Näin hyvä föönauskonsultaatio rakentaa asiakasuskollisuutta

Työskentelitpä vilkkaassa kampaamossa tai omassa liikkeessä, tärkein liiketoiminnan työkalusi ei aina ole uusimmat sakset tai hienoin folio. Usein se on kykysi luoda yhteys asiakkaaseen ja konsultoida häntä.

Kampaajat keskittyvät yleensä valtavasti konsultaatioon, kun kyseessä on suuri värimuutos tai tarkka leikkaus. Mutta entä föönaus? Monelle kampaajalle se on palvelun päätepiste, viimeinen silaus. On kuitenkin vahvoja perusteita sille, että föönaus, ja erityisesti sen konsultaatio, on yksi koko palveluvalikoimasi vähiten hyödynnetyistä mahdollisuuksista. Se on tilaisuus rakentaa luottamusta, opettaa, ratkaista ongelmia ja tehdä ensikertalaisesta uskollinen kanta-asiakas, joka ei voisi kuvitellakaan menevänsä muualle.

Käydään läpi, miten tästä arkisesta palvelusta tehdään tunnusomainen elämys, joka vahvistaa mainettasi ja tulostasi.

Perusteellinen kartoitus ennen pesua: diagnoosi ennen toimintaa

Parhaat konsultaatiot alkavat ennen kuin tippaakaan vettä osuu hiuksiin. Tämä on diagnoosivaihe. Kun mennään pidemmälle kuin pelkkä ”sileä vai tuuhea?”, hyvästä kampaajasta tulee erinomainen. Tässä vaiheessa sinusta tulee asiakkaan silmissä todellinen hiusasiantuntija.

Aloita avoimilla kysymyksillä, jotka paljastavat asiakkaan elämäntavat ja hiustottumukset:

• ”Kerro hiuksistasi tavallisena päivänä. Mitkä ovat suurimmat haasteet, kun laitat ne itse?”
• ”Mihin tilaisuuteen tämän päivän kampaus on? Haetaanko arkista viimeisteltyä ilmettä vai jotain erityistä?”
• ”Kuinka kauan kampauksen pitää kestää? Ja miten hoidat hiukset toisena päivänä?”

Kuuntelun aikana tee ”kosketusanalyysi”. Kuljeta sormia hiusten läpi tyvestä latvoihin. Tarkista, onko päänahassa kuivuutta tai tuotejäämiä. Testaa varovasti muutaman hiuksen kimmoisuutta. Samalla kerro, mitä havaitset. Tämä ei ole vain sinua varten, vaan asiakasta varten.

Kun sanot: ”Latvoissa tuntuu huokoisuutta aiemmista vaalennuksista, joten käytän jätettävää hoitoainetta tasoittamaan sitä ennen lämpöä”, saat aikaan kaksi asiaa: osoitat asiantuntemuksesi ja perustelet kiistattomasti käyttämiesi ammattituotteiden arvon. Et vain pese hiuksia, vaan määräät ratkaisun.

Kampausresepti: tuotteet, työkalut ja tekniikka

Kun hiukset on diagnosoitu ja asiakkaan tavoitteet ymmärretty, on aika laatia suunnitelma. Tässä yhdistät asiakkaan toiveet ammattitaitoosi. Ajattele tätä ”kampausreseptinä”.

Tuotecocktail

Älä koskaan vain nappaa pulloa työpisteeltä selittämättä mitään. Ajattele itseäsi baarimestarina. Kerro, mistä ”cocktail” koostuu ja miksi jokainen ainesosa on tärkeä.

”Hienojen hiustesi ja pitkäkestoisen tuuheuden toiveesi perusteella suunnitelma on tämä. Aloitetaan tuuheuttavalla vaahdolla suoraan tyveen nostetta varten. Pituuksiin ja latvoihin käytetään kevyttä lämpösuojasuihketta, joka antaa myös kiiltoa painamatta hiuksia. Tämän yhdistelmän ansiosta saadaan haluamasi kuohkeus ilman, että silkkinen ja viimeistelty lopputulos kärsii.”

Näin tuotteet muuttuvat salaperäisistä kampaamojuomista konkreettisiksi työkaluiksi. Se on ensimmäinen ja tärkein askel kampaamotuolin ja asiakkaan kylpyhuoneen hyllyn välisen kuilun ylittämisessä, ja se tekee tulevista tuotekeskusteluista luontevia ja hyödyllisiä eikä myyntipuheen kuuloisia.

Avoimuus työkaluista ja tekniikasta

Kerro, miksi valitset tietyt työkalut. Käytätkö keraamista pyöröharjaa sileän, sisäänpäin kääntyvän lopputuloksen luomiseen? Vai villisianharjasharjaa, joka maksimoi kireyden ja kiillon? Kerro se asiakkaalle. ”Käytän tätä villisianharjasharjaa, koska sen luonnonkuidut tarttuvat hiuksiin todella hyvin, ja niin saadaan se erittäin sileä lopputulos, josta puhuttiin.” Tämä on pieni oppitunti, joka vahvistaa ammattilaispalvelun arvoa.

Tämä on myös hetki asettaa realistiset odotukset. Jos asiakas, jolla on täysin suorat ja vastahakoiset hiukset, haluaa tuuhean ja kiharan föönauksen, jonka pitäisi kestää kolme päivää, odotuksia on käsiteltävä rehellisesti. ”Kauniin ja joustavan kiharan saamme ehdottomasti aikaan tänään. Jotta se kestäisi, suosittelen toisena päivänä tekstuurisuihketta, joka herättää muodon uudelleen. Näytän, miten se tehdään.”

