Συνήθειες επικοινωνίας που φέρνουν επαναλαμβανόμενες κρατήσεις

Είστε αφοσιωμένοι στην τέχνη σας, σωστά; Περνάτε ώρες τελειοποιώντας ένα άψογο balayage, κατακτώντας το πιο κοφτό eyeliner ή μαθαίνοντας την πιο πρόσφατη τεχνική lash lift. Οι τεχνικές σας δεξιότητες είναι η περηφάνια σας. Σκεφτείτε όμως το εξής: ποια είναι η μία δεξιότητα που ξεχωρίζει πραγματικά έναν καλό καλλιτέχνη από έναν επιχειρηματία με γεμάτο πρόγραμμα και ακμάζουσα επιχείρηση; Δεν είναι άλλη μια πιστοποίηση. Είναι η επικοινωνία.

Οι μακιγιέρ νυφών μαθαίνουν συχνά ένα σημαντικό μάθημα νωρίς στην καριέρα τους. Το portfolio κάνει τις νύφες να ρωτήσουν, αλλά η επικοινωνία (ο τρόπος που ακούτε, μεταφράζετε το όραμά τους και τις κάνετε να νιώθουν ότι τις καταλαβαίνετε) είναι αυτή που κερδίζει την εμπιστοσύνη τους, τις ενθουσιώδεις κριτικές και τις συστάσεις τους. Η τέχνη σας φέρνει έναν πελάτη στην καρέκλα μία φορά. Η επικοινωνία σας είναι αυτή που τον κάνει να επιστρέφει για χρόνια.

Ας δούμε τα βασικά σημεία επικοινωνίας που μετατρέπουν μια συνηθισμένη υπηρεσία σε αξέχαστη εμπειρία, εδραιώνουν την πιστότητα των πελατών και γεμίζουν το πρόγραμμα των ραντεβού σας.

Το σχέδιο πριν από το ραντεβού: προετοιμάζοντας το έδαφος για επιτυχία

Η εμπειρία του πελάτη δεν ξεκινά όταν κάθεται στην καρέκλα σας, αλλά από το πρώτο του μήνυμα. Αυτή η αρχική φάση είναι η ευκαιρία σας να δείξετε επαγγελματισμό, να χτίσετε εμπιστοσύνη και να διαχειριστείτε τις προσδοκίες πριν καν πιάσετε πινέλο ή χτένα.

Η τέλεια πρώτη εντύπωση

Όταν ένας πιθανός πελάτης επικοινωνεί μαζί σας, με email, μήνυμα ή μέσω της σελίδας κρατήσεών σας, η απάντησή σας δίνει τον τόνο. Η ταχύτητα είναι επαγγελματισμός. Στοχεύστε να απαντάτε μέσα σε λίγες ώρες εργασίας. Προτείνουμε να έχετε έτοιμα πρότυπα για τις συχνές ερωτήσεις (τιμές, διαθεσιμότητα, τοποθεσία), αλλά να τα προσαρμόζετε πάντα. Χρησιμοποιήστε το όνομά του και αναφέρετε τη συγκεκριμένη υπηρεσία που τον ενδιαφέρει. Δείχνει ότι προσέχετε και ότι δεν στέλνετε μια μηχανική απάντηση.

Η ψηφιακή συμβουλευτική

Για πιο σύνθετες υπηρεσίες, όπως νυφικό μακιγιάζ, μια μεγάλη αλλαγή χρώματος στα μαλλιά ή έναν πρώτο καθαρισμό προσώπου, η συμβουλευτική πριν από το ραντεβού είναι απαραίτητη. Δεν χρειάζεται να είναι μια μακρά, κουραστική διαδικασία. Μια αναλυτική ψηφιακή φόρμα ή ακόμη και μια γρήγορη βιντεοκλήση 10 λεπτών μπορεί να αλλάξει τα πάντα. Κάντε στοχευμένες ερωτήσεις:

