Kaip susikurti lojalių nagų klienčių ratą, kuris registruojasi vėl ir vėl

Kiekviena nagų specialistė anksčiau ar vėliau supranta esminę tiesą: nuostabi nagų dailė padės jus pastebėti, bet viena pati tvarios karjeros nesukurs. Tikrasis klestinčio nagų verslo pamatas yra ne tik lakas ir pudra; tai žmonės.

Visos esame patyrusios nerimą žiūrėdamos į tuščią grafiką ir visos esame jautusios džiaugsmą dėl pilnos savaitės. Skirtumas tarp šių dviejų būsenų retai priklauso nuo madingiausios chromo pudros ar greičiausios darbo su freza technikos. Skirtumas yra klientų lojalumas. Lojali klientė yra daugiau nei pasikartojantis vizitas. Ji jūsų vaikščiojanti reklama, tvirčiausia rėmėja ir nuspėjamo, pelningo verslo pamatas. Tad pakalbėkime, kaip peržengti vienkartinius vizitus ir pradėti kurti tikrą klienčių ratą, bendruomenę, kuri kiekvieną kartą renkasi jus.

Pagrindas: techninis meistriškumas ir meistriška konsultacija

Prieš galvodamos apie klienčių patirtį ar lojalumo programas, turime įvykdyti pagrindinį pažadą: gražūs, patvarūs ir sveiki nagai. Tai įėjimo kaina. Jokia nemokama šampano taurė neatpirks dangos, kuri atšoka po trijų dienų.

Nepriekaištingas paruošimas yra būtinas: būtent čia prasideda ilgaamžiškumas. Ar atliekate kruopštų sausą manikiūrą? Ar jūsų darbas su odelėmis nepriekaištingas, nesvarbu, ar naudojate frezą su deimantiniu liepsnos formos antgaliu, ar puikiai pagaląstas žnyples? Ar nago plokštelė tinkamai nuvalyta ir dehidratuota prieš dengiant priemone? Skubėjimas šiame etape yra pagrindinė dangos pažeidimų priežastis, o kartu ir priežastis, kodėl klientė nebegrįžta.

Gilios žinios apie priemones: nepakanka žinoti, kaip naudoti priemonę. Turite žinoti, kodėl ją renkatės konkrečiai klientei. Ar jūsų klientės nagai silpni, lankstūs? Struktūrinis gelio manikiūras su kaučiukine baze ar lankstus statybinis gelis gali būti jos išsigelbėjimas. Ar ji slaugytoja, nuolat naudojanti rankų dezinfekantą? Turite paaiškinti, kaip tai veikia jos nagus, ir rekomenduoti atsparų viršutinį sluoksnį bei kruopštų odelių aliejaus naudojimą. Būdama eksperte, galinčia išspręsti konkrečias nagų problemas, kuriate didžiulį pasitikėjimą.

Konsultacijos menas: konsultacija yra galingiausias jūsų įrankis ryšiui kurti ir sėkmingam rezultatui užtikrinti. Šis pokalbis turėtų vykti kiekvieno vizito pradžioje, ne tik per pirmąjį.

• Daugiau nei „Kokia spalva?“: užduokite diagnostinius klausimus. „Kaip laikėsi paskutinė danga? Ar kas nors atšoko ar nusiskėlė? Kokia jūsų savaitė, ar laukia ypatingų renginių ar sunkaus fizinio darbo?“
• Valdykite lūkesčius: jei klientė trumpais, nukramtytais nagais parodo jums nuotrauką su itin ilgais stileto priauginimais, tai jūsų akimirka būti profesionalia vedle. Paaiškinkite, kaip galima pasiekti tokį įvaizdį, pasiūlykite lengviau valdomą pradinį ilgį, kad danga būtų patvari, ir kartu sudarykite ilgalaikį planą. Tai parodo, kad jums rūpi jos nagų sveikata, o ne tik vienas sandoris.

Kai klientė išeina iš jūsų kėdės su nagais, kurie ne tik atrodo nuostabiai, bet ir ilgai laikosi, įvykdėte techninį pažadą. Užsitarnavote jos pasitikėjimą. Dabar metas, kad ji įsimylėtų patirtį.