Opetus palvelun aikana: tuolista luokkahuone

Konsultaatio ei ole kertaluonteinen keskustelu palvelun alussa. Sen pitäisi jatkua koko föönauksen ajan. Tämä on tilaisuutesi näyttää taitosi ja tarjota valtavasti arvoa opettamalla.

Kerro työskennellessäsi, miksi teet mitäkin.

• Jakaminen osioihin: ”Näetkö, miten otan näitä siistejä, pieniä osioita? Näin lämpö jakautuu tasaisesti, ja se on pitkäkestoisen, pörröttömän lopputuloksen salaisuus.”
• Kireys ja nostokulma: ”Kun nostan päälaen osion suoraan ylöspäin, tätä kutsutaan ylisuuntaukseksi, saan maksimaalisen tuuheuden juuri sinne, minne sitä haluat.”
• Kylmäpuhallus: ”Nyt kun osio on kuiva ja lämmin, painan kylmäpuhalluspainiketta. Se ’lukitsee’ hiusvarren uuteen muotoonsa, ja tuuheus ja kiilto pysyvät.”

Ota asiakas mukaan. Kun osio on valmis, anna hänen tuntea ero. ”Tunnetko, kuinka sileä ja joustava tämä puoli on verrattuna kosteaan puoleen? Se on silottavan voiteen ansiota.” Näin syntyy konkreettinen yhteys tuotteen, tekniikkasi ja toivotun lopputuloksen välille.

Viimeistely: kampaus ja seuraava aika varmistettuina

Palvelun viimeiset hetket ovat yhtä tärkeitä kuin ensimmäiset. Silloin vahvistat asiakkaan tyytyväisyyden ja luot pohjan hänen paluulleen.

Ensin suuri paljastus. Älä vain käännä tuolia. Näytä käsipeilillä takaosa ja sivut. Kerro, miten asiakkaan alkuperäiset huolet ratkaistiin. ”Muistatko, kun halusit nostetta päälakeen? Katso tätä.”

Anna seuraavaksi yksinkertainen ja käytännöllinen ylläpitosuunnitelma. Kerro yksi tai kaksi tärkeää vinkkiä, joilla föönaus kestää pidempään. ”Jotta tuuheus säilyy yön yli, kokeile nukkua hiukset löysällä nutturalla silkkidonitsin kanssa. Se estää hankausta ja lässähtämistä.”

Kirjaa lopuksi kaikki ylös. Tässä älykäs liiketoiminnan hallintajärjestelmä muuttaa pelin. Tee asiakasprofiileihin yksityiskohtaiset muistiinpanot hiustyypistä, käyttämästäsi tuotecocktailista ja siitä, mistä asiakas lopputuloksessa piti. REZVAn kaltainen alusta pitää nämä tärkeät tiedot järjestyksessä ja helposti saatavilla, joten seuraavalla käynnillä voit sanoa: ”Viime kerralla käytettiin tuuheuttavaa vaahtoa, ja pidit nosteesta. Tehdäänkö samoin tänään?” Tällainen henkilökohtainen palvelu luo todellista uskollisuutta. Ammattilaiset, jotka haluavat sujuvoittaa tätä prosessia, löytävät työkalut asiakasmuistiinpanojen ja varausten hallintaan REZVAn ammattilaisille suunnatulta sivulta.

Kun hallitset föönauskonsultaation taidon, teet paljon muutakin kuin kampaat hiuksia. Rakennat suhteita, osoitat asiantuntemuksesi ja luot ensiluokkaisen elämyksen, jota asiakkaat arvostavat, muistavat ja varaavat yhä uudelleen.

Usein kysytyt kysymykset

Miten toimia asiakkaan kanssa, jolla on kiire eikä hän halua täyttä konsultaatiota?

Kunnioita asiakkaan aikaa. Hyvä konsultaatio voi olla tehokas. Huomioi aikataulu ja keskity yhteen tärkeimpään kysymykseen: ”Koska aikaa on vähän, mikä on tärkein asia, jonka haluat kampauksella saavuttaa tänään?” Käytä sitten yhtä keskeistä tuotetta tämän tavoitteen saavuttamiseen ja selitä se yhdellä lauseella levittäessäsi. Jo 30 sekunnin kohdennettu konsultaatio osoittaa, että välität, ja on äärettömän paljon parempi kuin ei mitään.

Miten tuotemyynnin voi ottaa puheeksi tyrkyttämättä?

Avainasia on ajatella sitä ”määräämisenä” eikä ”myymisenä”. Yllä kuvattu opettava lähestymistapa on perusta. Et tyrkytä tuotetta, vaan tarjoat ratkaisun juuri niihin ongelmiin, joista asiakas kertoi konsultaation aikana. Sano esimerkiksi: ”Latvoihin käyttämäni silotusvoide antaa tämän lasimaisen kiillon”, sen sijaan että sanoisit: ”Sinun kannattaisi ostaa tämä.” Tuotteesta tulee luonteva ja looginen valinta, jolla asiakas voi luoda saman ilmeen kotona.

Asiakas sanoo, ettei föönaus koskaan kestä. Miten käsittelen tämän konsultaatiossa?

Tämä on kultainen tilaisuus asemoida itsesi asiantuntijaksi. Asiakas ei etsi pelkkää kampausta, vaan ratkaisua. Käytä konsultaatio perusteelliseen selvittelyyn. Kysy shampoosta ja hoitoaineesta, tyynyliinasta (puuvilla aiheuttaa pörröisyyttä!), siitä miten hiukset kiinnitetään yöksi ja käytetäänkö ammattitason lämpösuojaa. Ongelma ei melkein koskaan ole föönaustekniikkasi, vaan pohja ja jälkihoito. Kun tunnistat todellisen ongelman ja määräät oikean kotihoidon, ratkaiset suuren kipupisteen ja ansaitset asiakkaan horjumattoman luottamuksen.