• Για μακιγιάζ: «Μπορείτε να μου στείλετε μερικές φωτογραφίες έμπνευσης και να μου πείτε τι ακριβώς σας αρέσει σε κάθε look; Τι λαιμόκοψη έχει το ρούχο σας; Ποια είναι η τωρινή σας ρουτίνα περιποίησης;»
• Για μαλλιά: «Ποιο είναι το ιστορικό βαφών των μαλλιών σας τα τελευταία 3 χρόνια; Ποιες είναι οι μεγαλύτερες καθημερινές σας δυσκολίες στο χτένισμα; Ποιος είναι ο απώτερος στόχος σας για τα μαλλιά σας;»
• Για αισθητική: «Ποια είναι τα 3 βασικά προβλήματα της επιδερμίδας σας; Χρησιμοποιείτε αυτή την περίοδο δραστικά συστατικά, όπως ρετινοειδή ή AHA; Έχετε γνωστές αλλεργίες;»

Αυτή η εις βάθος διερεύνηση δείχνει την εξειδίκευσή σας και εξασφαλίζει ότι είστε πλήρως προετοιμασμένοι, κάτι που οι πελάτες εκτιμούν βαθιά.

Σαφήνεια μέσα από τις επιβεβαιώσεις

Οι αυτόματες επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις ραντεβού είναι απολύτως απαραίτητες. Μειώνουν τις απουσίες και δίνουν την εικόνα μιας οργανωμένης, επαγγελματικής επιχείρησης. Εδώ μια αξιόπιστη πλατφόρμα κρατήσεων είναι ανεκτίμητη. Πλατφόρμες όπως το REZVA είναι εξαιρετικές σε αυτό, καθώς αναλαμβάνουν τις αυτόματες επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις, ώστε εσείς να εστιάζετε στην τέχνη σας. Φροντίστε οι υπενθυμίσεις σας να περιλαμβάνουν όλες τις κρίσιμες λεπτομέρειες: τη διεύθυνσή σας με συμβουλές για στάθμευση, τις πολιτικές σας και την απαραίτητη προετοιμασία πριν από το ραντεβού (π.χ. «Παρακαλούμε ελάτε με καθαρά, στεγνά μαλλιά» ή «Αποφύγετε την απολέπιση για 48 ώρες πριν από τον καθαρισμό προσώπου»).

Η σύνδεση στην καρέκλα: η τέχνη της συμβουλευτικής συζήτησης

Αυτή είναι η στιγμή σας να λάμψετε. Ο πελάτης βρίσκεται στον χώρο σας, και η συμβουλευτική συζήτηση που κάνετε τώρα θα καθορίσει την επιτυχία ολόκληρης της υπηρεσίας. Δεν πρόκειται απλώς να ρωτήσετε τι θέλει. Πρόκειται να γίνετε ο σύμβουλος ομορφιάς που εμπιστεύεται.

Ακούστε ενεργά, όχι παθητικά

Αφήστε το κινητό στην άκρη, γυρίστε προς τον πελάτη σας και δώστε του την αμέριστη προσοχή σας. Όταν μιλάει, ακούστε για να καταλάβετε, όχι μόνο για να απαντήσετε. Μια δυνατή τεχνική είναι η αντανακλαστική ακρόαση: επαναλάβετε με δικά σας λόγια όσα σας είπε. Για παράδειγμα: «Λοιπόν, αν κατάλαβα καλά, θέλετε ένα look που να είναι λαμπερό και ξεχωριστό για την εκδήλωση, αλλά να μοιάζετε ακόμη με τον εαυτό σας και να νιώθετε άνετα. Ανησυχείτε μήπως το μακιγιάζ δείχνει πολύ βαρύ. Σωστά;» Αυτό το απλό βήμα αναγνωρίζει τα συναισθήματά του και επιβεβαιώνει ότι είστε στο ίδιο μήκος κύματος.

Γίνετε επαγγελματίες μεταφραστές

Οι πελάτες συχνά χρησιμοποιούν αόριστους όρους. «Θέλω απλώς να δείχνω φυσική.» «Θέλω κάτι cool και τολμηρό.» «Χρειάζομαι απλώς ένα κόψιμο στις άκρες.» Αυτές οι φράσεις μπορεί να σημαίνουν εντελώς διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς ανθρώπους. Η δουλειά σας είναι να μεταφράσετε το συναίσθημά τους σε τεχνικό πλάνο. Χρησιμοποιήστε οπτικά βοηθήματα. Έχετε το portfolio σας έτοιμο σε ένα tablet. Ανοίξτε έναν επιμελημένο πίνακα στο Pinterest. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις:

