Užpildykite kiekvieną paskutinės minutės atšaukimą išmaniuoju laukiančiųjų sąrašu

Nematomas pajamų vagis jūsų kėdėje

Tikriausiai esate tai patyrę. Tą slogų jausmą, kai pažvelgiate į laikrodį, matote, kad praėjo dešimt minučių nuo vizito pradžios, o kėdė vis dar tuščia. Klientas nekelia ragelio. Tai ne šiaip 45 minučių tarpas dienoje; tai prarastos pajamos, veltui sugaištas pasiruošimo laikas ir laisva vieta, kuria laukiančiųjų sąraše esantis lojalus klientas būtų su džiaugsmu pasinaudojęs. Kiekvienas, praleidęs metus prie meistro kėdės ar vadovaujantis salonui, žino, kad neatvykimai ir paskutinės minutės atšaukimai yra vienas didžiausių bei dažniausių nusivylimų šioje srityje. Tai nematomi pajamų vagys.

Tačiau tiesa tokia: nors visiškai jų išvengti neįmanoma, jūs tikrai galite sukurti tokią verslo sistemą, kurioje tai taptų reta išimtimi, o ne kasdieniu galvos skausmu. Tai nereiškia, kad turite tapti griežti ar nelankstūs. Esmė yra parodyti savo vertę, nustatyti profesines ribas ir gerbti savo laiką taip pat, kaip gerbiate savo klientų laiką. Aptarkime strategijas, kurios daro stebuklus vyrų kirpyklose ir gali lygiai taip pat pasitarnauti jūsų verslui.

Jūsų rezervacijos taisyklės: pirmoji gynybos linija

Įsivaizduokite savo rezervavimo taisykles kaip visos tvarkaraščio sistemos pamatą. Silpna, neišsakyta ar nenuosekli politika skatina klientus elgtis su jūsų laiku taip, lyg vizitas būtų neprivalomas. Griežtos, aiškios ir gerai iškomunikuotos taisyklės nuo pat pirmo kontakto sukuria profesionalią atmosferą.

Sukurkite taisykles, kurios veikia

Jūsų taisyklės turi būti paprastos ir nediskutuotinos. Štai patikimas šablonas:

• Apibrėžkite, kas yra „paskutinė minutė“: aiškiai nurodykite atšaukimo terminą. Daugumai specialistų 24 valandos yra minimumas, tačiau ilgesnėms, sudėtingesnėms paslaugoms (pavyzdžiui, spalvos korekcijai ar plaukų priauginimui) 48 ar net 72 valandų terminas yra visiškai logiškas.
• Nurodykite pasekmes: būkite tiesūs. Atšaukus vizitą vėliau nei nurodytas terminas, taikomas mokestis, lygus 50 % rezervuotos paslaugos kainos. Visiško neatvykimo atveju (be skambučio ir be žinutės) bus nuskaityta 100 % paslaugos kainos. Tai nėra bausmė; tai kompensacija už laiką, kurį rezervavote išskirtinai jiems.
• Komunikuokite jas visur: jūsų taisyklės bus bevertės, jei klientai jų nematys. Jos privalo būti matomos jūsų rezervacijos puslapyje, įtrauktos į patvirtinimo el. laiškus ir netgi diskretiškai pakabintos prie jūsų darbo vietos ar administratoriaus stalo. Čia neturi likti jokių dviprasmybių.

Esminis lūžis: reikalaukite išsaugotos kortelės

Tai pats efektyviausias žingsnis, kurio galite imtis. Reikalavimas, kad klientas įvestų savo kredito kortelės duomenis rezervacijai patvirtinti, yra stipriausia įsipareigojimo priemonė. Tai psichologiškai įtvirtina vizitą jo sąmonėje ir suteikia jums saugumo jausmą prireikus pritaikyti taisykles. Daugelis kirpėjų iš pradžių dėl to abejoja, baimindamiesi, kad tai atbaidys klientus. Dažnai būna priešingai: tai atstumia nepatikimus lankytojus ir pritraukia rimtus klientus, kurie supranta bei gerbia profesinius standartus. Saugios ir profesionalios rezervavimo sistemos naudojimas čia yra lemiamas veiksnys. Tokia platforma kaip REZVA suteikia jums rezervacijos puslapį, veikiantį visą parą, tad klientai mato jūsų paslaugas bei laisvus laikus ir registruojasi be jokių susirašinėjimų. Galite sužinoti, kaip tai pritaikyti savo verslui, REZVA specialistams skirtame puslapyje.

