Kuidas hea nahahoolduse konsultatsioon suurendab müüki ja lojaalsust

Olenemata sellest, kas olete spetsialiseerunud keerukale küünekunstile või koolitate uusi tehnikuid, üks tõde on vaieldamatu: teie tehnilised oskused on vaid pool võitu. Teine pool? Teie oskus luua klientidega sidet, neid mõista ja võita nende usaldus. Kusagil pole see olulisem kui konsultatsioonil, eriti nahahoolduse puhul.

Tõenäoliselt olete seda kogenud. Uus klient istub teie toolil, soovib „paremat nahka“, kuid tal pole aimugi, kust alustada. Teda on mõjutanud sotsiaalmeedia, ta on proovinud tosinat toodet ja ootab nüüd teilt, eksperdilt, päris vastuseid. Võimas ja struktureeritud konsultatsiooniprotsess on see, mis eristab ühekordset külastust lojaalsest pikaajalisest kliendist. See ei ole lihtsalt küsimustik; see on teie suhte alus ja teie jaemüügi mootor. Vaatame, kuidas luua konsultatsioon, mis tõesti toimib.

Eelkonsultatsioon: edu alus

Parimad konsultatsioonid algavad juba enne, kui klient uksest sisse astub. Ettevalmistus on võti, et koosolemise aega maksimaalselt ära kasutada ja näidata kliendile, et olete põhjalik ja pühendunud professionaal. See algfaas seisneb teabe tõhusas kogumises ja sujuva kogemuse loomises.

Minu number üks nõuanne? Viige oma eelküsimustikud digitaalseks. Põhjaliku küsimustiku saatmine uuele kliendile broneerimise hetkel muudab kõike. See säästab teenuse ajal väärtuslikku aega ja võimaldab kliendil vastata läbimõeldult, ilma et ta tunneks end kiirustatuna. Veelgi olulisem: see annab teile võimaluse tutvuda tema tausta, murede ja eesmärkidega juba eelnevalt.

Teie digitaalne küsimustik peaks hõlmama olulisemat:

• Kontakt- ja põhiandmed: hädavajalikud.
• Terviseajalugu: allergiad, ravimid (näiteks isotretinoiin või retinoidid), hiljutised protseduurid ja seisundid nagu roosacea või ekseem.
• Elustiil: küsimused toitumise, joodava vee koguse, stressitaseme ja päikese käes viibimise kohta.
• Praegune hooldusrutiin: paluge tal loetleda iga toode, mida ta praegu hommikul ja õhtul kasutab. See on kullaväärt!
• Peamised mured ja eesmärgid: pakkuge kontrollnimekirja (nt akne, peened jooned, pigmentatsioon, tundlikkus) ja avatud küsimust, näiteks: „Kui saaksite oma nahas muuta ühte asja, mis see oleks?“

Äri haldusplatvorm teeb selle uskumatult lihtsaks. Platvorm nagu REZVA hoiab iga kliendi külastuste ajaloo, märkmed, fotod ja retseptid ühes kohas, nii et iga külastus võib tunduda isiklik. Kui saate kliendi kogu teekonna mõne klikiga ette võtta, jätate ettevalmistatud ja professionaalse mulje. Lisateavet oma äri arendamise kohta leiate REZVA spetsialistidele mõeldud platvormilt.

Vestluskunst: aktiivne kuulamine ja asjatundlik analüüs

Kui klient saabub, on tema küsimustik teil juba olemas. Nüüd algab tõeline võlu. See ei ole ülekuulamine; see on juhitud vestlus. Teie eesmärk on luua kontakt ja minna sügavamale, kui küsimustik võimaldab.

1. samm: vaadake üle ja täpsustage

Alustage viitega tema küsimustikule. „Näen, et mainisite kuivust ja teie peamine eesmärk on saavutada säravam jume. Kas võiksite sellest veidi rohkem rääkida?“ See näitab, et olete oma kodutöö teinud ja väärtustate tema aega. See avab ukse, et ta saaks oma pettumustest ja soovidest lähemalt rääkida.

2. samm: esitage avatud küsimusi

Vältige lihtsaid jah/ei küsimusi. Küsimuse „Kas te pesete õhtuti nägu?“ asemel proovige: „Kirjeldage, mida te enne magamaminekut oma nahaga teete.“ Nii saate tema harjumustest palju selgema pildi. Kasulikud küsimused on näiteks:

• „Milline tunne on teie nahal tund aega pärast pesemist?“ (Näitab rasueritust või veepuudust)
• „Skaalal 1 kuni 10, kui pühendunud olete uuele koduhooldusrutiinile?“ (Aitab ootusi juhtida)
• „Kas olete varem professionaalseid hoolitsusi saanud? Mis teile neis meeldis või ei meeldinud?“ (Toob esile varasemad kogemused ja eelistused)

3. samm: kuulake rohkem, kui räägite

See on paljude professionaalide jaoks kõige raskem osa! Kirglikud eksperdid tahavad kohe lahendustega vahele hüpata. Hoidke end tagasi. Laske kliendil rääkida. Kuulake märksõnu, emotsioone ja kõhklusi. Mõnikord on see, mida klient ei ütle, sama oluline. Kas ta on pettunud? Segaduses? Lootusrikas? Teie empaatiavõime loob tohutut usaldust.

Analüüsist tegevuskavani: täiusliku soovituse koostamine

Olete andmed kogunud; nüüd on aeg olla ekspert. Siin seote tema mured käegakatsutavate lahendustega: nii professionaalsete hoolitsuste kui ka koduhooldusrutiiniga. Siin muutub teie asjatundlikkus ka tuluks.

