Το θεμέλιο μιας επιχείρησης έξι ψηφίων: η εμπιστοσύνη των πελατών

Φανταστείτε έναν νέο πελάτη που κάθεται για πρώτη φορά στην καρέκλα σας. Είναι σφιγμένος, παρακολουθεί κάθε σας κίνηση στον καθρέφτη και τινάζεται όταν πιάνετε το ξυράφι. Όπως αποδεικνύεται, ο προηγούμενος κουρέας του τον άφησε με ένα άνισο fade και ένα άσχημο κόψιμο στον λαιμό. Δεν χρειάζεται απλώς ένα κούρεμα, χρειάζεται να εμπιστευτεί ότι αυτός που κρατά τη λεπίδα ξέρει τι κάνει. Αν το χειριστείτε σωστά, στο τέλος της υπηρεσίας είναι χαλαρός, χαμογελά και κλείνει επιτόπου τα επόμενα τρία ραντεβού του.

Τέτοιες στιγμές αποδεικνύουν μια βασική πεποίθηση: οι τεχνικές σας δεξιότητες, η ικανότητά σας να κάνετε ένα άψογο balayage, ένα τέλειο fade ή μια αναζωογονητική περιποίηση προσώπου, είναι απλώς το εισιτήριο εισόδου. Το πραγματικό νόμισμα σε αυτόν τον κλάδο, αυτό που μετατρέπει έναν επισκέπτη μίας φοράς σε πελάτη για μια ζωή, είναι η εμπιστοσύνη. Η εμπιστοσύνη σας επιτρέπει να ζητάτε υψηλότερες τιμές, να παίρνετε ενθουσιώδεις συστάσεις και να χτίζετε μια επιχείρηση που δεν είναι μόνο κερδοφόρα αλλά και προσωπικά γεμάτη ικανοποίηση. Είναι το θεμέλιο των πάντων.

Πώς λοιπόν χτίζουμε αυτή την ακλόνητη αξιοπιστία; Δεν συμβαίνει τυχαία. Είναι μια συνειδητή πρακτική που στηρίζεται σε μερικούς βασικούς πυλώνες.

Η συμβουλευτική είναι ο ακρογωνιαίος λίθος σας

Το έχουμε ζήσει όλοι. Ένας πελάτης κάθεται και λέει: «Απλώς ένα φρεσκάρισμα» ή «Τα συνηθισμένα». Είναι δελεαστικό να πιάσετε το ψαλίδι και να ξεκινήσετε. Όμως η βιαστική συμβουλευτική είναι το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν οι επαγγελματίες. Σε αυτή την πρώτη συζήτηση η εμπιστοσύνη είτε χτίζεται είτε σπάει.

Μια συμβουλευτική παγκόσμιας κλάσης πηγαίνει πέρα από το «Τι κάνουμε σήμερα;». Είναι μια διερεύνηση. Αφορά την κατανόηση όχι μόνο του τι θέλει ο πελάτης, αλλά και του γιατί το θέλει και πώς είναι ο τρόπος ζωής του.

• Ακούστε ενεργά: Αφήστε κάτω τα εργαλεία. Κοιτάξτε τον στα μάτια. Όταν τελειώσει την περιγραφή του, επαναλάβετέ την με δικά σας λόγια. «Λοιπόν, καταλαβαίνω ότι θέλετε να κρατήσετε μήκος από πάνω για ευελιξία, αλλά χρειάζεστε τα πλάγια κοντά και καθαρά για τη δουλειά σας στο γραφείο. Σωστά;» Αυτό το απλό βήμα επιβεβαιώνει ότι τον ακούσατε και ότι συμφωνείτε.
• Διαχειριστείτε τις προσδοκίες: Αυτό είναι τεράστιο. Αν μια πελάτισσα με λεπτά, σκούρα μαλλιά φέρει φωτογραφία μιας πλατινέ ξανθιάς με πυκνό, πλούσιο shag, δουλειά σας είναι να είστε ο ειλικρινής ειδικός. Εξηγήστε με ευγένεια τη διαδικασία, την πιθανότητα φθοράς, το κόστος και τη συντήρηση που απαιτείται. Η ειλικρίνεια, ακόμη κι όταν δεν είναι αυτό που θέλει να ακούσει, χτίζει πολύ περισσότερη αξιοπιστία από τις μεγάλες υποσχέσεις που δεν τηρούνται.
• Χρησιμοποιήστε εικόνες: Οι λέξεις μπορεί να παραπλανούν. «Δύο εκατοστά» σημαίνουν κάτι διαφορετικό για τον καθένα. Χρησιμοποιήστε τα χέρια σας, μια χτένα ή ακόμη ένα tablet με φωτογραφίες έμπνευσης για να ξεκαθαρίσετε ακριβώς τι σκοπεύετε να κάνετε. Στο κούρεμα γενειάδας, βοηθά να δείξετε με τη χτένα τις γραμμές στο πρόσωπο του πελάτη πριν καν ανοίξετε το trimmer. Βλέπει το όραμα πριν γίνει πραγματικότητα.