Proaktyvus bendravimas: priminimų menas

Geros taisyklės yra gynyba; puikus bendravimas yra puolimas. Jums reikia abiejų. Priminimų tikslas nėra įkyrėti, bet teikti naudingą, profesionalią paslaugą, padedančią klientams lengvai atsiminti ir gerbti savo įsipareigojimą.

Automatizuokite, o ne varkite patys

Jei vis dar rankiniu būdu rašote SMS žinutes kiekvienam klientui dieną prieš vizitą, veltui eikvojate brangų laiką. Šiuolaikinės rezervavimo platformos sukurtos tam, kad atliktų tai už jus. Įdiekite automatizuotų priminimų sistemą. Štai ritmas, kuris veikia puikiai:

• Momentinis patvirtinimas: el. laiškas ar žinutė išsiunčiama tą pačią akimirką, kai atliekama registracija.
• Priminimas likus 48 valandoms: tai esminis pranešimas. Jis mandagiai atkreipia kliento dėmesį ir palieka pakankamai laiko be jokių mokesčių perkelti vizitą, jei planai pasikeitė. Tai geriausia proga jums užpildyti atsilaisvinusį laiką.
• Galutinis priminimas likus 24 valandoms: paskutinis, trumpas patvirtinimas, kad vizitas numatytas rytoj.

Svarbiausia, kad patvirtinti būtų lengva. Paprastas nurodymas „Atsakykite TAIP, kad patvirtintumėte“ arba nuoroda į vizito langą pašalina bet kokius nepatogumus. Kuo paprasčiau klientams, tuo didesnė tikimybė, kad jie sureaguos.

Lojalumo kūrimas: neišsakytas neatvykimo priešnuodis

Yra paprasta tiesa: žmonės retai paveda tuos, kuriuos nuoširdžiai mėgsta ir gerbia. Vienkartinis klientas gali atšaukti vizitą dėl menkiausios smulkmenos, tačiau lojalus lankytojas, laikantis jus savo kirpėju ar savo stilistu, padarys viską, kad jūsų nenuviltų.

Suteikite daugiau nei tik paslaugą

Santykiai mezgami meistro kėdėje. Konsultacija yra skirta ne tik kirpimui; ji skirta ryšiui užmegzti. Užduokite klausimus, išklausykite atsakymus ir įsiminkite detales. Užsirašykite trumpas, privačias pastabas apie savo klientus: kuo jie dirba, kokias neseniai vykusias atostogas minėjo, koks jų šuns vardas. Kai jie ateis kitą mėnesį ir jūs paklausite: „Kaip sekėsi kelionėje prie jūros?“, bendravimas pasikeis. Jūs nebe šiaip paslaugų teikėjas; tampate patikima jų rutinos dalimi.

Apdovanokite už punktualumą

Teigiamas paskatinimas veikia. Įvertinkite geriausius savo klientus. Tai neturi būti didelis gestas. Paprastas pasakymas: „Labai vertinu, kad visada atvykstate laiku, dėl to mano diena bėga kur kas sklandžiau“, gali padaryti didelį įspūdį. Retkarčiais padovanotas priemonės mėginukas ar nemokama karšto rankšluosčio procedūra kuria didžiulį palankumą ir stiprina elgesį, kurio tikitės iš visų.

Kai tai nutinka: taisyklių taikymas profesionaliai

Net ir su geriausiomis sistemomis atšaukimų bei neatvykimų vis tiek pasitaikys. Tai, kaip elgiatės tokiose situacijose, apibrėžia jūsų verslą.

Būkite nuoseklūs, mandagūs ir tvirti

Daugeliui meistrų, kurie iš prigimties stengiasi visiems įtikti, tai yra sunkiausia dalis. Tačiau jei netaikote savo taisyklių, jūs apskritai jų neturite. Prireikus nuskaičiuoti mokestį, darykite tai mandagiai ir neatsiprašinėdami. Geriausiai tinka paprasta, apgalvota žinutė:

„Sveiki, [Kliento vardas], pasigedome jūsų šiandienos vizite. Pagal mūsų rezervavimo taisykles nuskaitėme 50 % neatvykimo mokestį. Mielai užregistruosime jus kitam laikui, kai būsite pasiruošę. Praneškite, jei galime kuo nors padėti.“

Tai tiesu, profesionalu ir nekelia konflikto. Nesivelkite į ilgas diskusijas. Priminkite taisykles ir judėkite toliau.