Harige, ärge müüge

Kõige suurem viga, mida professionaalid teevad, on agressiivse müügijutuga alustamine. Teie roll on harida ja probleeme lahendada. Selgitage oma soovituste taga olevat „miks“. Näiteks:

„Arvestades veepuudust ja kerget punetust, mida näeme, soovitan alustada niisutavate näohoolitsuste seeriaga koos LED-valgusteraapiaga. Niisutus taastab teie naha kaitsebarjääri ja punane LED-valgus rahustab põletikku. Kodus soovitan teil vahetada oma vahutav puhastusvahend, mis kuivatab nahka, selle õrna kreemja puhastusvahendi vastu. See puhastab tõhusalt, ilma et tekiks seda pingul ja kuiva tunnet, mida mainisite.“

Näete erinevust? Olete probleemi diagnoosinud, pakkunud lahenduse ja selgitanud kasu viisil, mis on otseselt seotud tema väljendatud muredega.

„Retseptileht“

Ärge kunagi laske kliendil lahkuda tühjade kätega või toodete nimekirjaga, mis peas sumiseb. Andke talle kirjalik või digitaalne „nahahoolduse retsept“. Loetlege soovitatud tooted hommikuks ja õhtuks õiges kasutamisjärjekorras. Jagage need „hädavajalikeks“ ja „soovitatavateks“. Alustuseks on tavaliselt kõige parem soovitada 2 kuni 3 põhitoodet (nt puhastusvahend, seerum, päikesekaitse), et klienti mitte üle koormata. See käegakatsutav meene annab talle tunde, et temast hoolitakse, ja selge tegevuskava, mida järgida.

Järelkontakt: lojaalsuse kindlustamine pärast esimest külastust

Teie konsultatsioon ei lõpe siis, kui klient maksab. Järelkontakt kinnistab suhte ja tagab, et ta näeb tulemusi, mis omakorda tagab, et ta tuleb tagasi.

Lihtne ja tõhus järelkontakti strateegia näeb välja selline:

1. 48 tunni kontroll: saatke kaks päeva pärast külastust lühike sõnum või e-kiri. „Tere, [kliendi nimi], tahtsin lihtsalt uurida, kuidas teie nahk pärast hoolitsust tundub! Andke teada, kui teil on uute toodete kohta küsimusi.“ See võtab 30 sekundit ja sellel on tohutu mõju.
2. Kahe nädala järelkontakt: võtke kahe nädala pärast uuesti ühendust, et uurida, kuidas uue rutiiniga läheb, ja julgustada järgmist hoolitsust broneerima.
3. Eelbroneerimine kassas: püüdke alati, alati, alati broneerida järgmine aeg enne, kui klient lahkub. Esitage see osana tema hoolduskavast. „Et teie eesmärkidega graafikus püsida, sooviksin teid uuesti näha 4 nädala pärast. Kas paneme selle aja kohe kirja?“

Meisterlik konsultatsiooniprotsess muudab teie rolli teenusepakkujast usaldusväärseks nõuandjaks. See annab klientidele jõudu, parandab märkimisväärselt nende tulemusi ning loob jätkusuutliku ja kasumliku äri, mis põhineb asjatundlikkusel ja siiral hoolivusel. See on kahtlemata kõige väärtuslikum teenus, mida saate pakkuda.

Korduma kippuvad küsimused

Kuidas soovitada jaemüügitooteid, ilma et see kõlaks liiga pealetükkivalt?

Võti on esitada see lahenduse osana, mitte valikulise lisana. Teie professionaalne soovitus on see, mille eest klient teile maksab. Kasutage retseptilaadset keelt, näiteks: „Et saavutada tulemusi, millest rääkisime, soovitan teil alustada nende kolme tootega.“ Keskenduge koostisosade selgitamisele ja sellele, kuidas iga toode tema konkreetseid muresid otseselt lahendab. Kui teie soovitus põhineb tema probleemi lahendamisel, mõjub see eksperdi nõuandena, mitte müügijutuna.

Kuidas toimida kliendiga, kes ei taha oma rutiini muuta ega uusi tooteid osta?

Siin on empaatia ja kannatlikkus üliolulised. Püüdke mõista vastuseisu põhjust. Kas see on eelarve? Kas ta tunneb end ülekoormatuna? Kas ta ei usu, et see toimib? Tunnustage tema seisukohta: „Saan aru, et kõike korraga muuta võib olla palju.“ Seejärel keskenduge ühele kõige mõjusamale muudatusele. „Kui muudate täna ainult ühte asja, olgu selleks päikesekaitse. Naha kaitsmine päikesekahjustuste eest on kõige olulisem samm tulevase pigmentatsiooni ennetamisel.“ Väikesest alustamine loob usaldust ja avab ukse hilisematele muudatustele.

Kui palju aega peaksin uue kliendi konsultatsiooniks planeerima?

Esmakordse nahahoolduskliendi puhul soovitame lisada broneeringule konsultatsiooni jaoks 15 kuni 20 minutit lisaaega. Saate luua oma broneerimislehel eraldi teenuse „Uue kliendi näohoolitsus“, mis sisaldab seda lisaaega automaatselt. Nii ei pea te kiirustama analüüsi ega teenuse lõpu soovitustega, mis on just see koht, kus loote usaldust ja müüte tooteid. Püsiklientide puhul piisab tavaliselt iga teenuse alguses 5-minutilisest vestlusest, et arutada edusamme ja kohandada kava.