Η συνέπεια γεννά σιγουριά

Οι πελάτες είναι πλάσματα της συνήθειας. Έρχονται σε εμάς για ένα εξαιρετικό αποτέλεσμα, αλλά και για μια προβλέψιμη, αξιόπιστη εμπειρία. Πρέπει να ξέρουν ότι η υπέροχη υπηρεσία που πήραν τον Ιούνιο θα είναι η ίδια υπέροχη υπηρεσία τον Αύγουστο και τον Δεκέμβριο. Η σιγουριά γεννιέται από τη συνέπεια.

Σκεφτείτε το σε τρία μέρη:

1. Συνέπεια στην τέχνη σας: Κάθε πελάτης, κάθε φορά. Αυτό σημαίνει να είστε συγκεντρωμένοι και παρόντες σε κάθε υπηρεσία. Δεν μπορείτε να κάνετε ένα ξυραφένιο fade για τον πελάτη των 9 το πρωί και ένα πρόχειρο για τον πελάτη των 4 το απόγευμα. Η φήμη σας είναι τόσο καλή όσο η τελευταία σας υπηρεσία. Αυτό απαιτεί πειθαρχία και δέσμευση ότι δεν θα κόβετε ποτέ δρόμο.
2. Συνέπεια στο περιβάλλον σας: Ο χώρος εργασίας σας λέει πολλά για εσάς πριν πείτε λέξη. Είναι η θέση σας καθαρή και οργανωμένη; Είναι οι χτένες, οι βούρτσες και τα εργαλεία σας εμφανώς απολυμασμένα; Φροντίστε να λύνετε και να καθαρίζετε τις κουρευτικές μηχανές μπροστά στους πελάτες και κρατήστε το δοχείο απολύμανσης Barbicide φρέσκο και σε κεντρική θέση. Είναι ένα μη λεκτικό σήμα που λέει: «Είμαι επαγγελματίας που νοιάζεται για την υγεία και την ασφάλειά σας».
3. Συνέπεια στη λειτουργία σας: Ο τρόπος που ο πελάτης κλείνει ραντεβού, λαμβάνει υπενθυμίσεις και πληρώνει είναι μέρος της συνολικής εμπειρίας. Ένα ακατάστατο, ανοργάνωτο σύστημα δείχνει έναν ακατάστατο, ανοργάνωτο επαγγελματία. Μια οργανωμένη πλατφόρμα για τη διαχείριση της επιχείρησής σας αλλάζει τα δεδομένα. Μια καθαρή σελίδα κρατήσεων σε ένα σύστημα όπως το REZVA, με αυτόματες υπενθυμίσεις και σαφές μενού υπηρεσιών, δείχνει στους πελάτες ότι είστε σοβαροί και σέβεστε τον χρόνο τους. Οι επαγγελματίες που θέλουν να αναβαθμίσουν την εμπειρία των πελατών τους μπορούν να βρουν περισσότερες λεπτομέρειες στη σελίδα του REZVA για επαγγελματίες.