„Vienkartinio atleidimo“ kortelė

Lojaliam klientui, lankančiam jus penkerius metus, kuriam nutiko tikra šeimos nelaimė? Galite, ir tikriausiai turėtumėte, netaikyti mokesčio. Tačiau pateikite tai kaip išimtį, kokia ji ir yra. „Nesijaudinkite dėl mokesčio šį kartą, Jonai. Žinau, kad visko nutinka. Tik tikiuosi, kad viskas gerai.“ Tai kuria dar gilesnį lojalumą. Šią kortelę naudokite labai, labai retai.

Išvada: perimkite savo tvarkaraščio kontrolę

Tuščia kėdė neturi kelti nuolatinės grėsmės jūsų pajamoms ir ramybei. Įdiegę aiškias rezervavimo taisykles, pasitelkę automatizuotą bendravimą, kurdami nuoširdžius ryšius su klientais ir profesionaliai taikydami savo reikalavimus, galite atgauti kontrolę. Šios strategijos ugdo abipusės pagarbos kultūrą, kurioje jūsų laikas vertinamas taip pat, kaip ir jūsų meistriškumas. Tai saugo jūsų pajamas, mažina stresą ir leidžia susitelkti į tai, ką mokate geriausiai: teikti nepriekaištingas paslaugas klientams, kurie sėdi tiesiai prieš jus.

Dažniausiai užduodami klausimai

Koks atšaukimo mokestis yra teisingas? Ar turėčiau taikyti 50 %, ar 100 %?

Mano patarimas būtų toks: 50 % už paskutinės minutės atšaukimą (kai klientas bent jau iš anksto įspėjo) yra rinkos standartas ir atrodo sąžininga. Visiško neatvykimo atveju, kai nebuvo jokio kontakto, 100 % mokestis yra visiškai pateisinamas. Jūs laikėte visą tą laiką rezervuotą ir neturėjote jokios galimybės jo užpildyti. Pasirūpinkite, kad ši atskirtis būtų aiškiai nurodyta jūsų taisyklėse.

Baiminuosi, kad griežtos taisyklės atbaidys naujus klientus. Ar ši rizika reali?

Praktikoje dažnai nutinka priešingai. Aiški, profesionali politika pritraukia būtent tokius rimtus, gerbiančius klientus, kokių ir norite. Tai rodo, kad esate paklausus meistras, kurio laikas yra vertingas. Tai gali atbaidyti chroniškai nepatikimus lankytojus, tačiau ilgalaikėje perspektyvoje jūsų verslui tai tik į naudą.

Koks geriausias būdas užpildyti vietą, atsilaisvinusią dėl paskutinės minutės atšaukimo?

Visada turėkite laukiančiųjų sąrašą! Gera rezervavimo sistema leis tai padaryti be vargo. Atsilaisvinus vietai, galite greitai susisiekti su pirmuoju sąrašo asmeniu. Kitas puikus būdas yra socialiniai tinklai. Trumpa „Instagram Story“ žinutė: „Šiandien 15:00 atsilaisvino vieta kirpimui ir sušukavimui! Parašykite asmeninę žinutę, jei norite ją užimti“, sukuria skubos pojūtį ir dažnai leidžia užpildyti vietą per kelias minutes.

Ką daryti, jei klientas ginčija atšaukimo mokestį per savo banką?

Tai nutinka retai, tačiau tai rodo, kaip svarbu turėti aiškiai išdėstytas taisykles, su kuriomis buvo sutikta. Registruodamasis klientas privalo pažymėti langelį: „Perskaičiau ir sutinku su atšaukimo taisyklėmis“. Išsisaugokite šio proceso ekrano kopijas ir viešai pasiekiamą taisyklių puslapį. Šie dokumentai yra jūsų įrodymas ginčo atveju. Tokios patikimos platformos kaip REZVA naudojimas taip pat naudingas, nes ji suteikia pagalbą ir profesionalią aplinką tokioms situacijoms spręsti.