Γιατί ο καλύτερος προπονητής kickboxing περνά περισσότερο χρόνο σε υπολογιστικά φύλλα παρά στο sparring

Φανταστείτε ένα μάθημα kickboxing. Ο προπονητής είναι μια φυσική δύναμη: γεμάτος χάρισμα, εκρηκτική ενέργεια και άψογη τεχνική. Η μουσική είναι τέλεια, οι συνδυασμοί απαιτητικοί και η ώρα περνά σαν νερό. Είναι, με μία λέξη, ένας εξαιρετικός Ερμηνευτής. Φεύγοντας όμως, παρατηρείτε ότι η λίστα εγγραφής για το μάθημα ενός άλλου προπονητή είναι εντελώς γεμάτη, με μια χειρόγραφη λίστα αναμονής να κατεβαίνει μέχρι το τέλος της σελίδας. Αυτός ο άλλος προπονητής είναι γνωστός όχι ως πυροτέχνημα, αλλά ως ήσυχος τεχνίτης.

Το ίδιο συμβαίνει και στον κλάδο της ομορφιάς. Πιθανότατα ξέρετε κομμωτές με θεόσταλτο ταλέντο στο balayage που δυσκολεύονται να κρατήσουν γεμάτες τις καρέκλες τους. Μπορεί να έχετε δει εξαιρετικούς θεραπευτές μασάζ των οποίων το πρόγραμμα είναι ένα διαρκές τρενάκι από υπερβολική δουλειά σε άδειες μέρες. Γιατί ένας επαγγελματίας ευημερεί ενώ ένας άλλος, εξίσου ταλαντούχος, δυσκολεύεται;

Η απάντηση έχει ελάχιστη σχέση με όσα συμβαίνουν κατά τη διάρκεια της ίδιας της υπηρεσίας. Έχει να κάνει με την καθόλου λαμπερή δουλειά που γίνεται πριν και μετά. Είναι η διαφορά ανάμεσα στο να είστε Ερμηνευτής και στο να είστε Αρχιτέκτονας.

Ο Ερμηνευτής: βασίζεται στο ακατέργαστο ταλέντο και το χάρισμα

Ο Ερμηνευτής είναι αυτό που θέλουν να γίνουν οι περισσότεροι επαγγελματίες όταν πρωτοξεκινούν. Είναι μάστορες της τέχνης τους. Στα μαλλιά, είναι η colorist που μπορεί να «σβήσει» ένα shadow root τόσο αρμονικά που μοιάζει να φύτρωσε έτσι. Για μια τεχνίτρια νυχιών, είναι η artist που ζωγραφίζει με ελεύθερο χέρι απίστευτα περίτεχνα σχέδια. Για εκείνον τον προπονητή kickboxing, είναι η ικανότητα να κατακτά μια αίθουσα με καθαρή ενέργεια.

Οι Ερμηνευτές ζουν και πεθαίνουν με την ποιότητα της δουλειάς τους σε εκείνη τη συγκεκριμένη ώρα. Το επιχειρηματικό τους μοντέλο είναι απλό: κάνε εκπληκτική δουλειά και ελπίζε ότι ο πελάτης θα εντυπωσιαστεί τόσο που θα επιστρέψει και θα το πει στους φίλους του.

Τα υπέρ αυτής της προσέγγισης:

• Αυθεντικότητα: Η εμπειρία μοιάζει αυθόρμητη και γνήσια.
• Πρώτη εντύπωση με μεγάλο αντίκτυπο: Οι νέοι πελάτες συχνά εντυπωσιάζονται από την καθαρή δεξιότητα που βλέπουν.
• Ισχυρή αρχική φήμη από στόμα σε στόμα: Μια εντυπωσιακή υπηρεσία κάνει τον κόσμο να μιλά αμέσως.

Τα κατά (και είναι σημαντικά):

• Είναι εξαντλητικό: Πρέπει να είστε «σε φόρμα» το 100% του χρόνου. Μια κακή μέρα, ένας πονοκέφαλος ή προσωπικό άγχος μπορούν να επηρεάσουν άμεσα την εμπειρία του πελάτη και, κατά συνέπεια, τα κέρδη σας.
• Δεν μπορεί να κλιμακωθεί: Η ανάπτυξη της επιχείρησής σας εξαρτάται αποκλειστικά από το αν θα είστε εξαιρετικοί εκείνη τη στιγμή. Δεν υπάρχει κανένα σύστημα που να δουλεύει για εσάς στο παρασκήνιο.
• Δημιουργεί έναν «τρύπιο κουβά»: Οι Ερμηνευτές είναι εξαιρετικοί στο να προσελκύουν πελάτες, αλλά τραγικοί στο να τους κρατούν. Ξεχνούν τις μικρές λεπτομέρειες από την προηγούμενη επίσκεψη, δεν έχουν σταθερή διαδικασία για την επόμενη κράτηση και η επικοινωνία μετά την υπηρεσία είναι, στην καλύτερη περίπτωση, σποραδική. Ρίχνουν συνεχώς νέους πελάτες σε έναν κουβά γεμάτο τρύπες.

