Lopeta hätäily: parturin strategia ilman ajanvarausta tulevien ja varattujen aikojen hallintaan

Kello on 10 lauantaiaamuna. Liikkeen ilma on täynnä pomadan ja lämpimän partavaahdon tuoksua. Kello 10 asiakkaasi, vakioasiakas, joka varasi ajan verkossa kaksi viikkoa sitten, kävelee ovesta sisään täsmälleen ajallaan. Täsmälleen samalla hetkellä sisään kurkistaa uusi, toiveikas kasvo. ”Moi, otatteko ilman ajanvarausta?” hän kysyy, ja samalla puhelimesi alkaa väristä myöhästyvän asiakkaan viestistä.

Sykkeesi nousee pykälän. Tätä hetkeä jokainen palvelualan ammattilainen pelkää. Kaoottinen tasapainoilu täyteen varatun kalenterin kunnioittamisen ja ilman ajanvarausta tulevien asiakkaiden spontaanin tulon välillä. Jos sanot ei, menetät mahdollisen uuden asiakkaan. Jos yrität puristaa hänet väliin, vaarana on myöhästyä koko päivän, loukata etukäteen suunnitelleita asiakkaita ja luoda itsellesi stressaava, kiireinen ympäristö.

Ilman ajanvarausta tulevien ja varattujen aikojen tasapainottaminen voi tuntua jatkuvalta palavien soihtujen jongleeraukselta. ”Myös ilman ajanvarausta” -kyltti voi tuntua kutsun sijaan uhalta mielenterveydellesi. Mutta näin ei tarvitse olla. Voit rakentaa järjestelmän, joka hyödyntää molempia tulovirtoja ja muuttaa mahdollisen kaaoksen hallituksi, ennustettavaksi voitoksi. Näin hallitset asiakasvirran liikkeessäsi.

Luo yhdistelmäaikataulu: nimeä aikasi

Ammattilaisten suurin yksittäinen virhe on kohdella koko päivää vapaana kenttänä. Todella tehokkaassa aikataulussa on rakenne ja tarkoitus. Lakkaa ajattelemasta päivääsi yhtenä pitkänä vapaana jaksona ja ala luoda erityisiä vyöhykkeitä erilaisille asiakkaille.

Tätä kutsumme yhdistelmämalliksi, ja se muuttaa kaiken:

• Varausetuisuusjaksot: Nimeä ruuhkatuntisi (usein aamut ja myöhäiset iltapäivät) vain ajanvarauksella palveltaviksi. Ne ovat pyhiä. Tämä aika on varattu etukäteen varaaville asiakkaille, vakioasiakkaillesi ja hinnakkaille palveluille. Se takaa, että he saavat varaamansa keskittyneen, kiireettömän kokemuksen.
• Ilman ajanvarausta -ikkunat: Rajaa tietyt jaksot, yleensä historiallisesti hiljaisimpina aikoina, ilman ajanvarausta tuleville sopiviksi. Ehkä se on tiistaisin kello 13-15. Tämän ikkunan aikana sinä ja tiimisi olette henkisesti valmiita joustavampaan aikatauluun. Voit mainostaa näitä aikoja somessa: ”Tänään kello 13-15 vapaita paikkoja ilman ajanvarausta!”
• Joustopaikka: Rakenna kiireisimpinä päivinä, kuten lauantaina, aikatauluun yksi tai kaksi 15 minuutin joustopaikkaa muutaman tunnin välein. Tämä puskuri voi imeä myöhästyvän asiakkaan, antaa aikaa kunnolliseen siivoukseen tai, kuten arvasit, mahduttaa nopean palvelun ilman ajanvarausta tulevalle, kuten parran trimmauksen tai rajauksen, suistamatta koko päivää raiteiltaan.

Kun rakennat päiväsi näin, otat hallinnan takaisin. Et enää reagoi siihen, kuka sattuu kävelemään ovesta sisään, vaan ohjaat asiakasvirtaa ennalta asetetun strategian mukaan.