Nepamirštamos klienčių patirties kūrimas

Jūsų mieste tikriausiai dešimtys meistrių gali padaryti neblogus nagus. Kas priverčia klientę pravažiuoti dešimt kitų salonų, kad atvyktų pas jus? Patirtis. Būtent čia paprastą paslaugą paverčiate asmeniniu klientės ritualu.

Smulkmenos yra didieji dalykai

Pagalvokite apie visą klientės kelią nuo akimirkos, kai ji įeina, iki tos, kai išeina.

• Atmosfera: jūsų erdvė turi būti nepriekaištingai švari. Tai būtinas minimumas. Bet ką dar galite padaryti? Ar jūsų apšvietimas palankus? Ar kėdė patogi? Ar siūlote gėrimą? Net vieta telefonui įkrauti parodo, kad pagalvojote apie jos patogumą.
• Personalizavimas yra galia: užsirašykite pastabas apie klientes. Ar praėjusį kartą ji minėjo atostogas? Paklauskite, kaip sekėsi. Prisiminkite, kad ji mėgsta migdolo formos nagus ar yra jautri tam tikriems kvapams. Tokių smulkių detalių pripažinimas leidžia klientei jaustis matomai ir vertinamai, o ne tik dar vienu numeriu jūsų dienoje.
• Baigiamasis akcentas: paslauga nesibaigia, kai polimerizuojamas viršutinis sluoksnis. Užbaikite kokybišku odelių aliejumi su trumpu masažu. Rankų apvyniojimas karštu rankšluosčiu užtrunka kelias sekundes, bet atrodo nepaprastai prabangiai. Būtent šias paskutines akimirkas ji prisimins ryškiausiai.

Jūsų tikslas yra paversti vizitą tikru pabėgimu, rūpinimosi savimi akimirka, kurios ji laukia. Kai tai suteikiate, paslauga tampa esmine jos rutinos dalimi, kurios ji nenori atsisakyti.

Išmanios verslo sistemos, skatinančios lojalumą

Nuostabią paslaugos patirtį gali sugadinti griozdiška verslo praktika. Supaprastinta veikla rodo profesionalumą ir pagarbą klientės laikui, o tai yra svarbi lojalumo dalis.

Pakartotinės registracijos menas

Niekada neišleiskite klientės neužtikrinusios kito jos vizito. Tai ne įkyrumas; tai profesionalus priežiūros tęstinumas.

Vietoj: „Ar norite vėl užsiregistruoti?“

Pabandykite: „Jūsų nagai atrodo fantastiškai. Kad išlaikytume šią formą ir natūralūs nagai išliktų sveiki, rekomenduoju korekciją po trijų savaičių. Man tinka tas pats laikas antradienį, kovo 21 d. Ar jums tinka?“

Toks požiūris pakartotinę registraciją pateikia kaip jos nagų priežiūros plano dalį ir sustiprina jūsų kaip ekspertės vaidmenį. Tai užtikrinta, profesionalu ir veiksminga.

Tikrą vertę turinčios lojalumo programos

Klasikinė spaudukų kortelė gali atrodyti šiek tiek pasenusi. Apsvarstykite šiuolaikišką lojalumo apdovanojimo būdą:

• Paprasta taškų sistema: už kiekvieną vizitą renkami taškai, kuriuos galima iškeisti į nemokamą nagų dailės akcentą, parafino procedūrą ar nuolaidą būsimai paslaugai.
• VIP lygis: po tam tikro vizitų skaičiaus klientės galėtų atrakinti VIP statusą, suteikiantį pirmenybę registruotis per šventes ar galimybę anksčiau už kitus išbandyti naujas spalvų kolekcijas.
• Apdovanojimai už rekomendacijas: geriausias komplimentas, kurį klientė gali jums pasakyti, yra rekomendacija. Padėkokite už ją! Pasiūlykite nedidelę nuolaidą ar nemokamą papildomą paslaugą ir esamai klientei, ir naujai, kurią ji atvedė.

Svarbiausia, kad apdovanojimas atrodytų ypatingas ir pasiekiamas. Tai turėtų būti nuoširdus „ačiū“ už ištikimybę.

Skaitmeninis matomumas bendruomenei kurti

Šiandieniniame pasaulyje jūsų santykis su kliente peržengia salono sienas. Profesionalus ir sklandus matomumas internete yra labai svarbus klientėms išlaikyti.