Το να βασίζεστε μόνο στην ερμηνεία είναι σαν να προσπαθείτε να χτίσετε ένα σπίτι χωρίς σχέδια. Μπορεί να καταλήξετε με μερικούς όμορφους τοίχους, αλλά είναι απίθανο να αντέξει στον χρόνο.

Ο Αρχιτέκτονας: χτίζει μια επιχείρηση πάνω σε επαναλήψιμα συστήματα

Ο Αρχιτέκτονας, αντίθετα, καταλαβαίνει ότι η υπηρεσία είναι μόνο ένα σημείο επαφής σε μια πολύ μεγαλύτερη διαδρομή του πελάτη. Είναι κι αυτός ιδιαίτερα ικανός, αλλά αφιερώνει στο πλαίσιο γύρω από την υπηρεσία εξίσου πολλή ενέργεια όση και στην ίδια την υπηρεσία.

Αυτή είναι η καθόλου λαμπερή δουλειά. Είναι τα υπολογιστικά φύλλα, οι σημειώσεις, ο προγραμματισμός στο ημερολόγιο και η σύνταξη προτύπων. Δεν είναι αυτό που αναρτάτε στο Instagram, αλλά είναι ο λόγος που έχετε κάτι να αναρτήσετε εξαρχής. Ο Αρχιτέκτονας είναι ο προπονητής kickboxing με τη λίστα αναμονής.

Πώς μοιάζει αυτό στην πράξη;

Σχολαστική προετοιμασία με επίκεντρο τον πελάτη

Ένας Αρχιτέκτονας δεν μπαίνει σε ένα ραντεβού απροετοίμαστος. Αφιερώνει δύο λεπτά πριν για να δει τις σημειώσεις του. Σε ένα σαλόνι, αυτό σημαίνει να ελέγξει τη συνταγή χρώματος από την προηγούμενη φορά, αλλά και τις σημειώσεις για την πελάτισσα: «Την τελευταία φορά ανέφερε ότι η κόρη της ξεκινούσε το πανεπιστήμιο. Να τη ρωτήσω πώς πήγε η εγκατάσταση». Για έναν προπονητή kickboxing είναι: «Ο Γιάννης ανέφερε σφιγμένο αριστερό ώμο την προηγούμενη εβδομάδα. Να του προτείνω μια παραλλαγή στην αρχή του μαθήματος». Αυτή η απλή κίνηση μετατρέπει μια γενική υπηρεσία σε προσωπική εμπειρία. Μια πλατφόρμα όπως το REZVA, όπου μπορείτε να κρατάτε λεπτομερείς σημειώσεις πελατών και να βλέπετε το ιστορικό κρατήσεών τους, δεν είναι πολυτέλεια. Είναι το θεμέλιο της προσέγγισης του Αρχιτέκτονα.

Συστηματική επικοινωνία και επόμενη κράτηση

Ο Ερμηνευτής ελπίζει ότι ο πελάτης θα ξανακλείσει. Ο Αρχιτέκτονας έχει μια διαδικασία που το εξασφαλίζει. Δεν πρόκειται για πίεση. Πρόκειται για επαγγελματισμό. Μπορεί να είναι ένα απλό, αυτοματοποιημένο μήνυμα 48 ώρες μετά την υπηρεσία που ζητά τη γνώμη του πελάτη ή ένα προσωπικό email μία εβδομάδα πριν από το επόμενο ραντεβού του. Το σύστημα κάνει τη βαριά δουλειά, ώστε να μη χάνεται κανείς.

Μάρκετινγκ με συνέπεια, όχι μόνο με δημιουργικότητα

Ο Αρχιτέκτονας δεν περιμένει να έρθει η έμπνευση για να αναρτήσει στα social media. Δεσμεύει χρόνο για να δημιουργεί περιεχόμενο σε δέσμες. Σχεδιάζει τις αναρτήσεις, τα stories και τα newsletters του. Ξέρει ότι η συνέπεια χτίζει εμπιστοσύνη πολύ πιο αποτελεσματικά από μια μεμονωμένη viral ανάρτηση. Αντιμετωπίζει το μάρκετινγκ του ως σύστημα, όχι ως καλλιτεχνικό project.