Διαφάνεια: το πιο πολύτιμο κεφάλαιό σας

Κανείς δεν αγαπά τις εκπλήξεις, ειδικά όταν αφορούν την εμφάνιση ή το πορτοφόλι του. Η διαφάνεια στην επικοινωνία και τις τιμές σας είναι αδιαπραγμάτευτη για να χτίσετε μακροχρόνια εμπιστοσύνη.

Πολλοί επαγγελματίες το μαθαίνουν με τον δύσκολο τρόπο: προσθέτουν μια θεραπεία βαθιάς θρέψης σε μια υπηρεσία χωρίς να εξηγήσουν καθαρά ότι έχει επιπλέον κόστος, και ο πελάτης σοκάρεται στο ταμείο. Μπορεί να πληρώσει, αλλά μπορεί να μην τον ξαναδείτε ποτέ. Είναι ένα φθηνό μάθημα για το υψηλό κόστος της κακής επικοινωνίας.

Να είστε ξεκάθαροι για:

• Τις τιμές: Το μενού υπηρεσιών σας πρέπει να είναι σαφές και προσβάσιμο. Αν το αίτημα ενός πελάτη θα απαιτήσει περισσότερο χρόνο ή προϊόν (όπως επιπλέον μπολ βαφής ή πιο σύνθετο σχέδιο), πείτε το πριν ξεκινήσετε. Πείτε: «Για να πετύχουμε αυτό το έντονο κόκκινο, χρειάζεται ένα στάδιο προξανοίγματος, που έχει επιπλέον χρέωση Χ. Είστε εντάξει με αυτό;»
• Τις προτάσεις προϊόντων: Είμαστε οι ειδικοί, και οι πελάτες περιμένουν καθοδήγηση από εμάς. Οι προτάσεις μας όμως πρέπει να είναι ειλικρινείς. Μη σπρώχνετε απλώς το προϊόν του μήνα. Εξηγήστε το «γιατί» πίσω από την πρότασή σας. Για παράδειγμα: «Σας προτείνω αυτή τη ματ πάστα αντί για το τζελ που χρησιμοποιείτε, γιατί θα σας δώσει το φυσικό look με υφή που θέλετε χωρίς να σκληραίνει.» Όταν λύνετε ένα πρόβλημά τους, εμπιστεύονται τη συμβουλή σας και αγοράζουν από εσάς ξανά και ξανά.
• Τα λάθη: Είμαστε άνθρωποι. Κάποιες φορές κάτι θα πάει στραβά. Ένα χρώμα μπορεί να βγει πιο σκούρο ή μια γραμμή να μην είναι απόλυτα ίσια. Το χειρότερο που μπορείτε να κάνετε είναι να προσπαθήσετε να το κρύψετε. Αναλάβετε την ευθύνη αμέσως. Ζητήστε ειλικρινά συγγνώμη, εξηγήστε πώς θα το διορθώσετε και διορθώστε το. Ένα λάθος που αντιμετωπίζεται με ειλικρίνεια και επαγγελματισμό μπορεί, παραδόξως, να χτίσει ακόμη πιο δυνατή εμπιστοσύνη από μια άψογη υπηρεσία.

Ενημερώνετε, μην εκτελείτε απλώς

Ο τελευταίος πυλώνας είναι η αλλαγή νοοτροπίας από πάροχο υπηρεσίας σε εκπαιδευτή. Όταν απλώς εκτελείτε μια υπηρεσία, είστε τεχνικός. Όταν ενημερώνετε τον πελάτη σας, γίνεστε ο έμπιστος σύμβουλός του.

Εξηγήστε του τη διαδικασία. Πείτε του γιατί χρησιμοποιείτε μια συγκεκριμένη τεχνική ή ένα προϊόν. «Κόβω εδώ τις άκρες με την τεχνική point-cutting για να αφαιρέσω όγκο και να δώσω υφή, ώστε να σας είναι πιο εύκολο το χτένισμα στο σπίτι.»