• Για το «φυσικό μακιγιάζ», ρωτήστε: «Το “φυσικό” για εσάς σημαίνει ένα διάφανο tint και μάσκαρα ή απαλούς, γήινους τόνους με μια βάση που δείχνει άψογη;»
• Για το «απλώς ένα κόψιμο στις άκρες», ρωτήστε: «Όταν λέτε κόψιμο στις άκρες, μιλάμε για ένα εκατοστό για να καθαρίσουμε τις ψαλίδες ή θέλετε να κόψουμε μερικά εκατοστά για να ανανεώσουμε το σχήμα;»

Διαχειριστείτε τις προσδοκίες με λεπτότητα και ειλικρίνεια

Αυτή είναι ίσως η πιο κρίσιμη δεξιότητα επικοινωνίας για να χτίσετε μακροχρόνια εμπιστοσύνη. Όταν μια πελάτισσα με ταλαιπωρημένα, μαύρα μαλλιά βαμμένα με βαφή του σούπερ μάρκετ φέρνει φωτογραφία με παγωμένο πλατινέ ξανθό, το ένστικτό μας μπορεί να είναι να την ικανοποιήσουμε. Ένας πραγματικός επαγγελματίας όμως διαχειρίζεται τις προσδοκίες. Εξηγήστε τη διαδικασία ήπια και χωρίς επικρίσεις. «Μου αρέσει πάρα πολύ αυτός ο στόχος για εσάς! Για να φτάσουμε εκεί κρατώντας τα μαλλιά σας υγιή, μιλάμε για μια διαδρομή περίπου τριών συνεδριών με απόσταση 8 εβδομάδων. Σήμερα μπορούμε να ξεκινήσουμε ανοίγοντάς τα σε ένα όμορφο καραμελέ καστανό.» Δεν λέτε όχι. Δημιουργείτε έναν ασφαλή και ρεαλιστικό οδικό χάρτη. Αυτή η ειλικρίνεια αποτρέπει την απογοήτευση και σας καθιερώνει ως αξιόπιστο ειδικό, με τον οποίο θα μείνει για πολύ καιρό.

Πέρα από την υπηρεσία: η επικοινωνία μετά το ραντεβού που εξασφαλίζει την πιστότητα

Η δουλειά σας δεν τελειώνει όταν ο πελάτης πληρώσει και φύγει. Η φάση μετά το ραντεβού είναι η χρυσή σας ευκαιρία να εδραιώσετε τη σχέση και να κάνετε την επόμενη κράτηση ένα φυσικό, εύκολο βήμα.

Ενημερώστε στο ταμείο

Καθώς ολοκληρώνετε, δώστε εξατομικευμένες οδηγίες φροντίδας και συμβουλές για προϊόντα. Μην αναφέρετε απλώς ονόματα προϊόντων. Εξηγήστε το γιατί. «Επειδή σήμερα δουλέψαμε τον όγκο στη ρίζα, ένας ελαφρύς αφρός σαν αυτόν σε νωπά μαλλιά πριν από το πιστολάκι θα σας βοηθήσει να πετύχετε τον ίδιο όγκο στο σπίτι.» Όταν τους δίνετε τα εργαλεία και τη γνώση να διατηρούν το look τους, τους ενδυναμώνετε και ενισχύετε την αξία σας.

Το μήνυμα μετά από 24-48 ώρες

Είναι ένα μικρό βήμα με τεράστιο αντίκτυπο. Μία ή δύο μέρες μετά το ραντεβού, στείλτε ένα σύντομο, προσωπικό μήνυμα ή email. «Γεια σας [Όνομα πελάτη]! Χάρηκα πολύ που σας γνώρισα χθες. Ήθελα απλώς να δω πώς σας φαίνεται το νέο σας χρώμα τώρα που το ζήσατε για μια μέρα.» Χρειάζεται λιγότερο από ένα λεπτό και δείχνει ένα επίπεδο φροντίδας που είναι εξαιρετικά σπάνιο. Δείχνει ότι σας ενδιαφέρει το αποτέλεσμα, όχι μόνο η συναλλαγή.