Jūsų „Instagram“ ar svetainė yra jūsų skaitmeninis portfolio. Būtent ten potencialios klientės jus randa, o esamos ieško įkvėpimo kitai dangai. Naudokite kokybiškas nuotraukas, gerą apšvietimą ir parodykite geriausius darbus. Bet dar svarbiau, naudokite tai bendruomenei kurti. Dalykitės priežiūros patarimais, švęskite savo klientes (gavusios jų leidimą!) ir leiskite sužibėti savo asmenybei.

Labai svarbu, kad pas jus užsiregistruoti būtų nepaprastai lengva. Nesibaigiantys skambučiai ar susirašinėjimas žinutėmis sukuria trinties. Profesionali platforma ne tik supaprastina grafiką, bet ir nuo pirmo kontakto sukuria tvarkingą įvaizdį. Tokia sistema kaip REZVA padeda vienoje vietoje valdyti rezervacijas, siųsti automatinius priminimus ir saugoti klienčių pastabas, todėl lengviau susitelkti į mylimą amatą. Specialistai daugiau apie šiuos įrankius gali sužinoti REZVA puslapyje specialistams.

Kai jūsų matomumas internete yra toks pat profesionalus ir apgalvotas kaip paslauga gyvai, sukuriate vientisą, patikimą prekės ženklą, kurio dalimi klientės didžiuojasi būti.

Išvada: lojalumas yra santykis, o ne sandoris

Lojalių klienčių rato kūrimas yra maratonas, o ne sprintas. Tai šimto mažų, sąmoningų kasdien priimamų sprendimų suma. Tai tobulai paruoštos odelės, prisimintas kavos pageidavimas, lengva pakartotinė registracija ir įspūdingas galutinis rezultatas. Tai santykių kūrimas. Kai techninį meistriškumą derinate su nuoširdžiai rūpestinga klienčių patirtimi ir paremiate tai išmaniomis verslo sistemomis, jūs nebe tik darote nagus. Jūs statote verslo tvirtovę, klientė po klientės.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kaip elgtis su kliente, kuri nuolat vėluoja ar neatvyksta?

Tam reikia tvirtų, bet mandagių taisyklių, apie kurias aiškiai pranešate nuo pat pradžių. Atšaukimo ir vėlavimo taisykles paskelbkite rezervacijų svetainėje ir paminėkite per pirmąjį vizitą. Jei klientė neatvyksta pirmą kartą, tinka mandagi žinutė pasiteiraujant. Pasikartojančiais atvejais gali tekti reikalauti negrąžinamo užstato būsimiems vizitams užtikrinti arba kai kuriais atvejais nuspręsti išsiskirti, kad apsaugotumėte savo laiką ir verslą.

Kaip geriausia paprašyti klienčių atsiliepimų, kad neatrodytų beviltiška?

Laikas ir formuluotė yra viskas. Geriausias metas paprašyti yra iškart po to, kai klientė pasakė, kaip jai patinka nagai. Galite pasakyti maždaug taip: „Labai džiaugiuosi, kad jums patinka! Mano mažam verslui labai daug reikštų, jei rastumėte akimirką pasidalyti savo patirtimi „Google“ atsiliepime. Tai padeda tokioms pat klientėms kaip jūs mane rasti.“ Taip pat galite įdėti tiesioginę nuorodą į atsiliepimų puslapį žinutėje ar el. laiške praėjus dienai po vizito.

Tik pradedu. Kiek realiai laiko užtrunka susikurti „pilną grafiką“?

Tai labai priklauso nuo vietovės, rinkodaros pastangų ir meistriškumo lygio, bet būkite kantrios ir atkaklios. Tai laipsniškas procesas. Geras tikslas yra susitelkti į kiekvienos gautos klientės išlaikymą. Jei nuo pirmos dienos teiksite išskirtinę paslaugą ir patirtį, per 6-12 mėnesių pamatysite, kaip įsibėgėja rekomendacijos iš lūpų į lūpas ir teigiami atsiliepimai. Sutelkite dėmesį į nuoseklumą, toliau tobulinkite amatą ir džiaukitės kiekviena nauja nuolatine kliente.