Το συμπέρασμα: γιατί ο Αρχιτέκτονας κερδίζει πάντα μακροπρόθεσμα

Η αλήθεια είναι η εξής: το χάρισμα είναι προσόν, αλλά είναι τραγική επιχειρηματική στρατηγική. Ένας Ερμηνευτής που έχει κακή μέρα προσφέρει κακή υπηρεσία. Ένας Αρχιτέκτονας που έχει κακή μέρα στηρίζεται από τα συστήματά του. Οι αυτόματες υπενθυμίσεις του φεύγουν κανονικά. Οι σημειώσεις πελατών είναι εκεί για να τον καθοδηγήσουν. Ο πελάτης εξακολουθεί να νιώθει ότι τον φροντίζουν, γιατί η *διαδικασία* είναι σχεδιασμένη γύρω του.

Ο στόχος δεν είναι να σταματήσετε να είστε εξαιρετικός Ερμηνευτής. Η τεχνική σας δεξιότητα είναι το εισιτήριο εισόδου. Πρέπει ακόμη να προσφέρετε εκείνο το απίστευτο κούρεμα, εκείνο το facial που αλλάζει τη ζωή ή εκείνο το μάθημα που γεμίζει ενέργεια. Το κλειδί είναι να στερεώσετε αυτή την ερμηνεία πάνω στα ακλόνητα θεμέλια ενός Αρχιτέκτονα.

Όταν συνδυάζετε εξαιρετική παροχή υπηρεσίας με αλάνθαστα συστήματα, σταματάτε να ανησυχείτε για το από πού θα έρθει ο επόμενος πελάτης. Δημιουργείτε μια προβλέψιμη, σταθερή και ακμάζουσα επιχείρηση, όπου οι πελάτες νιώθουν τόσο ότι τους βλέπετε και τους φροντίζετε που δεν θα σκέφτονταν ποτέ να πάνε αλλού. Έτσι αποκτάτε λίστα αναμονής.

Συχνές ερωτήσεις

Δεν είμαι άνθρωπος των «συστημάτων» και αυτό μου φαίνεται απρόσωπο. Πώς μπορώ να ξεκινήσω;

Ξεκινήστε με το μικρότερο δυνατό βήμα. Μην προσπαθήσετε να φτιάξετε ένα ολόκληρο εγχειρίδιο λειτουργίας από τη μια μέρα στην άλλη. Τις επόμενες δύο εβδομάδες, δεσμευτείτε σε ένα πράγμα: μετά από κάθε πελάτη, αφιερώστε 30 δευτερόλεπτα για να γράψετε στον φάκελό του μία προσωπική λεπτομέρεια που σας είπε. Αυτό είναι όλο. Μόλις γίνει συνήθεια, προσθέστε ένα ακόμη μικρό σύστημα, όπως να δεσμεύετε 15 λεπτά κάθε Παρασκευή για να σχεδιάσετε τα social media της επόμενης εβδομάδας. Πρόκειται για χτίσιμο «μυών», όχι για μετακίνηση βουνών.

Δεν θα νιώσουν οι πελάτες ότι είναι απλώς γρανάζια σε μια μηχανή αν χρησιμοποιώ πρότυπα και αυτοματισμούς;

Όλα εξαρτώνται από το πώς το παρουσιάζετε. Μια αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού είναι μια επαγγελματική ευγένεια που σέβεται την πολυάσχολη ζωή του πελάτη σας. Ένα πρότυπο μήνυμα παρακολούθησης μπορεί εύκολα να εξατομικευτεί με το όνομά του και μια σύντομη, γνήσια ερώτηση. Ο αυτοματισμός αναλαμβάνει το 90% της δουλειάς (την οργάνωση) και σας αφήνει να αφιερώσετε το 10% της προσπάθειας σε αυτό που μετράει περισσότερο (την προσωπική σύνδεση). Ένα φροντισμένο, αυτόματο μήνυμα είναι απείρως καλύτερο από μια καλοπροαίρετη σιωπή.

Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνω σε αυτή τη δουλειά του «Αρχιτέκτονα»;

Αν αφιερώνετε το 100% του χρόνου σας στην παροχή υπηρεσιών, η επιχείρησή σας δεν αναπτύσσεται, απλώς επιβιώνει. Ένας καλός στόχος είναι να αφιερώνετε το 15-20% των συνολικών ωρών εργασίας σας σε αυτές τις εργασίες του παρασκηνίου. Μπορεί να ακούγεται πολύ, αλλά αυτή είναι η δουλειά που σταματά το σύνδρομο του «τρύπιου κουβά». Είναι η επένδυση που σας ανταμείβει με γεμάτο πρόγραμμα, μεγαλύτερη διατήρηση πελατών και, τελικά, περισσότερη ηρεμία.