausimų, kad išsiaiškintumėte esminę problemą. Tuomet nedelsdami pasiūlykite aiškų sprendimą: nemokamą atspalvio korekciją kitą savaitę ar nedidelį pataisymą čia ir dabar. Jūsų profesionali ir empatiška reakcija yra tai, ką klientas atsimins geriausiai.

Koks yra geriausias būdas nustatyti ribas su klientais, kurie rašo bet kuriuo paros metu?
Ribų nustatymas yra kritiškai svarbus norint išvengti perdegimo. Naudokite atskirą darbo telefono numerį arba susirašinėjimo programėlę, atskirtą nuo asmeninės linijos. Aiškiai nurodykite savo darbo valandas svetainėje, socialinių tinklų aprašymuose ir el. pašto paraše. Yra visiškai normalu atsakyti tik šiomis valandomis. Galite nustatyti automatinį atsakiklį: „Dėkojame už jūsų žinutę! Dirbame antradieniais–šeštadieniais nuo 9 iki 18 val. Mielai atsakysiu jums šiomis darbo valandomis kaip įmanoma greičiau.“

Esu intravertas ir mane vargina paviršutiniški pokalbiai. Kaip man užmegzti ryšį su klientais?
Nebūtina būti ekstravertišku pokalbių meistru, kad sukurtumėte puikų ryšį! Sutelkite dėmesį į tikslingus pokalbius, o ne paviršutinišką šnekučiavimąsi. Užduokite klausimų, susijusių su procedūra, jų plaukų, odos ar makiažo istorija ir lūkesčiais. Kalbėkite apie priežiūrą po vizito, produktų ingredientus bei formavimo technikas. Taip pokalbis liks jūsų profesinės srities ribose: intravertams tai kur kas patogiau, o klientui suteikia didžiulę vertę, kurdamas nuoširdų ir autentišką pasitikėjimą.