Opasta asiakaskuntaasi (tyrkyttämättä)

Asiakkaasi eivät ole ajatustenlukijoita. Sinun on ohjattava heitä hienovaraisesti kohti varauskäyttäytymistä, joka toimii yrityksellesi parhaiten. Kyse on viestinnästä, sekä sanallisesta että visuaalisesta.

Kun ilman ajanvarausta tuleva asiakas saapuu kiireisen varausjakson aikana, tavoitteena on saada hänet asiakkaaksi tulevaisuudessa, vaikka et voisi palvella häntä juuri nyt. Tässä muutamia repliikkejä, joita käytämme:

• Jos voit mahduttaa hänet väliin: ”Saadaan sinut ehdottomasti leikkuuseen tänään! Tiedoksi vain, että meillä on aika täyttä, joten odotusaika on noin 45 minuuttia. Ensi kerralla helpoin tapa välttää odottaminen on varata aika suoraan verkkosivuiltamme.”
• Jos et todellakaan voi: ”Olen tosi pahoillani, mutta kaikilla partureillamme on seuraavat tunnit täyteen varattu. Haluaisin tosi mielelläni palvella sinua ensi kerralla. Annan sinulle kortin, jossa on ajanvaraustiedot, niin näet kaikki vapaat aikamme verkossa ja voit lukita itsellesi ajan.”

Ammattilaisen vinkki: Aseta vastaanottotiskille ja jokaiseen työpisteeseen pieni, siisti kyltti, jossa on QR-koodi. Kyltissä voi lukea yksinkertaisesti: ”Tykkäsitkö leikkauksesta? Varmista paikkasi ensi kerralle. Skannaa ja varaa.” Tämä istuttaa ajatuksen ja tekee siirtymisestä ilman ajanvarausta tulevasta asiakkaasta vakioasiakkaaksi uskomattoman helppoa.

Hyödynnä tiimiäsi ja digitaalista jonotuslistaa

Jos olet yksinyrittäjä, sinä olet järjestelmä. Mutta jos sinulla on tiimi, sinulla on valtava etu. Älä anna ilman ajanvarausta tulevien asiakkaiden olla vapaata riistaa, jonka ensimmäinen vapaa parturi nappaa. Määritä rooli.

Usean parturin liikkeessä kiireisenä lauantaina auttaa, kun yksi parturi nimetään ”liikkuvaksi”. Hänen aikatauluunsa varataan tarkoituksella hieman vähemmän ennakkovarauksia, jolloin hänellä on joustoa toimia ilman ajanvarausta tulevien asiakkaiden ensisijaisena yhteyshenkilönä. Tämä estää koko tiimin häiriintymisen ja varmistaa, että ilman ajanvarausta tulevat asiakkaat tervehditään ja heidän tarpeensa arvioidaan nopeasti.

Tässä ajanvarausalustastasi tulee komentokeskuksesi. Kyse ei ole vain aikojen vastaanottamisesta. Moni liike pyörittää sen avulla digitaalista jonotuslistaa ilman ajanvarausta tuleville, antaa tarkan arvion odotusajasta ja jopa lähettää viestin, kun on heidän vuoronsa. Kunnollinen alusta, kuten REZVA, antaa sinulle reaaliaikaisen, värikoodatun näkymän koko päivään kaikkien parturiesi osalta, jolloin huomaat vapaat ajat ja hallitset liikkeen toimintaa tehokkaasti.

Kehitä pikapalveluvalikoima ilman ajanvarausta tuleville

Kaikkien ilman ajanvarausta tulevien mahdollisuuksien ei tarvitse olla täysiä, 45 minuutin hiustenleikkuita. Voit luoda erityisen, rajatun valikoiman pikapalveluja, jotka on suunniteltu tehtäviksi 15-20 minuutissa. Tämä on paras ”väliin mahduttamisen” strategia.