Το πιο σημαντικό κομμάτι είναι να του μάθετε πώς να αναπαράγει το look. Δώστε του μία ή δύο απλές συμβουλές styling που μπορεί πραγματικά να χρησιμοποιήσει. Αυτό δείχνει ότι νοιάζεστε για το πώς δείχνει τις 29 μέρες ανάμεσα στα ραντεβού και όχι μόνο τη μία μέρα που είναι στην καρέκλα σας. Του δίνει δύναμη, χτίζει το κύρος σας και εξασφαλίζει ότι θα επιστρέψει σε εσάς, τον ειδικό που τον βοηθά να δείχνει και να νιώθει καλύτερα κάθε μέρα.

Όλα μαζί

Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης δεν είναι τακτική, είναι ολόκληρη η στρατηγική. Βρίσκεται στον τρόπο που ακούτε στη συμβουλευτική, στην άψογη κατάσταση των εργαλείων σας, στην ειλικρίνεια των τιμών σας και στη γνώση που μοιράζεστε. Είναι χιλιάδες μικρές, επαγγελματικές πράξεις που συσσωρεύονται με τον καιρό και χτίζουν μια ατσάλινη φήμη.

Ακονίστε την τέχνη σας, φυσικά. Μην ξεχνάτε όμως να επενδύετε την ίδια ενέργεια στο να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του ανθρώπου που κάθεται στην καρέκλα σας. Αυτό είναι το πραγματικό μυστικό για μια μακρά και επιτυχημένη καριέρα σε αυτόν τον υπέροχο κλάδο.

Συχνές ερωτήσεις

Πώς χειρίζομαι έναν πελάτη που δυσκολεύεται να εμπιστευτεί λόγω μιας κακής εμπειρίας στο παρελθόν;

Η υπομονή και η επικοινωνία είναι το κλειδί. Αφιερώστε επιπλέον χρόνο στη συμβουλευτική. Ακούστε την ιστορία του χωρίς κριτική. Υποσχεθείτε λιγότερα και προσφέρετε περισσότερα. Εξηγήστε του κάθε βήμα της διαδικασίας πριν το κάνετε. Στόχος σας είναι να νιώσει ασφάλεια και έλεγχο. Μπορεί να χρειαστούν μερικές επισκέψεις, αλλά η ήρεμη, επαγγελματική σας στάση θα τον κερδίσει.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να χτίσω αξιοπιστία online πριν καν κλείσει ένας πελάτης;

Η online παρουσία σας είναι η ψηφιακή σας χειραψία. Επενδύστε σε ποιοτικές φωτογραφίες της δουλειάς σας, όχι θολές και κακοφωτισμένες. Έχετε μια επαγγελματική σελίδα κρατήσεων, εύκολη στην πλοήγηση, που δείχνει καθαρά τις υπηρεσίες και τις τιμές σας. Το πιο σημαντικό: προβάλετε σχόλια και κριτικές. Η κοινωνική απόδειξη από άλλους ικανοποιημένους πελάτες είναι από τα πιο ισχυρά σήματα εμπιστοσύνης που μπορείτε να έχετε.

Είναι εντάξει να πω «Δεν ξέρω» ή «Δεν μπορώ να το κάνω αυτό»;

Απολύτως. Στην πραγματικότητα, είναι από τους πιο δυνατούς τρόπους να χτίσετε αξιοπιστία. Η ειλικρίνεια είναι πάντα καλύτερη από την μπλόφα. Αν ένας πελάτης ζητήσει μια σύνθετη διόρθωση χρώματος που είναι εκτός του πεδίου σας, το πιο επαγγελματικό που μπορείτε να κάνετε είναι να πείτε: «Αυτή η συγκεκριμένη τεχνική είναι λίγο εκτός της ειδικότητάς μου, αλλά γνωρίζω μια εξαιρετική κολορίστρια που διαπρέπει σε αυτό. Επιτρέψτε μου να σας δώσω τα στοιχεία της.» Μπορεί να χάσετε μία υπηρεσία, αλλά θα κερδίσετε τον σεβασμό και την εμπιστοσύνη του πελάτη για πάντα. Θα επιστρέψει σε εσάς για αυτό στο οποίο πράγματι διαπρέπετε, και θα σας συστήνει σε άλλους επειδή ξέρει ότι είστε ειλικρινείς.