Kako dobar razgovor prije feniranja gradi vjernost klijenata

Bez obzira radite li u užurbanom salonu ili vodite vlastiti, Vaš najvažniji poslovni alat nisu uvijek najnovije škare ili najskuplja folija. Često je to Vaša sposobnost da se povežete s klijentom i s njim dobro porazgovarate.

Frizeri obično ulažu golem trud u konzultacije prije velike promjene boje ili preciznog šišanja. Ali što je s feniranjem? Za mnoge frizere ono je samo završetak usluge, posljednji dodir. Ipak, postoje jaki razlozi za tvrdnju da su feniranje, a posebno razgovor prije njega, jedna od najslabije iskorištenih prilika u cijeloj Vašoj ponudi usluga. To je prilika da izgradite povjerenje, educirate, riješite probleme i pretvorite klijenta koji dolazi prvi put u vjernog stalnog gosta koji ne može zamisliti da ode bilo kamo drugamo.

Pogledajmo kako ovu svakodnevnu uslugu pretvoriti u prepoznatljivo iskustvo koje gradi Vaš ugled i Vašu zaradu.

Temeljita analiza prije pranja: dijagnoza prije akcije

Najbolje konzultacije počinju prije nego što ijedna kap vode dotakne kosu. To je Vaša dijagnostička faza. Upravo ono što nadilazi jednostavno pitanje „glatko ili volumen?“ razlikuje dobrog frizera od izvrsnog. Ovdje u očima klijenta postajete pravi stručnjak za kosu.

Počnite otvorenim pitanjima koja otkrivaju način života i navike vezane uz kosu:

• „Opišite mi svoju kosu u običnom danu. S čim se najviše mučite kada je sami oblikujete?“
• „Koja je prigoda za današnju frizuru? Idemo li na svakodnevni uredan izgled ili nešto posebno?“
• „Koliko dugo ova frizura treba trajati? I kako uređujete kosu drugi dan?“

Dok slušate, napravite „analizu dodirom“. Prođite prstima kroz kosu, od korijena do vrhova. Provjerite je li vlasište suho ili ima naslaga. Nježno provjerite elastičnost nekoliko vlasi. Dok to radite, naglas opisujte što primjećujete. To nije samo za Vas, nego i za klijenta.

Rečenica „Osjećam poroznost na vrhovima zbog prijašnjeg posvjetljivanja, pa ću prije zagrijavanja nanijeti njegu bez ispiranja da to izjednačim“ postiže dvije stvari: pokazuje Vašu stručnost i stvara neosporivo opravdanje vrijednosti profesionalnih proizvoda koje koristite. Ne perete samo kosu, nego propisujete rješenje.

Sastavljanje „recepta za frizuru“: proizvodi, alati i tehnika

Kada ste dijagnosticirali kosu i razumjeli ciljeve klijenta, vrijeme je da složite plan. Ovdje povezujete njegove želje sa svojim stručnim znanjem. Zamislite to kao „recept za frizuru“.

Koktel proizvoda

Nikada ne uzimajte bočicu sa svog radnog mjesta bez objašnjenja. Zamislite se kao barmen. Objasnite svoj „koktel“ i zašto je svaki sastojak važan.

„Dakle, s obzirom na Vašu tanku kosu i želju za dugotrajnim volumenom, plan je sljedeći. Počet ćemo s pjenom za volumen točno pri korijenu za podizanje. Na duljine i vrhove nanijet ćemo lagani sprej za zaštitu od topline koji ujedno daje sjaj, a ne otežava kosu. Ova kombinacija dat će nam punoću koju želite, bez gubitka svilenkastog, uglađenog završnog izgleda.“

Takav pristup pretvara proizvode iz tajanstvenih salonskih napitaka u opipljive alate. To je prvi i najvažniji korak u premošćivanju razlike između Vašeg stolca i police u kupaonici klijenta, pa budući razgovori o kupnji proizvoda djeluju prirodno i korisno, a ne nametljivo.

Otvorenost o alatima i tehnici

Objasnite zašto ste odabrali određene alate. Koristite li keramičku okruglu četku za glatke, zaobljene vrhove? Ili četku od prirodnih vlakana za maksimalnu napetost i sjaj? Recite to klijentu. „Koristim ovu četku od prirodnih vlakana jer njezine dlačice jako dobro hvataju kosu, što će nam dati onaj vrlo gladak izgled o kojem smo razgovarali.“ To je mala lekcija koja potvrđuje vrijednost profesionalne usluge.

Ovo je i trenutak da postavite realna očekivanja. Ako klijentica s potpuno ravnom, neposlušnom kosom želi bujno, kovrčavo feniranje koje traje tri dana, to očekivanje trebate iskreno usmjeriti. „Danas svakako možemo postići prekrasne, razigrane kovrče. Da duže potraju, preporučujem da drugi dan upotrijebite sprej za teksturu kako biste osvježili oblik. Pokazat ću Vam kako.“

Edukacija tijekom usluge: stolac postaje učionica

Konzultacija nije jednokratan razgovor na početku usluge. Treba se nastaviti tijekom cijelog feniranja. To je Vaša prilika da pokažete svoje umijeće i pružite veliku vrijednost kroz edukaciju.