Κάντε την επόμενη κράτηση πανεύκολη

Φυτέψτε τον σπόρο για την επόμενη επίσκεψη πριν φύγει. «Για να κρατήσει αυτό το καρέ τη γραμμή του, προτείνω ένα κόψιμο σε περίπου 6 εβδομάδες. Θέλετε να το κλείσουμε τώρα;» Αν προτιμά να περιμένει, φροντίστε το email που θα στείλετε μετά να περιλαμβάνει άμεσο σύνδεσμο προς τη σελίδα κρατήσεών σας. Για πολυάσχολους επαγγελματίες, ένα εύχρηστο σύστημα online κρατήσεων είναι καθοριστικό για να «πιάσετε» την παρόρμηση της νέας κράτησης. Για να φτιάξετε τη δική σας επαγγελματική σελίδα κρατήσεων και να απλοποιήσετε όλη αυτή τη διαδικασία, μπορείτε να μάθετε περισσότερα για το πώς να ξεκινήσετε στη σελίδα του REZVA για επαγγελματίες.

Τελικά, οι τεχνικές μας δεξιότητες είναι τα θεμέλια, αλλά η εξαιρετική επικοινωνία είναι ο σκελετός που χτίζει μια διαρκή, κερδοφόρα επιχείρηση. Είναι η τέχνη του να ακούτε, να μεταφράζετε, να ενημερώνετε και να νοιάζεστε που μετατρέπει έναν πελάτη της πρώτης φοράς σε πιστό πρεσβευτή του brand σας. Ξεκινήστε εφαρμόζοντας μόνο μία από αυτές τις στρατηγικές αυτή την εβδομάδα και δείτε πώς αλλάζει τις σχέσεις σας με τους πελάτες.

Συχνές ερωτήσεις

Πώς χειρίζομαι έναν πελάτη που δεν είναι ευχαριστημένος με το αποτέλεσμα;
Μείνετε ήρεμοι και επαγγελματίες. Το πρώτο βήμα είναι να ακούσετε όλο το παράπονό του χωρίς να μπείτε σε άμυνα. Αναγνωρίστε τα συναισθήματά του («Καταλαβαίνω ότι το χρώμα σας φαίνεται πιο ζεστό απ' ό,τι περιμένατε»). Κάντε συγκεκριμένες ερωτήσεις για να εντοπίσετε το ακριβές πρόβλημα. Στη συνέχεια, προτείνετε αμέσως μια σαφή λύση, είτε μια δωρεάν διόρθωση με toner την επόμενη εβδομάδα είτε μια μικρή αλλαγή που μπορείτε να κάνετε εκείνη τη στιγμή. Η επαγγελματική και γεμάτη κατανόηση αντίδρασή σας είναι αυτό που θα θυμάται περισσότερο.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να βάλω όρια σε πελάτες που στέλνουν μηνύματα όλες τις ώρες;
Τα όρια είναι καθοριστικά για να αποφύγετε την εξουθένωση. Χρησιμοποιήστε ξεχωριστό επαγγελματικό αριθμό ή μια εφαρμογή μηνυμάτων διαφορετική από την προσωπική σας γραμμή. Αναφέρετε καθαρά τις ώρες λειτουργίας σας στην ιστοσελίδα, στα bios των social media και στην υπογραφή του email σας. Είναι απολύτως αποδεκτό να απαντάτε μόνο μέσα σε αυτές τις ώρες. Μπορείτε ακόμη να ορίσετε αυτόματη απάντηση: «Σας ευχαριστούμε για το μήνυμά σας! Οι ώρες λειτουργίας μας είναι 9:00 - 18:00, Τρίτη έως Σάββατο. Θα σας απαντήσω το συντομότερο δυνατό μέσα σε αυτό το διάστημα.»

Είμαι εσωστρεφής και η κουβεντούλα με κουράζει. Πώς μπορώ να συνδεθώ με τους πελάτες;
Δεν χρειάζεται να είστε ένας εκδηλωτικός εξωστρεφής για να χτίσετε εξαιρετική σχέση! Εστιάστε σε μια «ουσιαστική συζήτηση» αντί για γενικόλογη κουβέντα. Κάντε ερωτήσεις σχετικές με την υπηρεσία, το ιστορικό των μαλλιών, της επιδερμίδας ή του μακιγιάζ τους και τους στόχους τους. Μιλήστε για τη φροντίδα μετά το ραντεβού, τα συστατικά των προϊόντων και τις τεχνικές χτενίσματος. Έτσι η συζήτηση μένει στο πεδίο της εξειδίκευσής σας, κάτι που συχνά είναι πιο άνετο για τους εσωστρεφείς και προσφέρει τεράστια αξία στον πελάτη, χτίζοντας εμπιστοσύνη και σύνδεση με τρόπο που νιώθετε αυθεντικό.