Kuuekohalise käibega ettevõtte alus: klientide usalduse loomine

Kujutage ette uut klienti, kes istub esimest korda teie toolile. Ta on pinges, jälgib peeglist iga teie liigutust ja võpatab, kui võtate kätte habemenoa. Selgub, et tema eelmine juuksur jättis talle laigulise ülemineku ja koleda lõike kaelale. Ta ei vaja lihtsalt juukselõikust, vaid peab saama usaldada, et inimene, kes tera hoiab, teab, mida teeb. Kui tulete sellega hästi toime, on ta teenuse lõpuks lõdvestunud, naeratab ja broneerib kohapeal oma järgmised kolm aega.

Sellised hetked tõestavad põhiveendumust: teie tehnilised oskused, nagu võime teha laitmatut balayage’i, täiuslikku üleminekut või taastavat näohooldust, on vaid sissepääsutasu. Tõeline valuuta selles valdkonnas, mis muudab ühekordse külastaja eluaegseks kliendiks, on usaldus. Usaldus võimaldab teil küsida kõrgemat hinda, saada kiitvaid soovitusi ja ehitada ettevõtet, mis ei ole ainult kasumlik, vaid ka isiklikult rahuldustpakkuv. See on kõige alus.

Kuidas siis luua seda vankumatut usaldusväärsust? See ei juhtu juhuslikult. See on teadlik praktika, mis toetub mõnele põhisambale.

Konsultatsioon on teie nurgakivi

Me kõik oleme seda kogenud. Klient vajub toolile ja ütleb: „Lihtsalt otsad“ või „Nagu tavaliselt“. On ahvatlev lihtsalt käärid haarata ja tööle asuda. Kuid konsultatsiooniga kiirustamine on suurim viga, mida professionaalid teevad. Just selles esimeses vestluses usaldus esmalt sünnib või puruneb.

Maailmatasemel konsultatsioon läheb kaugemale küsimusest „Mida me täna teeme?“. See on uurimine. See tähendab mõista mitte ainult seda, mida klient soovib, vaid ka miks ta seda soovib ja milline on tema elustiil.

• Kuulake aktiivselt: pange tööriistad käest. Vaadake silma. Kui klient on lõpetanud oma soovi kirjeldamise, korrake seda oma sõnadega. „Selge, nii et kuulen, et soovite pealt pikkust säilitada, et oleks rohkem võimalusi, kuid külgedele on vaja kontoritöö jaoks tihedat ja puhast lõiget. Kas on õige?“ See lihtne samm kinnitab, et olete kuulnud ja mõistate teineteist.
• Juhtige ootusi: see on väga oluline. Kui peenikeste tumedate juustega klient toob foto plaatinablondist paksu ja kohevate juustega shag-soengust, on teie ülesanne olla aus ekspert. Selgitage õrnalt protsessi, võimalikku kahjustust, maksumust ja vajalikku hooldust. Ausus, isegi kui see pole see, mida klient kuulda tahab, loob palju rohkem usaldusväärsust kui liiga suurte lubaduste andmine ja nende täitmata jätmine.
• Kasutage visuaale: sõnad võivad eksitada. „Paar sentimeetrit“ tähendab igaühe jaoks erinevat. Kasutage oma käsi, kammi või isegi tahvelarvutit inspiratsioonifotodega, et täpselt selgitada, mida kavatsete teha. Habeme kärpimisel aitab, kui kammiga piirjooned kliendi näol enne trimmeri sisselülitamist ette näitate. Klient näeb visiooni enne, kui sellest saab tegelikkus.

Järjepidevus loob kindlustunnet

Kliendid on harjumuste orjad. Nad tulevad meie juurde suurepärase tulemuse pärast, kuid ka prognoositava ja usaldusväärse kogemuse pärast. Nad peavad teadma, et suurepärane teenus, mille nad said juunis, on sama suurepärane ka augustis ja detsembris. Kindlustunne sünnib järjepidevusest.

Mõelge sellest kolmes osas:

1. Järjepidevus meisterlikkuses: iga klient, iga kord. See tähendab olla iga teenuse ajal keskendunud ja kohal. Te ei saa teha kella 9 kliendile habemenoateravat üleminekut ja kella 16 kliendile lohakat. Teie maine on täpselt nii hea kui teie viimane teenus. See nõuab distsipliini ja pühendumust mitte kunagi nurki lõigata.
2. Järjepidevus keskkonnas: teie tööruum räägib teist palju enne, kui olete sõnagi lausunud. Kas teie töökoht on puhas ja korras? Kas teie kammid, harjad ja tööriistad on nähtavalt desinfitseeritud? Võtke harjumuseks juukselõikusmasinad klientide ees lahti võtta ja puhastada ning hoidke desinfitseerimislahuse purk värske ja nähtaval kohal. See on sõnatu märk, mis ütleb: „Olen professionaal, kes hoolib teie tervisest ja ohutusest.“
3. Järjepidevus töökorralduses: see, kuidas klient broneerib, meeldetuletusi saab ja maksab, on osa üldisest kogemusest. Segane ja korrastamata süsteem annab märku segasest ja korrastamata professionaalist. Sujuva platvormi kasutamine oma äri haldamiseks muudab siin kõike. Selge broneerimisleht süsteemis nagu REZVA, koos automaatsete meeldetuletuste ja selge teenuste menüüga, näitab klientidele, et olete tõsiseltvõetav ja austate nende aega. Professionaalid, kes soovivad oma kliendikogemust tõsta, leiavad rohkem üksikasju REZVA spetsialistide lehelt.

