Miksi paras kickboxing-valmentaja viettää enemmän aikaa taulukoiden kuin sparrauksen parissa

Kuvittele kickboxing-tunti. Ohjaaja on luonnonvoima: pelkkää karismaa, räjähtävää energiaa ja virheetöntä tekniikkaa. Musiikki on täydellinen, yhdistelmät haastavia ja tunti kuluu hetkessä. Hän on yhdellä sanalla loistava esiintyjä. Mutta lähtiessäsi huomaat, että toisen ohjaajan tunnin ilmoittautumislista on aivan täynnä, ja käsin kirjoitettu jonotuslista mutkittelee sivun alareunaan asti. Tämä toinen ohjaaja tunnetaan vähemmän ilotulituksena ja enemmän hiljaisena teknikkona.

Sama tapahtuu kauneusalalla. Tunnet luultavasti kampaajia, joilla on synnynnäinen lahja balayageen ja jotka silti kamppailevat pitääkseen tuolinsa täynnä. Olet ehkä nähnyt loistavia hierojia, joiden aikataulut ovat jatkuvaa vuoristorataa ruuhkan ja hiljaisuuden välillä. Miksi yksi ammattilainen menestyy, kun toinen, yhtä lahjakas, kamppailee?

Vastauksella on hyvin vähän tekemistä sen kanssa, mitä itse palvelun aikana tapahtuu. Kyse on arkisesta työstä, joka tehdään ennen ja jälkeen. Se on ero esiintyjän ja arkkitehdin välillä.

Esiintyjä: luottaa puhtaaseen lahjakkuuteen ja karismaan

Esiintyjä on se, joksi useimmat ammattilaiset haluavat tulla aloittaessaan. He hallitsevat käsityönsä. Hiuksissa se on värjääjä, joka häivyttää juurivarjostuksen niin saumattomasti, että se näyttää luonnolliselta kasvulta. Kynsiteknikolle se on taiteilija, joka maalaa vapaalla kädellä uskomattoman yksityiskohtaisia kuvioita. Kickboxing-ohjaajalle se on kyky hallita tilaa pelkällä energialla.

Esiintyjät elävät ja kuolevat sen yhden tunnin työn laadun mukaan. Heidän liiketoimintamallinsa on yksinkertainen: tee upeaa työtä ja toivo, että asiakas on niin vaikuttunut, että hän palaa ja kertoo ystävilleen.

Tämän lähestymistavan hyvät puolet:

• Aitous: Kokemus tuntuu spontaanilta ja aidolta.
• Vaikuttava ensivaikutelma: Uudet asiakkaat häkeltyvät usein pelkästä esillä olevasta taidosta.
• Vahva alkuvaiheen suusanallinen markkinointi: Häikäisevä palvelu saa ihmiset puhumaan heti.

Huonot puolet (ja ne ovat merkittäviä):

• Se on uuvuttavaa: Sinun on oltava "päällä" sataprosenttisesti koko ajan. Huono päivä, päänsärky tai henkilökohtainen stressi voi vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen ja siten tulokseesi.
• Se ei skaalaudu: Yrityksesi kasvu riippuu täysin siitä, että olet loistava juuri sillä hetkellä. Taustalla ei ole järjestelmää, joka tekee työtä puolestasi.
• Se luo "vuotavan ämpärin": Esiintyjät ovat hyviä houkuttelemaan asiakkaita, mutta surkeita pitämään heidät. He unohtavat edellisen käynnin pienet yksityiskohdat, heillä ei ole johdonmukaista uusintavarauskäytäntöä, ja seuranta on parhaimmillaankin satunnaista. He kaatavat jatkuvasti uusia asiakkaita reikäiseen ämpäriin.

Pelkkään esiintymiseen luottaminen on kuin yrittäisi rakentaa taloa ilman piirustuksia. Saatat saada aikaan muutaman kauniin seinän, mutta se tuskin kestää aikaa.

Arkkitehti: rakentaa yrityksen toistettavien järjestelmien varaan

Arkkitehti puolestaan ymmärtää, että palvelu on vain yksi kohtaamispiste paljon laajemmalla asiakaspolulla. Hänkin on erittäin taitava, mutta hän käyttää yhtä paljon energiaa palvelua ympäröiviin rakenteisiin kuin itse palveluun.

Tämä on sitä arkista työtä. Taulukoita, muistiinpanoja, kalenterin aikavarauksia ja viestipohjien kirjoittamista. Sitä ei julkaista Instagramissa, mutta se on syy siihen, että sinulla on ylipäätään jotain julkaistavaa. Arkkitehti on se kickboxing-ohjaaja, jolla on jonotuslista.

Miltä tämä näyttää käytännössä?

Huolellinen, asiakaslähtöinen valmistautuminen

Arkkitehti ei astu käynnille valmistautumatta. Hän käyttää kaksi minuuttia etukäteen muistiinpanojensa läpikäymiseen. Salongissa se tarkoittaa edellisen kerran värireseptin tarkistamista, mutta myös asiakasmuistiinpanoja: "Viime käynnillä hän mainitsi, että tytär aloittaa opinnot. Kysy, miten muutto meni." Kickboxing-valmentajalle se on: "Janne mainitsi viime viikolla jäykän vasemman olkapään. Ehdota muunnelmaa tunnin alussa." Tämä yksinkertainen teko muuttaa tavanomaisen palvelun henkilökohtaiseksi kokemukseksi. REZVAn kaltainen alusta, jossa voit pitää yksityiskohtaisia asiakasmuistiinpanoja ja nähdä varaushistorian, ei ole ylellisyyttä, vaan arkkitehdin lähestymistavan perusta.