Dok radite, objašnjavajte zašto nešto radite.

• Razdjeljivanje: „Vidite kako uzimam ove uredne, male pramenove? Tako se toplina ravnomjerno raspoređuje, a to je tajna glatkog izgleda bez kovrčanja koji dugo traje.“
• Napetost i podizanje: „Kada ovaj pramen na tjemenu podignem ravno od glave, što zovemo prekomjerno usmjeravanje, stvaram najveći volumen upravo ondje gdje ga želite.“
• Hladni zrak: „Sada kada je pramen suh i topao, pritišćem tipku za hladni zrak. Time se vlas „fiksira“ u novom obliku i zadržava volumen i sjaj.“

Pozovite klijenta da sudjeluje. Kada završite jedan dio, neka osjeti razliku. „Osjećate li koliko je ova strana glatka i razigrana u usporedbi s vlažnom? To je učinak losiona za zaglađivanje.“ Tako nastaje opipljiva veza između proizvoda, Vaše tehnike i željenog rezultata.

Završetak: učvrstite frizuru i sljedeći termin

Posljednji trenuci usluge jednako su važni kao i prvi. Ovdje učvršćujete zadovoljstvo klijenta i pripremate teren za njegov povratak.

Najprije veliko otkrivanje. Nemojte samo okrenuti stolac. Ručnim ogledalom pokažite stražnju stranu i bokove. Istaknite kako ste uspješno riješili početne brige. „Sjećate se da ste htjeli podignutost na tjemenu? Pogledajte ovo.“

Zatim dajte jednostavan, praktičan plan održavanja. Podijelite jedan ili dva ključna savjeta kako produljiti trajanje feniranja. „Da volumen ostane preko noći, pokušajte spavati s kosom u labavoj punđi na tjemenu, učvršćenoj svilenom gumicom. Tako ćete spriječiti trenje i spljoštenost.“

Na kraju, sve zabilježite. Ovdje pametan sustav za upravljanje poslovanjem mijenja pravila igre. U profilima klijenata zapišite detaljne bilješke o vrsti kose, točnom koktelu proizvoda koji ste upotrijebili i tome što im se svidjelo na konačnoj frizuri. Platforma poput REZVA pomaže Vam da te ključne podatke držite uredno i pri ruci, pa pri sljedećem posjetu možete reći: „Prošli put koristili smo pjenu za volumen i oduševila Vas je podignutost. Hoćemo li i danas tako?“ Upravo takva razina osobne usluge stvara pravu vjernost. Profesionalci koji žele pojednostaviti ovaj proces mogu pronaći alate za vođenje bilješki o klijentima i rezervacija na REZVA stranici za stručnjake.

Kada savladate umijeće konzultacija prije feniranja, radite mnogo više od oblikovanja kose. Gradite odnose, potvrđujete svoju stručnost i stvarate vrhunsko iskustvo koje će klijenti cijeniti, pamtiti i iznova rezervirati.

Često postavljana pitanja

Kako postupiti s klijentom koji žuri i ne želi cijelu konzultaciju?

Poštujte njegovo vrijeme. Odlična konzultacija može biti i kratka. Uvažite njegov raspored i usredotočite se na jedno, najvažnije pitanje: „Budući da nemamo puno vremena, što je ono najvažnije što danas želite postići frizurom?“ Zatim upotrijebite jedan ključni proizvod za taj cilj i objasnite ga jednom rečenicom dok ga nanosite. Čak i ciljana konzultacija od 30 sekundi pokazuje da Vam je stalo i neusporedivo je bolja od nikakve.

Kako najbolje ponuditi proizvode za kupnju, a da ne djelujem nametljivo?

Ključ je da „prodaju“ zamijenite „propisivanjem“. Edukativni pristup opisan iznad temelj je svega. Ne gurate proizvod, nego nudite rješenje upravo onih problema o kojima Vam je klijent govorio tijekom konzultacije. Koristite rečenice poput „Krema za zaglađivanje koju sam nanijela na vrhove daje Vam ovaj sjaj poput stakla“ umjesto „Ovo biste trebali kupiti“. Proizvod tada postaje prirodan, logičan izbor kako bi klijent ponovio izgled kod kuće.

Klijentica kaže da joj feniranje nikada ne traje. Kako to riješiti u konzultaciji?

To je zlatna prilika da se pokažete kao stručnjak. Ova klijentica ne traži samo frizuru, nego rješenje. Iskoristite konzultaciju da dobro istražite. Pitajte je o šamponu i regeneratoru, jastučnici (pamuk izaziva kovrčanje!), kako noću učvršćuje kosu i koristi li profesionalnu zaštitu od topline. Problem gotovo nikada nije Vaša tehnika feniranja, nego stanje kose i njega nakon usluge. Kada otkrijete pravi problem i propišete odgovarajuću njegu kod kuće, rješavate veliku muku i zaslužujete njezino nepokolebljivo povjerenje.