Läbipaistvus: teie kõige väärtuslikum vara

Keegi ei armasta üllatusi, eriti kui need puudutavad välimust või rahakotti. Läbipaistvus suhtluses ja hinnakujunduses on pikaajalise usalduse loomiseks kohustuslik.

Paljud professionaalid õpivad seda raskel teel: lisage teenusele sügavniisutav hooldus ilma selgelt selgitamata, et see on lisatasu eest, ja klient on kassas šokeeritud. Ta võib maksta, kuid te ei pruugi teda enam kunagi näha. See on odav õppetund kehva suhtluse kõrgest hinnast.

Olge avameelne järgmistes küsimustes:

• Hinnad: teie teenuste menüü peaks olema selge ja kättesaadav. Kui kliendi soov nõuab rohkem aega või toodet (näiteks lisakausse värvi või keerukamat kujundust), öelge seda talle enne alustamist. Öelge: „Selle ereda punase saavutamiseks peame tegema eelhelendamise, mis maksab lisaks X. Kas see sobib teile?“
• Tootesoovitused: oleme eksperdid ja kliendid ootavad meilt juhiseid. Kuid meie soovitused peavad olema siirad. Ärge lihtsalt suruge peale kuu toodet. Selgitage oma soovituse põhjust. Näiteks: „Soovitan teie praeguse geeli asemel seda matti pastat, sest see annab teile soovitud tekstuurse ja loomuliku välimuse ilma kõvaks muutumata.“ Kui lahendate kliendi probleemi, usaldab ta teie nõuandeid ja ostab teilt ikka ja jälle.
• Vead: oleme inimesed. Aeg-ajalt läheb midagi valesti. Värv võib tulla liiga tume või joon ei pruugi olla täiesti sirge. Halvim, mida saate teha, on püüda seda varjata. Võtke vastutus kohe. Vabandage siiralt, selgitage, kuidas kavatsete selle parandada, ja tehke see korda. Ausalt ja professionaalselt käsitletud viga võib paradoksaalselt luua veelgi tugevama usalduse kui laitmatu teenus.

Harige, ärge ainult tehke

Viimane sammas on oma mõtteviisi muutmine teenusepakkujast õpetajaks. Kui te lihtsalt teenust osutate, olete tehnik. Kui harite oma klienti, saate tema usaldusväärseks nõuandjaks.

Rääkige kliendiga protsess läbi. Selgitage, miks kasutate teatud tehnikat või toodet. „Lõikan siin otsi punktlõikega, et eemaldada mahtu ja lisada tekstuuri, mis muudab soengu kodus kujundamise teie jaoks lihtsamaks.“

Selle kõige olulisem osa on õpetada klienti välimust ise uuesti looma. Andke talle üks või kaks lihtsat soenguvõtet, mida ta saab tegelikult kasutada. See näitab, et hoolite sellest, kuidas ta näeb välja külastuste vahelisel 29 päeval, mitte ainult sellel ühel päeval, kui ta istub teie toolis. See võimestab klienti, suurendab teie autoriteeti ja tagab, et ta tuleb tagasi teie juurde, eksperdi juurde, kes aitab tal iga päev parim välja näha ja end parimal moel tunda.

Kõik kokku

Usalduse loomine ei ole taktika, vaid kogu strateegia. See peitub selles, kuidas te konsultatsiooni ajal kuulate, teie tööriistade laitmatus seisukorras, teie hindade aususes ja teadmistes, mida jagate. See on tuhat väikest professionaalset tegu, mis kogunevad aja jooksul raudkindlaks maineks.

Loomulikult lihvige oma käsitööd. Kuid ärge kunagi unustage investeerida sama palju energiat oma toolis istuva inimese usalduse loomisesse. See on pika ja eduka karjääri tõeline saladus selles imelises valdkonnas.

Korduma kippuvad küsimused

Kuidas toimida kliendiga, kellel on varasema halva kogemuse tõttu usaldusprobleemid?

Võtmeks on kannatlikkus ja suhtlus. Pühendage konsultatsioonile lisaaega. Kuulake tema lugu hinnanguid andmata. Lubage vähem ja andke rohkem. Selgitage talle iga protsessi sammu enne selle tegemist. Teie eesmärk on panna ta tundma end turvaliselt ja olukorda kontrollivana. See võib võtta paar külastust, kuid teie rahulik ja professionaalne hoiak võidab ta enda poole.

Kuidas on kõige parem luua veebis usaldusväärsust juba enne, kui klient broneerib?

Teie veebikohalolek on teie digitaalne käepigistus. Investeerige kvaliteetsetesse fotodesse oma tööst: ei mingeid uduseid ega halvasti valgustatud pilte. Hoidke professionaalset ja lihtsalt kasutatavat broneerimislehte, mis loetleb selgelt teie teenused ja hinnad. Kõige tähtsam on esitleda tagasisidet ja arvustusi. Teiste rahulolevate klientide sotsiaalne tõestus on üks võimsamaid usaldussignaale, mis teil olla saab.

Kas on okei öelda „Ma ei tea“ või „Ma ei saa seda teha“?

Kindlasti. Tegelikult on see üks tugevamaid viise usaldusväärsuse loomiseks. Ausus on alati parem kui bluffimine. Kui klient küsib keerukat värvikorrektsiooni, mis jääb väljapoole teie pädevusvaldkonda, on kõige professionaalsem öelda: „See konkreetne tehnika jääb veidi väljapoole minu eriala, kuid ma tean suurepärast koloristi, kes on selles tipptasemel. Annan teile tema kontaktid.“ Võite kaotada ühe teenuse, kuid võidate kliendi eluaegse austuse ja usalduse. Ta tuleb tagasi teie juurde selle pärast, milles olete tipptasemel, ja soovitab teid teistele, sest teab, et olete aus.