Järjestelmällinen seuranta ja uusintavaraus

Esiintyjä toivoo, että asiakas varaa uuden ajan. Arkkitehdillä on prosessi sen varmistamiseen. Kyse ei ole tyrkyttämisestä, vaan ammattimaisuudesta. Se voi olla yksinkertainen, automaattinen viesti 48 tuntia palvelun jälkeen palautteen pyytämiseksi tai henkilökohtainen sähköposti viikkoa ennen seuraavaa käyntiä. Järjestelmä tekee raskaan työn ja varmistaa, ettei kukaan putoa rakoihin.

Johdonmukaista, ei pelkästään luovaa markkinointia

Arkkitehti ei odota inspiraation iskemistä julkaistakseen sosiaalisessa mediassa. Hän varaa aikaa sisällön tuottamiseen erissä. Hän suunnittelee julkaisunsa, Storynsa ja uutiskirjeensä. Hän tietää, että johdonmukaisuus rakentaa luottamusta paljon tehokkaammin kuin yksittäinen viraalijulkaisu. Hän kohtelee markkinointiaan järjestelmänä eikä taideprojektina.

Lopputulos: miksi arkkitehti voittaa aina pitkällä aikavälillä

Tässä totuus: karisma on voimavara, mutta surkea liiketoimintastrategia. Esiintyjä, jolla on huono päivä, tarjoaa huonon palvelun. Arkkitehtia, jolla on huono päivä, tukevat hänen järjestelmänsä. Automaattiset muistutukset lähtevät silti. Asiakasmuistiinpanot ovat silti ohjaamassa. Asiakas tuntee silti saavansa huolenpitoa, koska *prosessi* on suunniteltu hänen ympärilleen.

Tavoitteena ei ole lakata olemasta loistava esiintyjä. Tekninen taitosi on pääsylippusi. Sinun on edelleen tehtävä se uskomaton hiustenleikkuu, elämää muuttava kasvohoito tai energinen tunti. Avainasia on kiinnittää tuo esiintyminen arkkitehdin horjumattomalle perustalle.

Kun yhdistät loistavan palvelun pettämättömiin järjestelmiin, lakkaat murehtimasta, mistä seuraava asiakas tulee. Luot ennustettavan, vakaan ja menestyvän yrityksen, jossa asiakkaat tuntevat tulevansa niin nähdyiksi ja huomioiduiksi, etteivät he unelmoisikaan menevänsä muualle. Näin syntyy jonotuslista.

Usein kysytyt kysymykset

En ole "järjestelmäihminen", ja tämä tuntuu persoonattomalta. Miten pääsen alkuun?

Aloita pienimmällä mahdollisella askeleella. Älä yritä rakentaa kokonaista toimintakäsikirjaa yhdessä yössä. Sitoudu seuraavien kahden viikon ajan yhteen asiaan: kirjaa jokaisen asiakkaan jälkeen 30 sekunnissa asiakastietoihin yksi henkilökohtainen yksityiskohta, jonka hän kertoi sinulle. Siinä kaikki. Kun siitä tulee tapa, lisää toinen pieni järjestelmä, kuten 15 minuutin varaaminen joka perjantai seuraavan viikon somejulkaisujen suunnitteluun. Kyse on lihasten kasvattamisesta, ei vuorten siirtämisestä.

Eivätkö asiakkaat tunne olevansa vain osa konetta, jos käytän viestipohjia ja automaatiota?

Kaikki riippuu siitä, miten sen esität. Automaattinen ajanvarausmuistutus on ammattimaista kohteliaisuutta, joka kunnioittaa asiakkaan kiireistä elämää. Pohjaan perustuvan seurantaviestin voi helposti personoida asiakkaan nimellä ja nopealla, aidolla kysymyksellä. Automaatio hoitaa 90 prosenttia työstä (logistiikan), jolloin voit käyttää 10 prosenttia vaivasta siihen, millä on eniten merkitystä (henkilökohtaiseen yhteyteen). Välittävä automaattinen viesti on äärettömän paljon parempi kuin hyvää tarkoittava hiljaisuus.

Kuinka paljon aikaa tähän "arkkitehdin" työhön kannattaa käyttää?

Jos käytät 100 prosenttia ajastasi palvelujen tekemiseen, yrityksesi ei kasva, vaan vain selviytyy. Hyvä tavoite on käyttää 15-20 prosenttia kokonaistyöajastasi näihin kulissien takaisiin tehtäviin. Se voi kuulostaa paljolta, mutta juuri tämä työ pysäyttää "vuotavan ämpärin" ilmiön. Se on investointi, joka maksaa itsensä takaisin täytenä kalenterina, parempana asiakaspysyvyytenä ja lopulta suurempana mielenrauhana.