Ajattele esimerkiksi näitä palveluja:

• Parran muotoilu ja rajaus
• Niskan siistiminen ja häivytys
• Virkistävä kuumapyyhehoito
• Otsatukan tasaus (kampaajille)

Tällä on kaksi vaikutusta. Ensinnäkin se ohjaa asiakkaan odotuksia. Hän tietää saavansa nopean, tietyn palvelun. Toiseksi voit sanoa ”kyllä” useammin. Kun ilman ajanvarausta tuleva asiakas saapuu tiukan aikataulun keskellä, voit käännyttämisen sijaan sanoa: ”Minulla ei ole juuri nyt aikaa koko leikkaukseen, mutta saan sinut siistiksi parran rajauksella noin kymmenessä minuutissa.” Sait juuri liikevaihtoa ja hyvää mieltä tuhoamatta aikatauluasi.

Tavoitteena on hallittu virta eikä tyhjä odotustila

Sanotaan selvästi: ilman ajanvarausta tulevat asiakkaat ovat hieno ongelma. Se tarkoittaa, että markkinointisi toimii, sijaintisi näkyy ja maineesi on vahva. Tavoitteena ei ole poistaa heitä, vaan hallita virtaa niin, että se palvelee yritystäsi eikä stressaa sinua.

Kun yhdistät jäsennellyn aikataulun, fiksun viestinnän ja oikean teknologian, stressaava jongleeraus muuttuu sujuvaksi, kannattavaksi järjestelmäksi. Luot liikkeen, jossa varanneet asiakkaat tuntevat olevansa etusijalla ja ilman ajanvarausta tulevat tuntevat itsensä tervetulleiksi. Rakennat yrityksen, joka toimii sinun ehdoillasi eikä sen mukaan, kuka sattuu kävelemään ovesta sisään.

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on paras tapa toimia ilman ajanvarausta tulevan asiakkaan kanssa, kun olen jo myöhässä varatuista ajoista?
Rehellisyys ja ammattimaisuus ovat ensiarvoisen tärkeitä. Tervehdi lämpimästi, katso silmiin ja ole suora. Sano: ”Kiitos tosi paljon, että tulit. Haluaisin mielelläni palvella sinua, mutta ollakseni avoin, olen noin 15-20 minuuttia myöhässä nykyisistä varauksistani. Odotus olisi todennäköisesti noin [anna realistinen aika]. Voin lisätä sinut jonotuslistalle ja ilmoittaa viestillä, tai voimme varata sinulle varman ajan myöhemmin tänään tai huomenna.” Tämä kunnioittaa asiakkaan aikaa ja jättää valinnan hänelle.

Pitäisikö ilman ajanvarausta tulevilta veloittaa enemmän kuin varanneilta?
Tämä on kuuma aihe, mutta suosittelemme vahvasti, ettei niin tehdä. Se voi vaikuttaa rankaisevalta ja luoda kielteisen ensivaikutelman. Sen sijaan, että rankaiset ilman ajanvarausta tulemisesta, keskity palkitsemaan varaamista. Verkkovarauksen ”palkinto” on mukavuus, varma aika halutulle ammattilaiselle ja mielenrauha. Voit myös ottaa käyttöön yksinkertaisen kanta-asiakasohjelman asiakkaille, jotka varaavat säännöllisesti etukäteen. Arvon pitäisi olla paremmassa kokemuksessa eikä hintaerossa.

Miten saan uskolliset, pitkäaikaiset ilman ajanvarausta tulevat asiakkaani siirtymään verkkovaraukseen loukkaamatta heitä?
Kehystä se heidän hyödykseen. Nämä asiakkaat ovat leipäsi ja voisi, joten hoida asia huolella. Kun he tulevat seuraavan kerran, sano esimerkiksi: ”Jussi, aina kiva nähdä. Hei, haluan varmistaa, ettei sinun tarvitse koskaan odottaa, kun tulet. Kannustamme vakioasiakkaitamme varaamaan verkossa, jotta voimme varata paikkasi. Saanko näyttää 30 sekunnissa, kuinka helppoa se on puhelimella?” Kun esität sen tapana parantaa heidän kokemustaan ja antaa heille etusija, he tuntevat itsensä arvostetuiksi eivätkä häirityiksi.